1. Зачем нужен контракт

С чего начинается психотерапия? Даже для тех, кто уже бывал в кабинете психолога, иногда становится откровением тот факт, что между участниками процесса заключается контракт.

«Это необязательно должен быть письменный договор, можно договориться устно, — говорит Ирина Богораз. — Но по моему опыту — а я практикую 9 лет — на первой встрече клиент, как правило, волнуется и может забыть, о чем они договорились со специалистом. Поэтому я предпочитаю контракт на бумаге. Это не юридический документ, это просто визуализация договоренностей, шпаргалка на будущее. Ее даже не обязательно подписывать — можно отправить на почту».

После выяснения запроса и подтверждения того, что психолог может взять себе этого клиента (бывают и «противопоказания»), в заранее подготовленный текст вписываются конкретные параметры, устраивающие обоих. Сколько стоит одна сессия, за сколько времени психотерапевт должен уведомить клиента об изменении цены, как часто проходят встречи, какие последствия будут у опозданий и пропусков встречи — как со стороны клиента, так и со стороны терапевта.

Терапевт обязан создать безопасные условия для клиента, и контракт — устный или письменный — их основа

«Это зависит от конкретного психолога: есть среди моих коллег те, кто требует полностью оплатить пропущенную сессию, если клиент не отменил ее за сутки или за несколько часов», — поясняет Ирина.

Часто это вынужденная мера — ведь не у каждого психолога есть свой кабинет и он оплачивает аренду, независимо от обстоятельств клиента.

«Об этом пункте и финансовых нюансах очень важно предупредить заранее. Меня удивляют коллеги, которые говорят: «Ну, вы приходите, а там договоримся».

О цене первой сессии и о стоимости последующих встреч необходимо заявлять до того, как клиент потратил свое время и приехал. Терапевт обязан создать безопасные условия для клиента, и контракт — устный или письменный — их основа». Там же прописывается, можно ли психологу вести записи.

2. «Конфиденциальность гарантирую»

Если клиент соглашается на письменное фиксирование, аудио- или видеозаписи сессий, то психотерапевт обязан хранить их в защищенном от третьих лиц месте. По первому требованию он обязан показать записи клиенту. Если клиент возражает против каких бы то ни было записей, даже в блокноте, психотерапевт должен подчиниться и положиться на собственную память.

Консультация должна проходить в «безопасном» пространстве, где нет посторонних людей, а самому процессу терапии не должны мешать звонки и сообщения в телефоне.

Если клиент рассказывает мне о нарушении Уголовного кодекса, я обязана сообщить об этом в полицию

Есть «узкое место», о котором спорят психологи: можно ли использовать клиентские истории в публикациях, в саморекламе? С одной стороны, клиент может дать письменное согласие на это. С другой, клиент может увидеть в СМИ или соцсетях свою историю, прочитать комментарии и испытать крайне неприятные чувства.

«Я против использования конкретных примеров, — заявляет Ирина Богораз, — я придумаю сама подходящую иллюстрацию, если потребуется».

Но есть случаи, когда психотерапевт обязан нарушить это правило.

«Мы все существуем в правовом поле. Если клиент рассказывает мне о нарушении Уголовного кодекса, я обязана сообщить об этом в полицию. Поэтому в самом начале нашей терапии я должна предупредить о том, что не всю информацию стоит мне выдавать», — делится Ирина.

3. Когда в терапии могут отказать

В некоторых случаях психотерапевт может или даже обязан отказать клиенту в работе.

«Есть такое понятие, как компетентность, — поясняет Ирина, — Если я, например, не специализируюсь на семейной терапии или психосоматике или не имею специального клинического и психиатрического образования и я понимаю, что передо мной «не мой» клиент, я обязана отказаться от него и, при желании, передать более компетентному специалисту. Иначе очень велик риск ему навредить».

Есть вопросы на грани клинической психологии или даже психиатрии, которые неопытный психолог может не разглядеть. Или — что хуже — заметить, но переоценить свои возможности. Это попросту опасно для клиента.

Клиенту не надо стесняться спрашивать психолога о его образовании, опыте, просить рекомендации других специалистов. Стоит навести справки, в конце концов. Клиент имеет право обратиться в институт, который выдавал диплом психологу, и написать жалобу в этическую комиссию о том, что его взял в работу специалист с неподтвержденной компетентностью.

Важно задавать вопросы о компетентности на стадии знакомства или до него, формулируя свой запрос.

4. Руками не трогать!

При первой встрече необходимо уточнить, в какой парадигме работает специалист.

«Если клиент не терпит прикосновений чужого, то ему не место в кабинете телесно-ориентированного терапевта, — объясняет Ирина, — Если психотерапевт говорит, что работает в психоанализе, и при этом позволяет себе прикасаться к вам, — это сигнал тревоги. В этой парадигме запрещено не только трогать, но часто даже находиться во время сеанса в поле зрения клиента».

Если терапевт дает советы или оценки вашим словам или действиям — это тревожный звоночек.

Психотерапевт следит за феноменами клиента, отражая то, что видит: как меняется выражение лица, поза, движения, темп речи. И возвращает клиенту его эмоции, делясь ощущениями и тем, что замечает, задавая вопросы. Но не с позиции всезнающего эксперта или советчика.

Если психотерапевт хочет поделиться своим опытом в похожей ситуации, то он должен прежде выяснить, готов ли клиент это принять и выслушать. Клиентское время — для историй клиента.

Профессиональный психолог никогда не позволит себе «шпилек», оценочных жестов или ухмылок. Так же, как и осуждать вместе с клиентом его друзей, родственников, детей, жен и мужей. Нейтралитет во всем!

5. «Держите ли вы свой инструмент в чистоте?»

Важно уточнить у психотерапевта, сколько часов терапии он прошел (и продолжает проходить) сам в качестве клиента, сколько супервизорских часов на его счету (супервизор — это психотерапевт, который помогает анализировать работу своего коллеги). Зачем это нужно?

