Общение с клиентами — психология, правила, этика, техники

Общение с клиентами. Общение – это процесс, благодаря которому реализовываются взаимоотношение между людьми, и важный компонент, составляющий почти всю человеческую жизнь. Но общение, это непросто разговор людей, а целая коммуникационная система, составляющая из коммуникативных сторон, их взаимовлияние, этику, техники общения, и другие компоненты. В будничной жизни с близкими людьми человек не так сильно замышляется о том, какая интонация у него, тон голоса, и насколько качественную информацию он доносит. Но когда процесс общения тесно связан с работой и напрямую от него зависит, тогда человек должен владеть определенными техниками общения с клиентами, методами донесения информации и руководствоваться определенными правилами и этикой.

Человек, имеющий дело с потребителями, должен делать общение способом достижения цели. Профессиональное общение и навыки общения всегда имеют конечный положительный результат для продавца и клиента, который удовлетворил свои потребности и приобрел услугу. Достижение взаимопонимания, исключение разногласий, привлечение человека, как постоянного потребителя – это главные цели общения с клиентами компании, которая старается сберечь репутацию.

Психология общения с клиентами

Представители компании, которая предоставляет какого-нибудь вида услуги, заинтересованы в том, чтобы привлечь все большее количество клиентов. Поэтому общение напрямую является инструментом их заработка. Для того чтобы успешно и быстро продать товар или услугу, продавец должен владеть особыми навыками коммуникации, хорошо понимать чего он хочет и уметь грамотно составить план ведения переговоров, это обеспечит эффективное общение с клиентами по продажам.

Знающий свой дело продавец, имеющий навыки общения с покупателями, перед тем, как предлагать свои услуги, размышляет, а чем бы собственно его самого это заинтересовало. То есть, ставит себя на место покупателя. Также он пробует познать, как клиент видит его самого, поэтому приходится тренироваться перед зеркалом, чтобы знать какие имеются недостатки и их подправить. Продавец понимает, что должен контролировать все свои движения и слова. Потому что малейшее неверное движение, неуместная жестикуляция или проявление недовольства может трактоваться покупателем, как сигнал о чем-то плохом и ненадежном, и напуганный, он уйдет, а продавец останется без прибыли.

Техники общения с клиентом. Наибольшее значение имеет встреча и первое впечатление. Именно от него зависит, будет ли человек соглашаться на предлагаемые услуги и сотрудничать с этой компанией. Для этого первым делом нужно создать все условия для комфорта. Если он сам пришел в офис компании, тогда этот офис должен быть приятным, таким чтобы в нем хотелось находиться. Если это в магазине, тогда должны быть предусмотрены удобства, если на улице, то представитель компании должен предложить найти удобное место для разговора. Потенциальный клиент должен чувствовать, что им опекаются, что его уважают, тогда и он сам откроется на встречу и проявит доверие.

Если разобрать процесс первого впечатление более подробно, то в нем можно выделить некоторые особенности, на которые надлежит обращать внимание, поскольку именно они, посредством представителя, формируют образ компании в глазах клиента.

Внешний вид играет очень большую роль, как известно, «встречают по одежке… ». Если представитель солидной компании будет одет в шорты и майку, и при этом говорить о деловых вещах, он не будет восприниматься серьезно. Если компания солидна, или желает такой стать – ее работники должны выглядеть соответствующим образом, а значит, в деловом дресс-коде, аккуратные и чистые. Когда человек общается с таким опрятным собеседником, ему самому хочется таким стать, с этого и начинается участливость клиента.

Во время знакомства необходимо смотреть собеседнику прямо в глаза, без настойчивости, но со вниманием, чтобы он чувствовал интерес к себе. Часто люди считают, что по тому смотрит ли человек в глаза, можно легко понять врет ли он, так вот, если придерживаться этой недалекой мысли, то нужно смотреть в глаза клиенту и на все его вопросы отвечать тоже прямо в глаза, стараясь не соскальзывать взглядом в сторону. Главное, чтобы взгляд был спокойным, открытым и уверенным.

Рукопожатие является особенным способом связывания двух людей, хотя они еще ни о чем не говорили. При встрече необходимо первому подать руку человеку, и поздороваться не слишком крепко, и не очень мягко, но уверенно и энергично. Уже с момента такого рукопожатия клиент может, восприняв потоки энергии, тоже стать настроенным более позитивно.

С момента начала разговора необходимо первому представиться, и спросить, как зовут клиента, и по возможности, но не слишком часто называть клиента по имени. Когда люди в общении слышат свое имя, у них включается механизм эгоцентричности, человек думает, что к нему относятся с уважением и пониманием.

Агент должен наблюдать за тем, чтобы он физически находился с клиентом почти на одном уровне, был совсем немного выше его. Поэтому, например, в офисе агент может подкорректировать высоту кресла, чтобы быть чуть выше. Эти особенности имеют значение, поскольку находясь как бы на равных, клиент чувствует, что агент такой же человек, как и он, но если он еще чуточку выше, то имеет уже больше влияния. Также агент должен следить, чтобы между ним и человеком была соблюдена дистанция, которая оставляет человеку его личностное пространство, она составляет примерно 1м.

В ходе разговора сотрудник должен проявлять заинтересованность собеседником, расспрашивать о его пожеланиях и быть учтивым, говорить вежливые фразы («пожалуйста», «спасибо», «не за что»).

Главное, не перестараться с вежливостью, чересчур много любезностей могут также негативно сказаться на реакции потребителя. Он может посчитать, что ему льстят и воспримет это, как ловушку, подумает, что его хотят обмануть и заманить, в таком случае ситуацию уже не исправить и его не вернуть. Поэтому лучше сконцентрироваться не на личности клиента, а на плюсах компании, ее преимуществах. А с клиентом вести себя открыто и доброжелательно. Очень важно не перейти границу навязчивости. Все предложения, которые выдвигаются агентом, должны звучать легко и непринужденно, нельзя сразу давить на человека или требовать от него немедленного решения. Нужно дать ему время обдумать предложение. Также нужно вселить в клиента веру в то, что он уникален тем, что он очень желанный клиент и от него зависит судьба компании. Тогда человек поддается на такую манипуляцию и приобретает продукцию или услуги.

Если менеджер владеет основами психологии в общении с клиентами, то он значительно улучшит коммуникацию с потребителями и достигнет большей прибыли по продажам.

Правила общения с клиентами

В процессе общения с клиентом, агент-менеджер должен руководствоваться правилами, которые способствуют эффективному результату.

Общение менеджера с клиентом должно ориентироваться на личность клиента. Для этого менеджеру необходимо активно слушать, выслушать все требования и пожелания. Рассказать о качестве товаров или услуг все, что клиент хочет услышать, ответить на все интересующие его вопросы, спрашивать о личных предпочтениях. Не настаивать на приобретении товара сейчас же, дать время собраться с мыслями. Продавец может только подтолкнуть к позитивному решению, но без навязчивости. Голос должен быть энергичным, но не истеричным, говор не быстрым и не медленным.

Также нужно подстроиться под сленг человека, не говорить заумными словами, чтобы тот не переживал по поводу собственной некомпетентности. Если не обойтись без каких-то научных специфических понятий или определений, нужно объяснить их, чтобы не было недоразумений. Главное, перечислить все положительные качества, которыми владеет продукт и не тратить драгоценное время на пояснение разных терминов, если этого не желает сам человек.

Общение менеджера с клиентом должно носить деловой характер, по крайней мере, в рамках деловых отношений, чтобы соблюдалась ценность товара. Нужно быть серьезным по поводу всех дел, касательных товаров. Но не нужно строить из себя слишком делового человека, разговаривая все время по телефону в присутствии клиента или отвлекаться на другие дела, когда он рядом и ждет. Нужно всегда приходить на встречи вовремя, отвечать на сообщения и звонки. Только при уважительном отношении можно увидеть в ответ такое же отношение. Особенно важным это является для продавца, представляющим компанию.

Агент всегда должен быть безупречным во всем своем образе. Он должен всегда, когда дело, связанное с работой, выглядеть презентабельно, держать осанку, разговаривать красивой речью, завораживать своими манерами, быть уверенным в себе настолько, чтобы покупатели ассоциировали этого сотрудника с предлагаемым продуктом, соответственно таким же безукоризненным.

Следуя своему идеальному образу при первой встрече, продавец должен оставаться таким же и далее и в своем будущем поведении должен относиться с не меньшой вежливостью, особенно, когда речь идет о долгосрочных связях. Если в покупателя возникают какие-то вопросы, продавец всегда должен быть готов на них ответить. Если возникли изменения в условиях договора, то клиент должен быть поставлен в известность сразу же.

Правило, что клиент всегда прав не является эталоном, поэтому от него можно отходить. Когда человек является профессиональным манипулятором и действует, преследуя личные цели, требуя, например, возврата денег за услуги, заявив, что они некачественные, но сам при этом долго ими пользовался. Такого рода клиент является опасностью для компании и может нанести ущерб ее репутации, поэтому необходимо по возможности устранить все контакты с ним.

От того, насколько правильное общение с клиентами, будет определяться успешность компании. Если будут соблюдены все правила, тогда гарантировано сотрудничество, привлечение новых клиентов через уже имеющихся и за счет этого повышение репутации компании.

Этика общения с клиентами

Каждому человеку приятно, когда с ним в разговоре обходятся уважительно и корректно. Даже в общении между близкими людьми должна быть учтивость.

Этика делового общения есть хорошим способом для продуктивного общения с близкими, коллегами. Особенно она важна в трудовой деятельности. Когда человек обращается с уважением, соответственно он получит в ответ такое же отношение. Если продавец приветливо приветствует клиента, он, таким образом, настраивает клиента положительно к себе, как к лицу фирмы, и, увидев, что есть контакт, начинает рассказывать о товаре, отвечая на все вопросы клиента, расспрашивая о его пожеланиях и демонстрируя товар и это отличная техника общения с клиентом. После такого обслуживания, клиент остается довольным и у него остается приятное впечатление о фирме.

Вежливость является самым главным компонентом этики в деловых отношениях. Она должна проявляться в манере поведения, голосе, поступках и обращению по отношению к клиенту. Когда он видит, что с ним ведут себя вежливо, то обращает свое внимание на компанию, думая о том, какие хорошие и вежливые люди в ней работают, а значит, и компания тоже хорошая.

Проявлять уважение к собеседнику нужно через тон голоса, интонацию, активное слушание. Во время разговора нельзя отвлекаться на другие дела и объекты, важно полностью прибывать в разговоре, вникая в слова клиента, в то, что его интересует, отвечать на все вопросы.

Нужно поставить себя на место потребителя, чтобы понять, как разговаривать с ним так, чтобы он понял всю информацию и остался доволен ответом. Агенту нужно разговаривать и вести себя так, как он хотел бы, чтобы ему в таком же духе ответил клиент, то есть с радостью пристал на его предложение.

Запрещается повышать голос на клиента, даже если он что-то переспрашивает десятый раз, или через него, продавец, забегался, пока искал то, что необходимо и через это разозлился. Покупателя может оскорбить повышенный тон голоса продавца. Бывают клиенты, которые намеренно выводят продавца из себя, чтобы потешиться его злостью, если поняли что имеется дело с таким покупателем, его нужно просто игнорировать.

Также нельзя перебивать собеседника, пререкаться с ним, прерывать разговор и оставить его незаконченным. Необходимо в нужный момент закрыть рот, сохранять тишину и выслушать собеседника. Также задав вопрос, замолчать, пока не прозвучит ответ целиком, пока человек не выскажется.

Не все сотрудники компаний всегда умеют так учтиво вести себя с людьми, особенно если им вообще не свойственно такое обходительное поведение. Поэтому для общения с клиентами выбирают исключительно подходящего под кандидатуру агента, который может вежливо общаться. А со всеми остальными сотрудниками должны проводиться тренинги по развитию у себя способностей к эффективной коммуникации и учению деловой этике. Все сотрудники должны понимать, что их культура общения с клиентами основным образом влияет на доходы компании. Люди любят, когда их слушают, взамен на такое уважительное отношение они становятся постоянными потребителями.

Умение слушать – это главная техника общения с клиентом, приносящая капитал в кампанию.

Правильное общение с клиентами предполагает, что все внимание в разговоре должно уделяться им, концентрироваться на их потребностях. Необходимо давать человеку понимание того, что его слушают. Покупатель понимает, что его слушают по таким реакциям продавца: киванием головы, поддакиванием, позой, выражением лица, взглядом, ремаркой, проявляя тем самым тактичность и включенность в разговор.

Когда человек ведет себя невоспитанно, кричит, ругается или угрожает, культура общения с клиентами не допускает отвечать в такой же форме, хоть как бы ни хотелось, это рискованно увольнением. Сотрудник компании всегда должен быть выше грубостей, он обязан соблюдать этику делового общения даже с неадекватным клиентом. Просто, в таком случае, необходимо соблюдать спокойствие и позвать службу охраны.