«Чем работает психотерапевт? Он работает собой, собственной личностью. Хирург использует в операции стерилизованный инструмент. Косметолог делает маникюр с помощью продезинфицированных ножничек и пилочек, — объясняет Ирина Богораз, — Чем тщательнее психолог ухаживает за собственным «инструментом», тем более идеальным зеркалом он будет для клиента, отражая его состояние и эмоции. Тогда его собственные неврозы и проблемы не будут «фонить» клиенту. Если я регулярно разбираю их на личной или групповой терапии, то я несу личные сложности не в свой кабинет, а супервизору».

Профессиональная психотерапия — позиция извне, возможность посмотреть со всех ракурсов, не занимая ничью сторону

Чем чревата терапия с «непроработанным» консультантом? Психологи тоже люди, у них случаются разводы, неудачные отношения, ссоры и стычки с друзьями и знакомыми.

«В гештальт-терапии, в которой работаю я, это называется «поле». Часто я замечаю: если у меня какие-то проблемы, то ко мне идут клиенты с тем же самым. И очень важно, чтобы я эту тему прорабатывала не за счет клиента и его времени. Иначе не я для него, а он для меня».

Допустим, психолог, находясь в острой стадии развода, принимает даму в предразводном состоянии.

«Если у психотерапевта это не проработано, он может начать давать советы, сливаться с клиенткой, представляя себя на ее месте. Психолог уже не будет независимым, нейтральным и не увидит ситуацию со стороны. Он вовлечен в нее. Профессиональная психотерапия — позиция извне, возможность посмотреть со всех ракурсов, не занимая ничью сторону. Именно поэтому, кстати, в основных психологических парадигмах запрещено проводить терапию знакомым, близким и родственникам, чтобы не создавать двойных отношений и «не фонить».

6. Двойные отношения: почему нельзя?

В разных школах свои требования к отношениям «психолог — клиент» вне кабинета. Однозначное табу — сексуальные связи. В основных направлениях подобные случаи — верный шаг к дисквалификации и отлучению от психотерапевтической работы.

Есть школы, в которых даже находиться в одном помещении вне работы запрещено: если психолог оказался случайно в том же театре и ресторане, что и его клиент, профессионал обязан, не подавая вида, что они знакомы, покинуть зал. Иногда не разрешается даже здороваться при случайной встрече. Все зависит от профессионального кодекса конкретной школы.

Почему само профессиональное сообщество устанавливает такие жесткие рамки?

«Одно дело, когда мы встречаемся раз в неделю в рамках установленного времени, места, обстановки, правил, — объясняет Ирина, — Другое дело, когда вдруг вы, моя клиентка, берете у меня денег в долг и вовремя не возвращаете. Или я подвожу клиента на машине и не там его высаживаю. Та эмоция, которая возникает вне кабинета, оттягивает нашу энергию и внимание на себя, она выводит наши отношения с уровня нейтральных.

Нам достаточно эмоций и работы с ними в пределах кабинетного пространства. Для продвижения в терапии важно оставаться в заданных ролях — «психотерапевт» и «клиент». И приносить свои рефлексии в кабинет, а не выносить из него».

Пусть клиент бушует и эмоционирует у меня — в безопасном пространстве кабинета, а не за его пределами

Есть и другой момент, связанный с безопасностью. Часто для клиента психотерапевт становится значимой фигурой, на которую переносится весь спектр чувств к другим значимым фигурам в жизни клиента (как правило, родителям). Матери или отцу сложно отказать. И психотерапевт, обладая этой властью, может злоупотребить ею, иногда даже сам того не ведая, и ранить клиента.

Отношения с бывшими клиентами в разных парадигмах регламентируются по-своему. В каких-то допускается общение вне кабинета уже через полгода, в каких-то спустя три года или пять лет. Есть школы, где «карантин» после терапии должен быть равен времени самой терапии».

7. Не надо резких движений

Если во время сессии всплыла острая тема, которая вызвала у клиента бурю эмоций, психолог должен предупредить, что в течение 48 часов (или 72, или даже двух недель) нельзя совершать резких движений. В таких случаях велик соблазн «вытащить меч» и пойти к обидчику — будь то старенькая мама, давно забывшая о нанесенных когда-то шестилетнему клиенту травмах, или начальник, удостоенный «справедливых претензий».

«Пусть клиент бушует и эмоционирует у меня — в безопасном пространстве кабинета, а не за его пределами. Для этого мы и работаем. Разумеется, без рукоприкладства в мой адрес — психолога бить нельзя», — комментирует Ирина Богораз.

8. Нужны ли профессионалу личные трагедии?

Существует миф, что помочь может только психолог, испытавший то же самое, что и клиент. Если клиент пришел с разводом, то и психолог должен иметь такой опыт, если с утратой — то и тут иметь за плечами прожитое горе.

«Для того, чтобы помочь человеку, необязательно проживать его испытания, — убеждена Ирина Богораз. — Да, по моим наблюдениям, психотерапевт, проработавший свой личный опыт, бывает более эффективным в терапии. Но это условие скорее дополнительное, а не обязательное. Бывают и обратные ситуации. Если психолог продолжает горевать, вряд ли он сможет быть идеальным зеркалом для страдающего клиента».

Нельзя ждать от психолога, что он изменит ваших родственников, мир вокруг, вернет жену или счастье

9. Как понять, подходит ли психолог

Когда клиент приходит к психотерапевту, он должен чувствовать доверие и безопасность, чтобы максимально раскрыться и продвинуться.

«В психотерапии нет хороших и плохих специалистов. Кроме, разумеется, откровенных шарлатанов и вредителей, — говорит Ирина Богораз. — Есть психотерапевты, которые нам подходят или нет. Хороший психолог вряд ли будет восхвалять себя сам. Часто хорошего специалиста передают из рук в руки, по сарафанному радио. Это лучшая реклама.

И точно нельзя ждать от психолога, что он изменит ваших родственников, мир вокруг, вернет жену или счастье. Изменить себя и свою жизнь — это работа клиента. От того, насколько вы открыты и готовы к работе, зависит результат — ваше спокойствие, обретение смысла жизни и внутренней опоры».