Стандарты общения с клиентами также определяют, что сотрудники обязаны уделить всем людям одинаковое внимание и обслуживание, при этом внешний вид человека не должен становиться преградой; запоминать имена клиентов и относиться к ним с уважением во все время общения с ними; помнить, что клиент всегда должен остаться доволен продуктом и услугами, а если что-то пошло не так, необходимо сразу это выяснить и исправить; быть всегда на связи; полностью проинформировать человека об услуге и ее предназначении; приветливо отвечать на телефонные звонки и воспринимать собеседника так же вежливо, как будто в живую; ориентироваться на человека; соблюдать этику делового общения.

Стандарты общения с клиентами – это те постулаты, придерживаясь которых компания, предоставляющая товары и услуги, достигает успехов в своей деятельности. Если в компании работает слаженная команда квалифицированных специалистов, вежливых в общении и ориентированных на клиента, то такая компания способна достигнуть больших успехов.

Автор: Практический психолог Ведмеш Н.А.

Спикер Медико-психологического центра «ПсихоМед»

Психология общения со сложными клиентами

Клиенты приходят к профессионалу красивого бизнеса не только за конкретной услугой, но и за положительными эмоциями. При этом не все из них сами находятся в хорошем настроении. Часть посетителей ведет себя невоспитанно, неделикатно и т.п. Однако хороший специалист умеет работать с каждым, кто вошел в двери его салона.

Психология косметолога

Психология косметолога — особая отрасль профессиональной психологии. Главной особенностью рабочего поведения специалиста красивого бизнеса является усиленная направленность на клиента.

Понятие клиенториентированности имеет особое значение для косметолога. Его доходы напрямую зависят не только от числа клиентов, но и от того, сколько из них желают получать услуги именно у него. Другими словами, основная задача косметолога не столько привлечь новых клиентов, сколько удержать старых. К «своему» специалисту многие готовы регулярно ездить даже на другой конец города.

Трудные клиенты: основные типы и поведение косметолога

У каждого специалиста есть клиенты, работа с которыми требует особых усилий. Однако чаще всего они являются индикаторами «слабых мест» салона. Если кто-то снисходительно отнесется к незначительным неудобствам и несовершенствам, «сложные» посетители обязательно на них отреагируют.

Игнорировать их поведение, а тем более, вступать с ними в открытый конфликт недопустимо. Частнопрактикующий косметолог может серьезно подорвать свою репутацию и лишиться части клиентов, а наемный специалист — попросту потерять работу.

Оказывать услуги трудным клиентам намного проще, чем кажется. Достаточно четко разграничивать профессиональную деятельность и личные эмоции.  Таблица ниже показывает наиболее распространенные типажи таких посетителей и допустимую реакцию косметолога.

Тип клиента	Поведение косметолога
Грубый и агрессивный	На любое проявление грубости или бестактности рекомендуется ответить вежливой готовностью решить возникшую проблему. Разбираться необходимо с возникшими обстоятельствами, а не поведением клиента.
Застенчивый и мягкий	Такому человеку следует продемонстрировать максимум открытости и доверия. Следует избегать резких движений и слишком эмоциональных высказываний. Такого клиента стоит прямо спрашивать о его желаниях.
Нерешительный	Основа нерешительности клиента — боязнь сделать ошибку или выбрать «не ту» процедуру. Ему сложно сделать выбор. Такому человеку необходимо четко проговаривать все варианты, подчеркивая соотношение качества и цены процедуры.
Бесцеремонный	Клиенты, которые ведут себя панибратски, чаще всего хотят добиться от мастера каких-то привилегий. С ними необходимо придерживаться такой же свободной манеры общения и при этом быть принципиальным в рабочих вопросах.
Слишком разговорчивый	Излишняя разговорчивость может быть признаком неуверенности. Таких клиентов необходимо внимательно слушать и вычленять из потока слов наиболее важную информацию. Желательно направить разговор в русло обсуждений новинок косметологии, эффективности различных методов и препаратов и т.п. Высший пилотаж косметолога — задавать таким клиентам вопросы, на которые предполагаются ответы «да» или «нет».
Слишком молчаливый	Выявлять потребности такого клиента следует наводящими вопросами типа «Что вы об этом думаете?» и «Как вы к этому относитесь?» Также ему необходимо давать достаточно времени, чтобы собраться с мыслями и выговориться.
Демонстрирующий компетентность	Клиента, подчеркнуто демонстрирующего знания косметических методик и препаратов, не стоит резко осаживать и спорить с ним. Рекомендуется спокойно выполнять назначенные ему процедуры и соглашаться с таким клиентом там, где он действительно прав — таким образом он отвлечется от явно ошибочного мнения.

Таким образом, необходимо научиться слышать клиента и «отзеркаливать» его манеру поведения.

Решение жалоб и конфликтных ситуаций

Жалобы посетителей — еще одна неприятность, с которой приходится сталкиваться косметологу в своей работе. Стоит рассматривать их как информацию о реальных проблемах и разрывах в бизнес-процессах салона.

Жалобы могут быть связаны:

• с непрофессиональным поведением специалиста;
• с качеством оказанной услуги;
• с использованием просроченных товаров и т.п.

Каждую из них необходимо тщательно проверить, прежде чем вынести вердикт об ее обоснованности.

Как вести себя, если правота клиента будет доказана хотя бы частично? Опытные косметологи дают несколько советов.

1. Ведите себя корректно и тактично. Не оправдывайтесь и не накидывайтесь на клиента, доказывая его заблуждение.

2. Немедленно решите возникшую проблему. Если сделать это самостоятельно невозможно, необходимо поставить в известность управляющего салоном.

3. Предлагайте клиенту конкретные решения. Нельзя говорить:»Мы предложим вам другую процедуру». Правильнее будет спросить:»В какой день вам было бы удобнее к нам подойти?»

4. Не выносите инцидент на всеобщее обсуждение. Не допускайте, чтобы о нем стало известно другим специалистам или посетителям.

Также необходимо провести инструктаж коллектива с целью не допустить подобной ситуации в будущем.

Обучение психологии общения с клиентом в УЦ «СмартБай»

Более подробно вопросы поведения с трудными посетителями рассматриваются на семинаре-тренинге «Психология общения со сложными клиентами — практический опыт ведущих косметологов» учебного центра «СмартБай».

Слушатели семинара узнают:

• как правильно общаться с клиентом;
• как выявлять его потребности;
• как планировать график процедур с учетом индивидуальных особенностей каждого клиента;
• как решать конфликтные ситуации.

Практическая часть тренинга предполагает разбор конкретных кейсов и моделирование наиболее частых ситуаций. Запись на семинар ведется на странице семинара и по телефону через менеджеров Учебного центра.

Обучение психологии общения с клиентом в УЦ «СмартБай»

Более подробно вопросы поведения с трудными посетителями рассматриваются на семинаре-тренинге «Психология общения со сложными клиентами — практический опыт ведущих косметологов» учебного центра «СмартБай».

Записаться

Психологические приемы общения с клиентами

Обязательно покажите эту статью вашим менеджерам! И сами почитайте: знание психологических хитростей и приемов помогает не хуже теоретических руководств

. Проверим?

1. Используйте “Вы-высказывание”

Хитрый прием — говорите не о свойствах товара от лица продавца (“Я знаю, вам подойдет этот товар” — это я-высказывание), а о выгоде, которую получит клиент (“В этом платье вы будете смотреться великолепно” — типичный пример вы-высказывания). То есть не о том, что важно вам и вашему интернет-магазину, а о том, какую пользу это принесет покупателю. Желательно как можно более простыми словами: этот зонтик не даст вам намочить дорогое пальто, это платье эффектно обнажает спину, эти БАДы улучшат вашу память и внимание, и так далее.

2. Используйте “Мы-высказывание”

Есть я- и вы-высказывания, а есть местоимение “мы” (“Мы-то с вами знаем, как эффектно смотрится открытая спина!”). Это самое “мы” делает вас с клиентом не антагонистами — продавцом и покупателем, которые испокон веков ведут неравную схватку (одному надо продать подороже, другому — купить подешевле), а союзниками, сообщниками.

Магическое “мы” сближает и объединяет менеджера и клиента общей идеей: классным товаром, которые есть в наличии, вот он — иди и покупай. А дальше уже дело техники: продавец будет разъяснять преимущества, ни в коем случае не навязывая и не заставляя, покупатель — делать выбор.

3. Ведите себя так, будто клиент уже точно решил

Часто такой прием встречается в лендингах. Помните, мы писали об отличии сайта от лендинга и плюсах последнего? Так вот, напомним, в лендинге роль разделов сайта играют блоки, каждый из которых имеет свой заголовок. Поскольку объем лендинга ограничен — особо не распишешься, каждое слово в тексте имеет значение и нацелено на продажи. И вот вместо стандартных “Преимущества товаров” или “Стоимость” пишут по-другому: словно клиент уже точно решил, что будет делать заказ, словно товар уже его, стоит дома на полочке или висит в шкафу. Например, “Я уже хочу! Что мне за это будет?” (можно предложить скидку), или “Беру, как заказать?”, или “Сколько стоит МОЙ аккумулятор?”

Такая невинная игра слов, а как эффективно работает!

То же самое и в разговоре: не спрашивайте, будет ли человек делать заказ или нет, а спокойно и уверенно говорите о способах оплаты, цветах и размерах, способах применения — словно клиент уже принял решение, и вы не продаете, а лишь поддерживаете его в этом.

4. Будьте клиенту другом

Есть старый, как бивни мамонта, прием: представить вашего оппозиционера старым добрым другом. Работает в любой ситуации: со строгим начальником, злобным преподавателем, капризным клиентом. Представьте на минутку, что по ту сторону монитора или телефонной трубки — хороший человек, которому нужно помочь. Как бы вы рассказывали о товаре своему другу? Явно же без всяких продающих штучек — честно и без прикрас. Вот и тут делайте так же:

5. Подстраивайтесь под клиента

Освоить этот прием может как новичок, так и хитрый опытный продажник. Постарайтесь настроиться на волну покупателя. Для этого присмотритесь, как он общается (если использует сленг — тоже вверните пару словечек, если сугубо официально — и вы не отклоняйтесь от выбранного тона). В онлайн-диалоге обратите внимание на смайлики: если клиент активно их употребляет — делайте то же самое. В телефонной речи велик шанс выделить “слова-паразиты” (при письменном общении человек, как правило, вычищает их из речи, а по телефону особо не церемонится) — не стесняйтесь, повторите их. Также важен темп речи (быстро или медленно), манера общения (подчеркнуто вежливая или свободная). Если этот прием не работает — сделайте вид, что ничего не было, и пытайтесь нащупать новые зацепки, что-нибудь да сработает. Этот прием действует на подсознании: человек чувствует общность с вами и легче идет на контакт.

6. Заведите личную беседу

Легче всего это сделать, если вы продаете нишевые товары — например, клиента, который позвонил или написал менеджеру интернет-магазина для животных, сам Бог велел спросить о домашнем питомце. Кошатников, собачников и прочих любителей животных хлебом не корми — дай поговорить о своих хвостатых-полосатых. Узнайте, как зовут любимца, расспросите о милых привычках — клиент расслабится и покажет мягкое брюшко. Погладьте его — заведите приятную беседу и исподволь узнайте, что человеку нужно. А дальше, раз контакт успешно налажен, просто выполняйте свою работу.

Пытайтесь вывести человека на разговор о хобби (например, если продаете товары для рукоделия — понятно, что человек чем-то увлекается), семье (если человек интересуется товарами для детей — уточните, какого возраста ребенок, что любит, чем интересуется, какой по характеру), работе (самое простое — спросите, кем клиент работает, устает ли на работе и так далее). Главное — не интересуйтесь запретными темами: не спрашивайте о политике, здоровье (если, конечно, у вас не интернет-аптека), религиозных убеждениях. Иначе разговор может выйти из-под контроля. Не перегибайте палку, в общем.

После разговора сделайте пометки в базе данных (удобнее всего это делать в CRM-системе), и когда клиент обратится к вам в следующий раз — быстро откройте записи и продолжите увлекательную беседу. Человеку будет приятно, что вы его запомнили — он же не знает, что ходы записаны.

7. Называйте человека по имени

Простейший прием, который всегда работает без осечек. Когда человек обратится к вам впервые, спросите и запишите его имя, вбейте его в систему. Обязательно уточните, как именно обращаться — просто по имени или по имени и отчеству (многие клиенты, особенно молодые, не любят официальщины). А в дальнейшем, при следующем обращении, имя будет вам автоматически показываться — не перепутаете. И да, клиенту будет приятно, что вы его запомнили.