Об эксперте

Ирина Богораз – психолог-консультант.

Читайте также

Source: www.psychologies.ru

Читайте также

Этика и психология общения с клиентом для мастера маникюра — Ногти и маникюр

В продолжении статьи про скрипты, которые являются прекрасным рабочим инструментом системы продаж, мы рассказываем про технику разработки скриптов, знакомимся с рядом полезных понятий и рассматриваем несколько примеров.

Создание презентации

Обратимся вначале к технике создания презентации, начальному этапу разработки скриптов для администратора салонов красоты. Отметим, что в презентации простой рассказ о салоне не является эффективным – клиент не увидит ту пользу, которую он может получить. Если свести структуру работы над первичной презентацией в таблицу, вот что мы получим.

Фразы-связки позволяют сделать качества или свойства салона, продукта или услуги интересными для клиента, поскольку через слова-связки можно переводить характеристики и свойства салона в пользу и выгоду для клиента.

ПРИМЕР

• Я предлагаю вам сделать массаж рук – это позволит снять напряжение, отдохнуть и расслабиться поле рабочего дня.
• Мы выберем нужную форму ногтя и подчеркнем изящные формы ваших рук, они будут выглядеть изысканно.
• Покрытие, которое мы нанесем на ногти, позволит сохранить их аккуратными и красивыми надолго.

Рекомендации для создания скриптов:

• При создании текста для продающих скриптов для администраторов и мастеров салона красоты часто используются достаточно громоздкие фразы и перечисления, которые очень тяжело произносить вслух. Поэтому когда идет работа над созданием скрипта, нужно помнить, что вам необходимо создать разговорный текст. Предложения должны быть недлинными, в их должны присутствовать глаголы, причастные обороты лучше заменять деепричастными.  
• Скрипты должны быть эмоционально насыщенными, быть способными формировать  определенные «картинки» в сознании клиента.
• Внедрение в текст скрытого или явного комплемента. Причем это не только комплемент клиенту – это может быть комплимент продукции, мастеру, которого продвигает салон, и самому салону.

Роль скриптов в работе сотрудников салона красоты

На какие показатели влияет наш сотрудник

• на количество записанных клиентов
• на совершенные покупки услуг и продукции
• на средний чек и его величину
• на повторные покупки.

Отслеживание этих конкретных цифр позволяет управлять продажами, причем наибольшая эффективность в работе достигается, если сотрудники салона также видят эти данные. У сотрудников должен стоять план продаж, и если они видят только итоговые цифры по этим параметрам в конце месяца, они зачастую не знают, что  с этим делать. Но эффективность каждого скрипта можно оцифровать, то есть на выходе после работы со скриптами получить конкретные цифры.

Внедряем скрипт «Звонок клиента». В случае с этим скриптом мы считаем

• количество входящих звонков
• из них количество клиентов, записанных на посещение
• коэффициент конверсии.

Коэффициент конверсии наглядно демонстрирует мастерство сотрудника салона. Под коэффициентом конверсии понимается процент клиентов, которые из общего числа позвонивших записались на посещение салона. Этот показатель говорит о том, насколько качественно работают сотрудники. Изменение в коэффициенте конверсии являются ориентиром для изменений в работе скрипта для администратора салона красоты. Если при внедрении скрипта «Звонок клиента» цель – увеличение количества клиентов, которые записались в салон, то, соответственно, в результате коэффициент конверсии должен возрастать. Если этот показатель регулярно отслеживается, то можно понять

• корректно ли написан скрипт
• работают ли со скриптом сотрудники
• что можно и нужно откорректировать, чтобы коэффициент конверсии вырос.

Модель ABC

Материал в тему. ABC анализ ассортимента в салоне красоты

Модель ABC – тот треугольник параметров взаимоотношений, который возникает каждый раз, когда клиент приходит в салон красоты. Выглядит он так.

Одним из параметров оценки идет параметр взаимодействия мастера и администратора. В чем это взаимодействие может выражаться?

Когда клиент приходит в салон, у администратора должно быть время для общения с клиентом. Поэтому оптимально, если клиент приходит за 10-15 минут до получения той услуги, на которую он записался в салон. Это время администратор должен использовать и организовать максимально полезно и для салона, и для клиента. И помимо стандартных сервисных услуг (чай, кофе) администратор должен дать ему информацию (в зависимости от того, первичный, постоянный или лояльный клиент пришел). Скажем, если пришел новый клиент, можно дать пару-тройку фраз о салоне и расспросить клиента о его потребностях на уровне легкой непринужденной беседы. Можно спросить об опыте посещения других салонов. В процессе беседы можно задавать вопросы из анкеты клиента и, уже руководствуясь полученными знаниями, что-то предложить – но только то, что интересно клиенту. То есть необходимо связать те потребности и слова клиента, которые прозвучали, с теми предложениями, которые можно ему сделать. Вместе с тем, не нужно «перекармливать» клиента информацией – в этом и помогают скрипты, так как именно они дают четкость, конкретность, ясность и дозированность информации.

Далее, когда подходит время оказания услуги, возможны два варианта развития действий:

• администратор провожает вашего клиента непосредственно до места оказания услуги
• мастер сам выходит на ресепшн.   

Тут вступает в силу работа модели ABC – работа двух сотрудников салона, работа в команде – передача клиента от администратора специалисту. В помощь работе – продающие скрипты для администраторов и мастеров салона красоты.

ПРИМЕР
Часть 1.

Клиент – Мария Ивановна. Мастер – Ирина. Мастер вышел на ресепшн встретить клиента.

Администратор (представление мастера): Мария Ивановна, позвольте представить вам Ирину, это один из наших лучших мастеров по маникюру (можно добавить регалии, сказать комплимент мастеру, сослаться на популярность у других клиентов). Я уверена, что все ваши пожелания будут исполнены, и вы останетесь довольны.

Администратор (представление клиента и не только): Ирина, Мария Ивановна – это тот клиент, с которого можно брать пример. Она грамотно и регулярно осуществляет уход за руками (комплимент, если, естественно, это соответствует действительности). Если во время разговора администратор выяснил, что важно для клиента, какой маникюр она предпочитает, какие у нее есть опасения из предыдущего опыта, то об этом обязательно надо сказать мастеру.

Мастер: Рада вас видеть, я обязательно учту все ваши пожелания. Пройдемте.

Администратор: Желаю вам приятной процедуры.

Что важно:

• Клиент передан из рук в руки
• Соблюдены все правила этикета
• Создан имидж мастера
• Сделан комплимент клиенту
• Клиент убедился, что его услышали и поняли
• Мастер получил информацию, с которой дальше должен работать.

ПРИМЕР
Часть 2.

Клиент – Мария Ивановна. Мастер – Ирина. Администратор – Ольга. Мастер после оказания услуги провожает клиента на ресепшн.

Мастер: Мария Ивановна, Ольга – это одна из наших лучших администраторов, сейчас она проконсультирует вас по средствам ухода за кожей рук, о которых я вам рассказывала. Я думаю, что это хорошая альтернатива для домашнего ухода за руками, эти средства позволяют учесть особенности вашей кожи и качественно ее защитить. Ольга, покажи, пожалуйста, серию «…», эти средства прекрасно решат вопросы по защите и увлажнению. 

Администратор: Мария Ивановна, присаживайтесь, пожалуйста, может быть, чашечку чая? Можно полюбоваться вашим маникюром? Я сейчас принесу средства, и мы можем все посмотреть и оценить.

Три золотых вопроса, которые администратор может задать клиенту.

1. Довольны ли вы нашим специалистом (сервис, внимание, такт, умение поддержать разговор и так далее)
2. Довольны ли вы результатом, понравился ли вам маникюр (соответствует ли результат вашим ожиданиям)
3. Хочется ли сохранить такой эффект подольше (мостик к презентации средств по уходу и укреплению, мостик к записи на следующее посещение)

Что важно:

• Мастер во время процедуры был экспертом и консультантом
• Информация о потребностях клиента не потеряна, более того, потребности могут быть сформированы за время процедуры
• Преемственность работы с клиентом (работа в команде), не задаются одни  те же вопросы, клиент получает то, что ему нужно и интересно (решаем его вопросы)
• Есть информация, которую можно занести в карточку клиента и использовать в дальнейшей работе.

Предыдущий материал можно найти здесь.

Завершающую часть материала читайте в нашем журнале.

По материалам вебинара Ольги Дубровиной «Продающие скрипты в салоне красоты» от 9 января 2015 г. 

Source: www.dirsalona.ru

Читайте также

Профессиональная этика.

Профессиональная этика.

Внешний вид мастера.

Как должен выглядеть хороший мастер маникюра. Одежда должна быть чистой и желательно, однотонной, не очень яркой и не перегруженной декоративными деталями (кружева, банты и т.д.). Недопустимы глубокие декольте, а также одежда, открывающая значительные участки тела. На мастере должно быть минимум украшений. Волосы всегда должны быть в идеальном состоянии. Необходимо следить за кожей лица.

Манера общения мастера и клиента.

В каждом кабинете педикюра должна быть организована предварительная запись клиентов на прием в удобное для них время. Клиент должен раздеться, снять сдавливающую его одежду, после чего его удобно усаживают в кресло или на стул перед ванночкой. Мастер должен справиться о самочувствии посетителя, спросить, удобно ли ему. Во время выполнения процедур не рекомендуется громко разговаривать, включать приемник с повышенной громкостью, отвлекаться и прерывать прием без надобности.

Так же необходимо поддерживать правильную манеру общения. Избегайте крайностей. Неуместно как высокомерное, так и подобострастное поведение. Разговаривайте спокойно, не очень громко, но и не слишком тихо. Клиент должен чувствовать себя комфортно. Никогда не спорьте.

Не стоит обсуждать других клиентов – посетитель подумает, что так вы можете поступить и по отношению к нему. Внимательно выслушайте то, что вам говорят, и постарайтесь не забыть.

Категорически не рекомендуется жаловаться на проблемы или плохое самочувствие. Часто это вызывает негативную реакцию, напряжение клиента.

Первый разговор с клиентом.

Выясните, почему клиент пришел именно к вам (реклама, рекомендации, случайный выбор). Не хвалите сами себя и не критикуйте работу других мастеров, это не прибавит вам баллов.

—  Кратко расскажите об основных видах маникюра.

— Исходя из формы кутикулы и натуральной ногтевой пластины, вместе с клиенткой, определите длину и выберите форму ногтей.

—  Комментируйте каждый этап маникюра.

—  Не обнадеживайте клиента.

—  Если во время процедуры появляются вопросы, на них необходимо подробно отвечать. Если есть повреждения лакового покрытия, удалите лак и нанесите заново.

Чтобы первая встреча не оказалась последней надо потрудиться. Но дело того стоит.

После процедуры нужно предложить клиенту отдохнуть 10—15 мин, а пожилым и инвалидам помочь встать и одеться.

Все жидкости, мази, кремы, используемые им в работе, должны быть промаркированы, подписи разборчивы и соответствовать содержимому.

Белье (полотенца, салфетки) должно быть индивидуальным. Для грязного белья отводится специальный бачок с крышкой и надписью «грязное белье». В кабинете не должно быть ковровых дорожек.

Мастер не может проводить процедуру, если на руках у него имеются ранки или другие заболевания кожи.

В случае обморока, порезов или ожогов мастер обязан оказать первую помощь пациенту.