8. Помните о важных датах и праздниках

В CRM-систему можно занести не только личные данные, но и другую информацию: день рождения клиента и его родственников, марку машины и цвет, дату последнего техосмотра (особенно актуально для интернет-магазинов автозапчастей). Эти данные пригодятся вам еще не раз. Во-первых, вы сможете поздравлять клиента с праздниками, предлагать ему под эту лавочку персональные скидки и подборки товаров. Во-вторых, данные о том же техосмотре вам понадобятся, чтобы предупредить клиента о грядущем осмотре и попутно задуматься о покупке деталей на замену. И человеку сделаете приятно, окружите его заботой, и свой план продаж выполните. Как показывает практика, клиенты, о которых вот так заботятся, редко уходят к конкурентам. Уйдешь — придется все заново объяснять, а тут все уже как родные, помнят и любят. Такова логика покупателя.

9. Слушайте активно

К сожалению, многие менеджеры и продавцы по сей день считают, что должны без умолку говорить, обрушивая на бедного клиента поток сведений. И вроде все по делу говорят — называют цены, характеристики, сыпят названиями брендов, а в конце клиент все равно говорит “Я вам перезвоню” или переспрашивает очевидное. Но почему, ведь вы все так хорошо объяснили?

Потому что общение с клиентом — это не монолог продавца, а диалог. Дайте покупателю словечко вставить — услышите массу полезной информации. Тут вам и рассказ про хобби, и особенности речи — все то, о чем мы говорили чуть выше и за что можно зацепиться и расположить человека к общению. И, конечно, истинная потребность человека — то, что ему действительно нужно.

Итак, нужно не только говорить, но и слушать. Но слушать не пассивно, вставляя изредка “Угу”, “Да-да”, а активно. Что входит в это понятие?

Мы уже писали, как разговорить даже самого упрямого и недовольного клиента и снять его возражения. Но есть и другие приемы:

• заканчивайте предложение не утвердительно, а вопросительно. Например, не “давайте посмотрим это платье”, а “давайте я покажу вам это платье, хотите?” Секрет в том, что клиент должен будет что-то ответить — а значит, начнется новый виток разговора. Чем продуктивнее он будет — тем выше шанс, что продавец закроет сделку;
• делайте паузу. И вот клиент выговорился — но не торопитесь скорее задавать вопрос, помолчите несколько секунд. 80 к 100, что он добавит что-то еще, а значит — правильно, начнется новый виток разговора;
• спрашивайте мнение клиента. Когда что-то предлагаете — обязательно уточняйте, что клиент думает по этому поводу. Этот прием создаст впечатление, что вы не хотите продать товар любой ценой, что все решает покупатель;
• уточняйте. Если клиент высказал пожелание или потребность (“хочется чего-нибудь такого, оригинального, на праздник”), постарайтесь узнать подробные детали и в заключение резюмируйте: итак, вам нужно платье на Новый год, желательно красное, недорогое, но эффектное. Согласитесь, поиск моделей по такому запросу значительно сужается?

10. Метод Сократа

Как гласит легенда, философ общался с людьми весьма оригинально. Чтобы добиться желаемого, он задавал собеседнику несколько вопросов, на которые можно было ответить только утвердительно. А затем, когда спрашивал самое основное, человеку было трудно отказаться. Как сказать “нет”, если до этого три раза сказал “да”?

Так и в продажах. Сначала задайте ни к чему не обязывающие вопросы (“посмотрите, у нас хорошие скидки сегодня, не так ли?”, “эту модель можно носить и на работу, и на выход, согласны?”), а потом спрашивайте тот самый вопрос, ради которого все и затевалось: хотите приобрести эту модель?

11. Будьте экспертом

Не тем экспертом, который щеголяет профессиональными терминами и давит собеседника интеллектом, а тем, кто вдумчиво и со знанием дела рассказывает о товаре, производителе, плюсах и минусах, характеристиках и свойствах и на вопрос “Чем отличаются эти два товара” говорит не “Ценой”, а дает подробный анализ. У клиента должно появиться впечатление, что с ним общается не простой сотрудник на зарплате, а сам руководитель или его зам, компетентный и грамотный.

12. Просите о большем

Еще один старый как мир прием, которым пользуются как менеджеры и продавцы, так и чересчур умные дети. “Мам, пап, купите мне компьютер!” — канючит чадо, втайне мечтая о чем попроще — например, игровой приставке. Расчет маленького манипулятора прост: родители будут чувствовать себя виноватыми, что не могут так сразу купить дорогой компьютер, и соглашаются на меньшее, только бы не обидеть ребенка. А тот и рад: слова о компе были для отвода глаз, чтобы получить приставку.

Хоть клиент вам не родитель и вряд ли почувствует вину, все же попробуйте. Предложите сначала дорогие варианты, и если покупатель отказывается, снизьте планку до более дешевых. Велика вероятность, что он вздохнет с облегчением и закажет именно эти товары.

13. Используйте цитаты и пословицы

Вы замечали, что многие статьи начинаются с цитат? Это привлекает внимание читателя и заставляет его проникнуться уважением к вашим словам. Получается, вы с автором цитаты словно заодно — а значит, вам можно доверять. То же самое касается и пословиц: люди привыкли ориентироваться на опыт и мудрость наших предков. Итак, упоминание цитат и пословиц сразу придает разговору больший вес и убедительность. Вот, например, что вы можете использовать в диалоге с клиентом: “Я не настолько богат, чтобы покупать дешевые вещи”, “не откладывай на завтра то, что можно сделать сегодня”, “самое худшее — самое дешевое” и другие.

А какие психологические приемы используете вы? Поделитесь с нами в комментариях в соцсетях, обсудим вместе!

поведение и действия при контакте с ним

Психология клиента

Оказалась ли верной избранная стратегия? Было ли общение с клиентом эффективным?

Об этом вам расскажет результат вашего взаимодействия. Если был заключен договор с ним или предоставлен той или иной продукт, значит, все было сделано правильно. А если нет, то, что же было сделано неверно?