ПЕРВЫЙ РАЗГОВОР МАСТЕРА МАНИКЮРА С КЛИЕНТОМ

Первый разговор с клиентом

• Выясните, почему клиент обратился именно к вам (реклама, рекомендация, случайный выбор), таким образом накапливаются определенные статистические данные. Если человек пришел по рекомендации легче найти общий язык, так как он уже видел вашу работу, есть заочный «кредит доверия». Не хвалите сами себя и не критикуйте работу других мастеров, это не прибавит вам баллов. Пусть отлично выполненная работа все скажет сама за себя. Уточните, наращивала ли посетительница ногти раньше. Но даже если у нее есть такой опыт, подробно и точно объясните всю технологию.
Кратко расскажите об основных видах наращивания ногтей. Порекомендуйте то, что по вашему профессиональному мнению больше всего подходит в конкретном случае. При этом не нужно высказываться о руках и натуральных ногтях клиентки в отрицательном ключе, даже если их внешний вид, форма, размер оставляют желать лучшего. Хорошо, если вы мастер-универсал. В этом случае постепенно, вместе с клиенткой вы сможете опробовать различные виды наращивания и дизайна. В конечном итоге можно будет остановиться на чем-то оптимальном или продолжать экспериментировать, благо, что современная ногтевая индустрия позволяет это сделать.

• Исходя из формы кутикулы и натуральной ногтевой пластины, вместе с клиенткой определите длину и выберите форму будущих ногтей. Если женщина настаивает на очень длинном свободном крае, предупредите ее о возможных последствиях такого выбора.

• Комментируйте каждый технологический этап наращивания. Например, в момент дезинфекции ногтей расскажите об используемом препарате, перечислите, что входит в его состав. Поступайте так каждый раз, когда берете в руки следующий необходимый для работы препарат. Озвучивайте максимум информации, и человек будет чувствовать себя полностью осведомленным и защищенным. В процессе работы нельзя поднимать взгляд на клиента и останавливаться, забывая о времени.

Не обнадеживайте женщину рассказами о том, что искусственные ногти никогда не ломаются. Рано или поздно эта неприятность может произойти, и клиентка придет к вам с претензиями. Да, эти ногти очень надежные, но и они могут сломаться, если не соблюдать меры предосторожности. Перечислите, каких движений и ситуаций следует избегать. Главное, что должна усвоить любая ваша посетительница -в потере одного искусственного ногтя нет ничего страшного, потому что можно легко нарастить новый. Ваша задача состоит в том, чтобы всегда, даже с учетом самого плотного графика, находить время для клиентов с такой проблемой.
Если во время первой встречи вы все объяснили правильно, то в дальнейшем конфликтов по этому поводу не возникнет.

• Наращивая ногти, подробно расскажите, в чем заключается коррекция и как важно делать ее вовремя. Очень часто после моделирования ногтей клиентка уходит абсолютно удовлетворенной, а проблемы возникают после первой коррекции. Происходит это по двум причинам:

— мастер не уделяет этой процедуре должного внимания;

_ не соблюдаются сроки коррекции (2-3 недели). Клиентка и мастер должны четко усвоить: чтобы ногти всегда были в идеальном состоянии, за ними необходимо тщательно следить.

• Если во время процедуры появляются вопросы, на них необходимо откровенно и подробно отвечать. Ошибившись, например, криво приклеив типе, не стоит дожидаться, пока вам на это укажут, и тем более убеждать посетительницу, что все в порядке. Удалите типе специальной жидкостью для снятия искусственных покрытий и подберите новый. Если женщина случайно повредила лаковое покрытие, не говорите, что дефект незначительный и «никто ничего не заметит». Удалите лак и нанесите заново. Это обязательно будет оценено. Можно привести массу причин, по которым клиент не приходит на повторный прием. И одна из главных — неудачное общение при знакомстве. Ведь у нас, как утверждает уже упомянутая нами пословица, «провожают по уму».

Чтобы первая встреча не оказалась последней, надо потрудиться. Но дело того стоит.

Чтобы всегда быть в форме и выглядеть на всесто нужно качественное питание, употреблять в пищу только полезные продукты. К примеру, рукола полезные свойства которой не оставляют никого в мире равнодушным, в нашем регионе практически не используеться, а все дело в незнании. В руколе столько белка, что необязательное есть трупы животных и можно заменить животный белок. Кстати, ето рекомендация для вас, а вот все подробности про руколу вы можете найти на mynewspaper.ru.

Как привлечь клиентов по маникюру. Этика и психология общения мастера маникюра или стоит ли дружить с клиентом

Данная статья предназначена для начинающих мастеров. Эта история написана мной на основе личного опыта, возможно кто-то, прочитав ее увидит копию своей жизненной ситуации. В таком случае эта статья, возможно, поможет Вам.

Я — . Да, теперь уже мастер. Когда-то это было моим хобби, приносящим небольшой дополнительный доход. Но, наверное, основная моя работа была выбрана мною в свое время неправильно. Когда стала заниматься наращиванием, оказалось, что получается неплохо и нравится клиенткам. Они быстро распространили обо мне слух, как о хорошем специалисте и недостатка в заказах не было. Наоборот, иногда их было так много, что часть я передавала своей подруге, которая тоже занималась ногтевым сервисом. С основной работы я ушла и стала «вольной птицей». Радости не было предела, ведь хорошо зарабатывать любимым делом — так везет не каждому. Но неожиданно изменившиеся личные обстоятельства, резко все поменяли — наша семья была вынуждена переехать в другой район (на другой конец Москвы). И тут начались трудности.

Индустрия красоты — это особый мир. Женщина или мужчина приходят в салон к мастеру в первую очередь за положительными эмоциями. Если у человека руки и ноги в порядке — у него хорошее настроение. Задача мастера — помочь обрести красоту и уверенность в себе. Соблюдение некоторых правил и рекомендаций поможет вам стать не только хорошим мастером, но и приятным собеседником. Люди к мастеру приходят разные. Домохозяйки и бизнес-леди, молодые и «в возрасте», ухоженные и не очень, молодые девушки и пожилые мужчины. К каждому своему клиенту нужно постараться найти индивидуальный подход.