Основные причины по которым уходят клиенты

Итак, причины, по которым клиенты уходят:

1. Вы не сумели завоевать доверие.
2. Настоящие потребности клиента остались вами не выявленными, то есть не смогли распознать, что же на самом деле интересует его и что именно им движет.
3. Предоставили клиенту слишком много информации, которая оказалась для него лишней.
4. Клиент обратился к вам не для того, чтобы воспользоваться предлагаемыми услугами, а чтобы указать на слабые места и таким образом самоутвердиться. Подобные случаи хоть и очень редко, но все же встречаются.
5. Вы не оправдали ожидания клиента.
6. Вы были недостаточно инициативны. Возможно, клиенту не хватало совсем немного для принятия положительного решения, но на заключительном этапе вы сдались.
7. Сомнения клиента не были полностью устранены, то есть он не получил развернутые ответы на все важные для него аспекты.
8. Что-то клиента отталкивает в вашем стиле работы или манере общения. Скажем, вы слишком много говорите и не уделяете должного внимания его словам, мнению.
9. Вы не проявляете к нему индивидуального подхода. Не наполняете его желанием воспользоваться именно вашими услугами.
10. У клиента нет поля для маневра и выбора. Вы не предлагаете ему альтернатив или возможности что-то изменить.
11. Не создаете условий к принятию решения “здесь и сейчас”. Вы не очерчиваете четких временных границ, намекая, что скоро ваше предложение в связи с какими-то причинами будет не таким выгодным или же имеющаяся в наличии партия товара скоро закончится.
12. Не смогли убедить его в своей компетентности и профессионализме. Например, чувствуется ваша неуверенность в каких-то аспектах или информация преподносимая вами противоречива.
13. У вас недостаточно развита способность к убеждению. Клиент не понимает, почему он должен предпочесть именно вас среди прочих. Эта причина становится особенно весомой, если стоимость ваших услуг высока.
14. Ваше желание превознести себя посредством критики конкурентов слишком чрезмерно и отталкивает. Возможно, вы очень много говорите о других плохого, и клиент начинает думать, что от вас качественных услуг тоже не получит.
15. Ведете разговор не в том русле. Ваши вопросы не позволяют раскрыть сути дела, поэтому на выходе результат также оказывается не тем, каким вы ожидали и клиент.

Пересмотрите свой стиль работы. Возможно, какие-то из перечисленных причин становятся именно вашими камнями преткновения. Признание своих ошибок – уже половина успеха, а готовность их изменить позволит повысить объем ваших продаж и увеличить клиентскую базу.

В условиях ожесточенной конкуренции персонал компании должен уметь правильно общаться с клиентом, заинтересовать его в приобретении продукции и так далее.

Коммуникабельность сотрудника не всегда подразумевает под собой знания основ психологии успешного взаимодействия и общения. Разговор необходимо выстраивать так, чтобы в итоге клиент решил воспользоваться именно вашими услугами.

Как вести диалог с клиентом?

Помните, первое впечатление немаловажно. Нужное впечатление помогут произвести следующие правила:

• Ведение клиента. Займите активную позицию в разговоре, спрашивайте клиента о его ожиданиях и не забывайте упоминать о тех преимуществах, что несет ему сотрудничество с вами.
• Обратная связь. Ваши слова не должны становиться потоком сухой информации. Старайтесь вовлекать клиента в беседу. Он сможет расслабиться и внимательнее отнестись к знакомству с вашими услугами, если на первых порах не начинать сразу давить на него и пытаться заключить договор.
• Презентация должна быть красивой и яркой. Акцент в ней стоит делать на особенностях вашей компании и преимуществах работы с вами. Проявляйте доброжелательность, открытость, делайте клиенту комплименты относительно его деловых качеств.

Поведение, действия при контакте с клиентом – какие они?

Клиенту будет проще согласиться на подписание договора, если взаимодействие будет непринужденным и легким. Улыбайтесь ему, проявляйте к нему интерес, смотрите в глаза, но не слишком продолжительно. Важно искренне стремиться удовлетворить потребности, с которыми обратился потенциальный покупатель.

Нежелательно говорить монотонно, чрезмерно медленно или быстро. Подбирайте оптимальный темп речи, развивайте дикцию, совершенствуйте свои познания в профессиональной отрасли.

Обращайтесь к клиенту по имени и отчеству. Он будет внимательнее вас слушать, поскольку будет понимать, что произносимые фразы адресованы именно ему.

Будьте готовы выслушать клиента и дать ему понять, что его слова были поняты правильно. Если же разговор уходит от предмета вашей встречи, то вернуть его в нужное русло стоит мягко. Сначала позвольте ему завершить свою мысль. Возможно, услышанная информация сделает, сложившуюся у вас картину происходящего точнее.

Как нужно позиционировать компанию и предлагаемые услуги?

Первоначально важно настроить клиента на позитивный лад и подготовить его к принятию информации. Сумейте его заинтересовать. Оповестите его о появлении новой модели, сообщите о скидках и акциях.

Скажем, если человек настроен, приобрести ноутбук, то нужно выяснить, какие параметры ПК для него в приоритете, и какую сумму он готов потратить. Определив потребности, клиенту можно уже предлагать конкретные модели и не перегружать предложениями, которые для него неактуальны.

Следующий шаг – подтолкнуть клиента к покупке и правильно проработать имеющиеся у него возражения.

Однако, желая достичь своей цели, в работе с возражениями клиента, продавцы часто делают ошибки, выбирая неверные линии поведения. Итак, что делать не стоит:

• Спорить. Менеджеры прекрасно понимают, что спорить с клиентом бесполезно. Однако на практике не всегда от этого удерживаются. Вступая в конфронтацию с потенциальным покупателем, вы заставляете его занять позицию обороны. Он уже настроен против вас и никаким доводам не внимает, он уже вам не верит и считает, что вы хотите просто навязать ему свою услугу или продукт.
• Уход из ситуации. Продавец не пытается доказать клиенту, что его сомнения необоснованны. Он дает ему возможность выбирать самостоятельно. Человек ценит такой подход, но лишь поначалу. Постепенно он начинает считать, что вам просто нечего еще хорошего сказать про товар. В итоге к уже имеющимся сомнениям клиента добавляются новые, и он уходит.
• Оправдание. Продавец вроде соглашается с сомнениями клиента, но затем начинает говорить, что такого не произойдет. Скажем, компьютер будет хорошо работать и раньше нареканий со стороны лиц уже его купивших у них не было. Неуверенность в ведении диалога, заискивающая позиция, бегающий взгляд заставляют клиента еще больше насторожиться. Он начинает думать, что если сам менеджер сомневается, то с товаром точно что-то не так.

Итак, даже если сейчас вам не удалось убедить клиента, оставайтесь доброжелательными. У человека сохранится о вас приятное впечатление, и, возможно, в следующий раз он вернется к вам уже за покупкой.

Уважаемые читатели блога Pererojdenie.info, что в вашем понимании означает термин “психология клиента”. Оставляйте отзывы или комментарии ниже. Кому то это очень пригодиться!

Психология общения с клиентами

Поделиться статьёй:

Успех любого бизнеса неразрывно связан с персоналом предприятия. Точнее будет сказать, что каждый сотрудник компании должен владеть таким искусством, как психология общения с клиентами. В статье рассмотрим основные принципы того, как персонал должен выстраивать общение с клиентами, как мотивировать человека на покупку, и прочие тонкости.

Следует сразу обозначить, что коммуникабельность сотрудника вовсе не означает, что он владеет психологией успешного общения. Беседу стоит строить таким способом, чтобы потребитель непременно совершил покупку, а главное – вернулся в компанию снова. Для этого в организациях периодически проводятся тренинги по психологии общения с покупателем.

Как построить диалог с клиентом?

Независимо от того, говорите ли вы с потенциальным покупателем по телефону или при личной встрече, не забывайте о том, что первое впечатление имеет большое значение. Именно от него зависит дальнейший ход беседы. Существует ряд правил, используемых с целью построения успешного диалога. Одно из самых важных — ведение клиента. Вы должны проявлять активную позицию в беседе, задавать вопросы, направленные на выявление потребностей потенциального покупателя, рассказывать о преимуществах и отличиях продукта от аналогов, предлагаемых конкурентами. Большое значение имеет обратная связь. Ваша речь не должна быть похожа на скучный монолог, необходимо вовлекать клиента в разговор, при этом контролируя ход беседы. Потенциальный покупатель будет чувствовать себя комфортно, если вы не будете с ним спорить и давить на него, пытаясь побыстрее продать продукт. Презентацию нужно делать красиво, расписывая в подробностях все плюсы, которые получит клиент, приобретя товар именно у вас. Делайте клиенту деловые комплименты, этим Вы переведете беседу в позитивное русло. И главное, помните, что открытость и доброжелательность — основа профессионального общения.

Как вести себя во время беседы?

Правильное поведение сотрудника компании очень важно. Клиент куда охотнее совершит покупку, если разговор будет непринужденным. Важно улыбаться собеседнику, смотреть ему в глаза, проявлять интерес. Главное – искренне пытаться помочь потребителю решить его проблему. В процессе общения нельзя говорить монотонно и без эмоций. Скучный монолог будет прерван клиентом на полуслове. Вероятнее всего, такой покупатель покинет компанию, и совершит приобретение там, где его сумеют заинтересовать. Нельзя говорить слишком быстро или медленно. Постарайтесь найти оптимальный темп речи. Сотрудникам предприятия следует развивать дикцию. Четкость речи важна для понимания того, что вы хотите донести собеседнику. Куда больше доверия вызывают специалисты, которые отлично владеют профессиональной терминологией, имеют большой словарный запас. Психология общения с клиентами основана на важности вопросов в беседе, правильного использования имени потребителя. Важно запомнить, что к человеку необходимо обращаться в вежливой форме, по имени и отчеству. Во время беседы нужно внимательно слушать клиента. Если он захочет рассказать вам о своих личных проблемах – не перебивайте его. Просто попытайтесь вернуть разговор к предмету сделки. Задавайте открытые вопросы, которые будут стимулировать человека на максимально развернутый ответ.

Как правильно рассказать о продукте или услуге?

Бывают ситуации, когда сотрудник только начинает рассказывать клиенту о предлагаемом продукте или услуге, а ему уже становится скучно. Как правильно представить товар и построить диалог, чтобы превратить недоверчивого человека в постоянного, лояльного покупателя? Первая задача, стоящая перед продавцом, состоит в том, чтобы привлечь внимание и заинтересовать клиента. Сообщите ему о поступлении новой модели, акциях и скидках, после чего сконцентрируйте внимание на положительных характеристиках и преимуществах предлагаемого товара. Если человек хочет приобрести ноутбук, то необходимо выяснить, что для него является приоритетом и какую сумму он рассчитывает потратить на покупку. Выявив потребности клиента, сконцентрируйте внимание только на тех моментах, которые его интересуют. Не стоит утомлять его большим объемом неинтересной информации, если Вы, конечно, хотите совершить сделку. Последний шаг — побудить потенциального покупателя к действию, т. е. к совершению покупки, и обработать возражения. Даже если Вы не выполнили задачу по продаже товара или услуги, оставайтесь вежливым и доброжелательным по отношению к клиенту. Если у человека останется приятное впечатление о качестве обслуживания, он обязательно обратится в компанию в следующий раз, а Вы таким образом достигнете своей цели в долгосрочной перспективе. Таким образом, проблема общения в психологии очень важна не только для улучшения межличностных отношений, но и для развития бизнеса.

Поделиться статьёй:

Глава 6 . Типы клиентов и особенности взаимоотношений психолог

Эту проблему рассматривали многие авторы. Обозов Н.Н. [1993] позволяет выделить пять оснований для классификации клиентов и рекомендаций по взаимоотношениям с ними: 

Рассмотрим теперь эти основания более подробно.

По характеру запроса среди клиентов можно выделить следующие типы:

• Не уверенный в себе клиент. Много размышляет над ситуацией, много взвешивает, но никак не может принять решение, избавиться от сомнений. Цель обращения к психологу — снять с себя ответственность в принятии необходимого жизненного решения. Для таких людей принятие решений — сложный процесс, они не уверены в себе. С точки зрения Н.Н. Обозова, психолог-консультант, работая с таким клиентом, должен быть максимально собранным, четким, даже категоричным в высказываниях и поведении. Он должен создать полюс уверенности в решаемых вопросах. Убедительность и достоверность высказываемых психологом соображений должна естественно «перевесить одну из чаш весов», на которые давят сомнения.

• Уверенный в себе клиент. Обращается  для подтверждения правильности своего уже готового понимания затруднительного положения, От психолога ему нужна  информация, подтверждающая уже готовую, сложившуюся у него точку зрения. Возникает вопрос: если этот человек столь уверен в себе, зачем он тогда вообще обращается к психологу? Ответ может быть такой: Несмотря на то, что этот человек уверен в себе и не раз уже самостоятельно принимал жизненные решения, в последнее время он все более на подсознательном уровне ощущает, что что-то идет не так. Его деятельность не столь успешна, сколь могла бы быть. Его подсознание побуждает его к тому, чтобы обратиться за помощью. Но его гордое сознание отказывается это принимать. Обращение к психологу и характер запроса отражают сложившийся компромисс между двумя сторонами внутреннего конфликта. По отношению к такому клиенту психологу-консультанту следует принять на себя роль  ведомого, который только подсказками, предположениями помогает разобраться в ситуации. Следует детально обсудить и разобрать все возможные варианты последствий действий, которые собирается совершить клиент. Необходимо поставить перед клиентом вопрос о вероятностях возникновения тех или иных желательных и нежелательных вариантов развития ситуации. Таким образом мы будем способствовать конструктивному разрешению внутреннего конфликта у клиента и не вызывать реакцию психологической защиты, отторжения.