И так, как расположить к себе клиента:

1. Улыбка. Будьте приветливы и доброжелательны. Улыбнитесь входящему к вам клиенту как своему другу. Нет ничего хуже дежурной натянутой улыбки.
2. Внешний вид. Одежда мастера должна быть всегда опрятной, не вызывающей и чистой. Для работы с ногами клиента, должен быть специальный халат или костюм.
3. Представьтесь и спросите имя. Далее при общении называйте клиента по имени. Это всегда приятно.
4. Вы хозяйка, а Ваш клиент — гость. Не забывайте о таких фразах, как «чувствуйте себя, как дома», «присаживайтесь» или же предложите чашечку чая или кофе, если это предусмотрено в Вашем кабинете. Также можно расслабить клиента, включив приятную музыку или зажечь ароматные палочки или свечки.
5. Соблюдайте субординацию. Называйте клиента на Вы. Даже молодой девушке, будет приятно такое обращение.
6. Не навязывайтесь и общайтесь корректно. Если возникла какая-то беседа, нет необходимости выпытывать все подробности, просто поинтересуйтесь, задав вопрос по существу, и если Вам тяжело удержаться, то постарайтесь перевести разговор в более деловой формат. Также не забывайте о корректности. Не следует указывать клиенту на то, в каком плохом состояние его руки и ноги. Также не акцентируйте внимание на возрасте у пожилых дам. И самое главное — не навязывайте агрессивно дополнительные услуги, можно мягко и спокойно предложить и если клиент отказался, то спокойно это принять.
7. Учитесь слушать. Есть очень болтливые люди, которые ищут, где бы выговорится. Будьте терпеливы и не перебивайте клиента.
8. Чувство стиля. Не всегда клиенты, пришедшие в салон, знают, что они хотят и что лучше будет выглядеть, поэтому Ваша задача правильно оценить стиль клиента, его ситуацию и стиль жизни. Правильно сделав это и предложив нужный вариант, клиент будет рад приходить к Вам снова и снова, ведь Вы знаете, что ему нужно, как никто другой.
9. Чувство юмора. Оно поможет вам выйти из трудных ситуаций, обойти подводные камни общения с неизвестным человеком.

Это были советы о том, как расположить к себе клиента и заставить его приходить к Вам снова и снова. А теперь давайте разберем 4 простых правила, которые покажут вас, как профессионала своего дела:

1. Четко соблюдайте запись. И никогда не заставляйте ждать клиента!
2. Если у Вас произошли какие-то обстоятельства, и Вы не сможете принять клиента, то, как можно раньше и заблаговременно предупредите об этом клиента, чтобы он смог скорректировать планы.
3. Если клиенту все же пришлось ждать, то лаконично извинитесь, даже если это произошло не по Вашей вине.
4. Не отвлекайтесь во время работы. Заведите себе правило, что не стоит общаться с коллегами во время предоставления услуги, а также отвлекаться на телефон.
5. Также существуют запретные темы для разговоров с клиентом, это — деньги, обсуждение коллег по работе, други

5 золотых правил от профессионалов

Вопросы, рассмотренные в материале:

• Почему так важна правильная работа персонала с клиентами салона красоты
• Что клиенты салона красоты отмечают, как некачественную работу персонала
• Как именно наладить работу с клиентами салона красоты

Салон красоты напоминает театр, а предоставление услуг – спектакль. Специалисты «выступают на сцене» студии подобно игре актеров на сцене театра. Какое впечатление это производит на посетителей? Актеры постоянно репетируют, а мастера должны владеть навыками обслуживания. В статье мы расскажем о том, как должна проходить работа с клиентами салона красоты.

Почему так важна правильная работа с клиентами салона красоты

Процесс обслуживания посетителей обычно сравнивают с театральным действием: помещение заведения – это сцена и декорации, персонал – театральная труппа, клиенты – зрители, униформа сотрудников – костюмы актеров, способы общения мастеров с клиентами – роли в спектакле, действия в процессе обслуживания – сценарий.

Если актеры театра много репетировали, показали зрителям свои таланты, выложившись на сцене и затронули их чувства, то в конце представления зал будет аплодировать, а на следующем сеансе будет еще больше людей. Возможно, кто-то придет второй раз. Если же актеры, наоборот, не «отдались» сцене, играли не в полную силу, то зритель это почувствует. В результате все могут покинуть зал еще до окончания спектакля. Недовольные зрители напишут негативные отзывы, а на следующем представлении будет меньше людей или вообще не придет никто.

Аналогичную ситуацию можно наблюдать при работе с клиентами в салоне красоты. Если четко прописаны стандарты, много раз прорепетировано поведение, правильно подобраны и замотивированы мастера, то и посетителей будет много. Если руководитель считает, что клиент пришел, только чтобы постричься или сделать маникюр, и ему совсем не важен уровень сервиса, то он рискует остаться без выручки.

Рекомендуемые статьи по данной теме:

Такое сравнение салона красоты с театром позволяет понять, как привлечь большое количество потребителей и сделать так, чтобы все посетители оставались довольны обслуживанием. Основные составляющие успеха студии – это грамотно подобранные «актеры», интересный «сценарий» и постоянные «репетиции».

Чтобы удержать клиента, требуется обучать персонал навыкам обслуживания. Безусловно, профессионализм мастеров и использование современных технологий – это тоже важные факторы для успеха салона красоты. Но самым главным условием, обеспечивающим студии конкурентное преимущество, остается персонал с безукоризненным владением навыками эффективного делового общения с клиентами.

Чем грозит некачественная работа с клиентами салона красоты

Приведем фрагменты интервью клиентов, посетивших московские салоны красоты класса люкс. Люди делятся своими мыслями и чувствами после оказанных им услуг:

• «Когда я вошла в студию, мне предложили чай, но при этом у сотрудника была безразличная интонация. Я согласилась, но принесли мне его только через 15 минут, хотя клиентов почти не было…».
• «Я вошла в салон, но администратор даже не встала с места, чтобы поприветствовать меня…».
• «Специалист назвал меня не моим именем…».
• «Мастер по окрашиванию волос не выслушал мои пожелания по поводу цвета, перебил и стал предлагать не подходящие мне варианты. Я расстроилась, потому что специалист даже не хотел понять, чего именно я хочу…».
• «Я решила посоветоваться с мастером насчет стрижки, но он сказал, чтобы я решала сама. Я растерялась…».
• «Во время покраски волос я читала журнал. Специалист стал настаивать, чтобы я купила какой-то шампунь. Его настойчивость разозлила меня…».

• «Мастер предложил мне определенное средство по уходу за волосами. Я спросила о свойствах этого продукта, однако специалист не смог ответить на мои вопросы и сказать, как он называется. Я сделала вывод, что мастер некомпетентен…».
• «Администратору было неприятно меня обслуживать: она принесла мне кофе, громко стукнув чашкой о столик, после чего молча ушла…».
• «Мастер предложил стопку старых журналов, положил их передо мной. Я почувствовала брезгливость по отношению к себе…».
• «Мне стало жарко, я попросила специалиста включить кондиционер. Он отказался, аргументируя это тем, что мерзнет. Я еле дождалась окончания процедуры, чтобы быстрее оказаться на улице…».
• «Во время процедуры я хотела спросить мастера о последних модных трендах, хотела узнать, что он думает о состоянии моих волос. Но специалист был погружен в свои мысли, поэтому я промолчала…».
• «Мастер повел себя бесцеремонно, спросив, сколько раз я была замужем, когда увидел у меня две «макушки»…».
• «Специалист постоянно «сюсюкала», произнося уменьшительно-ласкательные слова: красочка, моечка, волосики, шампунчик. Мне было неприятно…».
• «Когда я выбирала, в каком салоне сделать стрижку, то в первую очередь обращала внимание на квалификацию мастеров. В результате пришла в студию, на сайте которой было указано, что у них работают победители и дипломанты чемпионатов мира по парикмахерскому искусству. Однако мастер не слышал мои пожелания по стрижке и сделал не так, как я хотела…».

Проанализировав список высказываний, можно заметить, что в большинстве случаев посетители обращают внимание не на оказанную услугу, а на то, как вели себя сотрудники при работе с клиентами салона красоты. Практика показывает, что большинство потребителей не может точно сказать, насколько качественно им выполнили процедуру, но замечают, были ли приветливыми, внимательными и деликатными специалисты. Это еще раз подтверждает тот факт, что сотрудников нужно обучать работе с клиентами салона красоты.

Руководитель не должен надеяться на то, что если мастер вежлив и имеет здравый смысл, с взаимодействием с посетителями у него не будет проблем. Каждый сотрудник по-своему понимает, что такое хорошие манеры. Даже профессионал, который прекрасно знает технологии оказания услуг, может не владеть навыками сервисного поведения и не соблюдать деловой этикет. Усугубляет ситуацию и ухудшение качества трудовых ресурсов.

Чтобы оставаться конкурентоспособным салоном красоты, важны узнаваемый фирменный стиль общения, широкий ассортимент услуг, а также высокий уровень обслуживания. Для этого нужен четкий стандарт обслуживания клиентов, который однозначно понимают все сотрудники. Требуется регулярно обучать персонал работе по этим нормам, контролировать их соблюдение и корректировать поведение мастеров и сам документ при необходимости.

5 золотых правил работы с клиентами в салоне красоты

1. Корректность и аккуратность.

Под корректностью и аккуратностью подразумеваются пунктуальность, чистота инструментов, порядок на рабочем месте: остриженные волосы предыдущего посетителя убраны с пола, зеркала чистые, отсутствует мусор около кресла и стола. Кроме того, не допускается курить и есть при работе с клиентами в салоне красоты.

На столе не должно быть личных вещей, а собственные проблемы нужно оставить дома. Специалисты должны быть спокойными в любых ситуациях. При работе с клиентами салона красоты не рекомендуется разговаривать с посторонними, отвечать на звонки по мобильному телефону и отвлекаться на других людей. Мастер должен быть полностью сосредоточен на своем посетителе.

2. Опрятный внешний вид специалиста.

Одежда мастера должна быть чистой, аккуратной, подходить фигуре по покрою и цвету. Не допускаются провоцирующие и вызывающие аксессуары. Нужно соблюдать золотую середину: одежда сотрудника не должна быть слишком экстравагантной или домашней.

Персоналу следует носить удобную и чистую обувь. Не допускается большое количество колец, украшений, браслетов. Макияж должен быть скромным и со вкусом, прическа – аккуратной и современной, руки – чистыми и с нейтральным маникюром. Специалист салона – визитка заведения, поэтому клиенты воспринимают его внешний вид, как пример того, что он может сделать с волосами и лицом посетителя.

3. Соблюдение мастером правил гигиены.

При работе с клиентами салона красоты требуется каждый день принимать душ, следить за чистотой волос, пользоваться дезодорантом или антиперспирантом. Мастера должны приходить на работу бодрыми и свежими. Руки должны быть чистыми, с подстриженными и ухоженными ногтями. Не допускаются длинные ногти, даже если они выглядят аккуратно, потому что можно случайно задеть ими лицо посетителя.

4. О чем можно и нельзя говорить с клиентом.

При работе с клиентами салона красоты важно развивать навыки общения, чтобы установить доверительные отношения и лучше понимать пожелания посетителя.

При этом не стоит говорить о:

• религии;
• своей личной жизни;
• гороскопах, если посетитель негативно к ним относится;
• зарплате клиента и мастера;
• отношениях в коллективе студии;
• работе другого мастера, даже незнакомого.

Подробнее остановимся на двух последних пунктах. Скорее всего, вы не раз замечали, как мастер о чем-то шепчется с клиентом. Очень часто специалист в такие моменты рассказывает посетителю об отношениях в коллективе или недостатках другого персонала.

Подобное поведение недостойно мастера салона и влечет за собой риск того, что все клиенты отвернутся от него или даже уйдут к тому, о ком он плохо отзывался. Никогда не делитесь конфликтами в коллективе со своими посетителями.

Всегда помните две прописные истины: «мир тесен» и «не рой другому яму». Сегодня вы можете плохо отозваться о незнакомом специалисте, а завтра вам придется вместе работать. А вдруг его квалификация выше вашей? Комфортно ли вам будет работать вместе, если он знает, как вы о нем отзывались, и отплатит вам тем же?

Несколько советов при работе с клиентами салона красоты:

• При общении с посетителем смотрите ему в глаза. Тогда клиент поймет, что вы заинтересованы в том, что он говорит.
• Можно повторять и перефразировать слова посетителя, чтобы он чувствовал, что вы понимаете его потребности.
• Всегда старайтесь называть клиента по имени.
• Чтобы человек расслабился и активно участвовал в беседе с вами, задавайте ненавязчивые вопросы.
• Чаще улыбайтесь, будьте искренни и дружелюбны. Тогда посетители будут чувствовать себя желанными гостями в салоне красоты.
• Кивайте головой во время разговора, чтобы клиент видел вашу заинтересованность. Тогда он будет давать более обстоятельные ответы.
• Не следует обсуждать свои личные проблемы с посетителем. Если клиент стал рассказывать вам о своих неурядицах, просто выслушайте его. Не высказывайте свое мнение по поводу сложившейся ситуации и не давайте советы.

При работе с клиентами салона красоты не следует:

• Критически высказываться по отношению к посетителю. Такое поведение мастера ограничит беседу, вызовет чувство дискомфорта и недовольство.
• Прерывать клиента, так как он будет раздражаться и может вообще закончить разговор.
• Навязывать общение, так как это может смутить посетителя.
• Торопиться, потому что это вызовет у клиента чувство отчуждения и беспокойство.
• Пристально смотреть на посетителя, разглядывая его внешний вид. Обычно такое поведение мастера провоцирует подавленность или агрессию.

5. Работа с инструментами.

Обязательно нужно стерилизовать инструменты, которые используются при работе с клиентами салона красоты. Стерилизация выполняется после каждого посетителя, даже если его голова была чистой (имеется в виду, что человек не страдает заболеваниями кожи головы). Это объясняется тем, что у каждого из нас свой иммунитет.

После процедуры на приборах остается множество бактерий и жира. Клиент может прийти в салон с ослабленным здоровьем. В этом случае при использовании мастером непростерилизованных инструментов повышается риск заболевания посетителя. Для стерилизации можно использовать «Бацилол», «Неостерил» и другие препараты. Соблюдайте этикет, и тогда ваши клиенты поставят «плюсик» рядом с вашей фамилией.

Как работать с возражениями клиентов салона красоты

Как правило, работает с возражениями клиентов администратор салона красоты. Однако чтобы повысить ценность ответа и доверие к информации в глазах посетителей, он может попросить помощи у специалиста.

Руководители студий часто задают вопрос: стоит ли отрывать мастера от работы, чтобы он немедленно ответил на вопрос недовольного клиента? Делать это крайне нежелательно. Если специалист оказывает услугу другому посетителю, его время должно быть полностью посвящено последнему. На эту ситуацию можно посмотреть с другой стороны. Желание недовольного клиента подождать, когда мастер освободится и сможет с ним поговорить, – своеобразный тест на серьезность намерений. Если человеку действительно нужна консультация, он подождет, придет завтра или попросит перезвонить ему.

Руководитель салона красоты должен донести до своих подчиненных, что время, которое они потратили на отработку возражений клиента, является вложением в будущий доход, даже если посетитель после разговора развернулся и ушел.

При общении с потребителями услуг студии важно знать несколько инструментов, позволяющих преодолевать возражения.

Инструмент 1. Со временем появляется список самых частых вопросов клиентов. Нужно прописать ответы на них. Рассмотрим пример.

Клиент: Почему мезотерапия в вашем салоне в два раза дороже, чем в соседнем?

Администратор: Потому что во время процедуры мы используем европейский коктейль, который закупаем напрямую у производителя, а в соседнем салоне используют другой состав. В эффективности и безопасности нашего препарата мы полностью уверены.

Клиент: А ваш коктейль не подделка?

Администратор: Я могу показать вам сертификаты, которые выдаются на каждую партию отдельно, а косметолог вскроет препарат при вас.

В шаблонном ответе можно предусмотреть разные варианты развития диалога, от которых будет зависеть реакция мастера. Можно ссылаться на сайт или профиль салона в социальных сетях, где размещены отзывы посетителей.

Не стоит заказывать написание шаблонных ответов, помогающих отрабатывать возражения клиентов, у фрилансеров. Подготовьте их сами, потому что они должны учитывать специфику вашего заведения. Если затрудняетесь с ответом, посоветуйтесь с персоналом. Администратор при работе с клиентами салона красоты может подглядывать в список шаблонов, ведя потребителя к решению оплатить интересующую услугу.

Инструмент 2. Обучайте администратора работе с возражениями с помощью специалистов, причем этот процесс должен идти постоянно. А проверять его знания можно, привлекая знакомых в роли тайных покупателей.

Где купить качественные и профессиональные пилки для ногтей

Среди огромного количества интернет-магазинов, предлагающих маникюрные принадлежности, мы приглашаем вас именно в наш «МИР ПИЛОК»! Вы должны выбрать именно наши услуги, так как:

• «МИР ПИЛОК» – собственное производство пилочек.
• «МИР ПИЛОК» – основной поставщик!
• Шоу-рум компании «МИР ПИЛОК» находится в Москве.
• Доставка по всей нашей необъятной Родине!

Почему для вас «МИР ПИЛОК» – наилучший вариант приобретения изделия?

• Наш магазин построен на собственном производстве пилок. Благодаря этому вы получаете: минимизированную стоимость услуги, проверенное и подтвержденное качество продукта, быстрое производство, привлекательные условия для дистрибьютеров.
• Наша пилка для ногтей производится только из материалов, многократно подтвердивших свое качество (Южная Корея).
• Большое разнообразие продукта. Так, маникюрный мастер с любым уровнем профессионализма сможет удовлетворить свои интересы.
• Вы можете сами придумать, какая пилка подойдет именно вам. Мы выполняем индивидуальные заказы.
• Еще одно преимущество – нанесение логотипа вашего бренда на рабочую плоскость пилок.