• Клиент все знающий и доверяющий только себе. Клиент этого типа все подвергает сомнению, противоречив, но при этом убежден в своей правоте. Неглуп, но проблема в характере. Склонен запускать свои проблемы. Таким людям, в силу их резонерских особенностей, нелегко бывает найти себе партнеров по общению в реальной жизни. Попытка найти собеседника зачастую приводит их и в консультацию. Доброжелательное участие по отношению к клиентам этого типа и игнорирование тех особенностей, которые обычно отталкивают окружающих от этих людей, создает благоприятные возможности для смягчения ярко выраженных негативных черт характера. Люди выговариваются, расслабляются, у них повышается настроение. Многое из того, на чем они зацикливались ранее, отступает на задний план. Это создает предпосылки для конструктивной дальнейшей работы.

• Клиент с потребностью «выговориться», «ищущий сочувствия», «отдушину». В отличие от предыдущего типа клиентов, проблема здесь уже не в характере. Очень часто это люди, с нелегкой жизнью, одинокие, чувствительные, добрые, и страдающие вследствие своей доброты. Советы по отношению к таким людям не обязательны, они могут даже оттолкнуть их, испугать тем, что с ними не просто говорят, как с людьми, а начинают «оказывать им психологическую помощь». Переходить к оказанию этой помощи можно только в случае специального запроса. Главное, в чем нуждаются клиенты подобного типа, — любовь, принятие, сочувствие. Но главное — Слушание. Это бывает не всегда легко, поскольку общение с таким клиентом легко принимает структуру, свойственную естественному разговору, и психологу-консультанту, естественно, хочется «вставить свое слово», поделиться и своим мнением. Не значит, что этого делать нельзя. Но надо следить, чтобы больше говорил клиент. Если клиент активен, говорит, не следует его перебивать. При консультировании на телефоне доверия в эту группу попадают многочисленные инвалиды — люди, которые подчас годами не могут покинуть свою комнату. Общение с ними может быть очень интересным и обогатить психолога-консультанта. Они имеют уникальную возможность много читать, следить за различного рода информацией, поступающей по каналам радио, телевидения, чего большинство из людей, вынужденных зарабатывать, лишены. Они с готовностью откликаются на просьбы консультанта отслеживать для него необходимую информацию.

По особенностям восприятия психических явлений среди клиентов можно выделить следующие типы:

• Рационалистичный, реалистичный, прагматически ориентированный клиент. Стремится к точному знанию о себе и окружающих, Обратной стороной такого стремления является то, что, он склонен недооценивать, игнорировать все, что касается душевной жизни человека, что трудно поддается объективации, рациональному анализу. Эти стороны действительности как бы дезорганизуют сложившийся склад личности у такого человека, поэтому он склонен их игнорировать, относиться к ним скептически, как бы не замечать их, защищаться от них. Подобного рода клиента интересуют количественные характеристики личности, факты, полученные в результате строгих научных экспериментов. Он особенно склонен доверять результатам высоко стандартизированных тестовых методик, таких как MMPI, опросник «16 личностных факторов» Раймонда Кэттелла. Его интересует не просто, что говорит в данный момент консультант, а на основании чего он это говорит. Все это необходимо учитывать в работе с таким клиентом, чтобы избежать негативного отношения к консультированию.

• Интуитивно ориентированный, эмоционально-утонченный, эстетизированный клиент. Считает личность уникальным, таинственным образованием. Привлекают качественные, образные, художественные характеристики личности и ее жизненного пути. Интересуют глубинные механизмы психики, подсознательная природа человека. Обратной стороной личностной ориентации на интуитивное познание является неприятие рационального. Рациональное, объективное, полученное в ходе строгих научных экспериментов знание, представляется такому человеку поверхностным, ограниченным, неуклюжим, неглубоким, мало полезным и мало интересным. Склонен доверять информации, полученной с помощью методик, более ориентированных на качественный анализ — тест Германа Рошарха, Люшера цвета выбора тест. Такой клиент оценивает то, что говорит консультант, прислушиваясь к своему внутреннему голосу, и как бы взвешивая на своих глубинных внутренних весах, что близко к истине, а что нет. Это необходимо учитывать в работе с этим клиентом.

По способу работы со своими проблемами среди клиентов можно выделить следующие типы:

• Клиент, который в ситуации затруднения стремится перестроить свое поведение, стиль деятельности, образ жизни, но не знает как, сталкивается с трудностями в этом плане. Это наиболее желательный для психологов-консультантов тип клиентов.

• Клиент, который в ситуации затруднения стремится создавать многообразные субъективно-личностные версии, призванные сохранить у него о себе хорошее мнение в своих глазах и в глазах других людей. Версии не успешности чаще всего связываются с внешними обстоятельствами либо с низкой личной заинтересованностью в данном виде деятельности. Например, студент, не сдавший, как следует экзамены и отчисленный из вуза, может объяснять это невозможностью для него учиться вследствие необходимости зарабатывать деньги или же тем,  что профиль вуза не соответствовал его интересам. Недовольство собой, порождаемое низкой самооценкой, может усложнять субъективно-личностную версию. Этот феномен заключается в том, что субъективно-личностная версия начинает расслаиваться на несколько — «для себя» (которых может быть много) и «для других». Например, в случае неудачи на экзамене студентка может объяснять себе эту неудачу тем, что попался плохой преподаватель, а преподавателю объяснять свою неудачу физическим недомоганием. При этом противоречивость ситуации, которая часто возникает в случае создания субъективно-личностных версий, может не замечаться. Можно говорить о различных приемах работы с клиентами этого типа. Порой бывает полезно использовать прием интерпретации, сделать знание о субъективно-личностных версиях доступным клиенту. Можно обратить внимание клиента на противоречия в его рассказе: «Возможно, преподаватель неудачный, но ведь большинство студентов вашего курса сдали ему экзамен и даже многие получили хорошие оценки. Как им это удалось? Почему это не удалось Вам?». В случае эшелонированной психологической защиты, когда состояние клиента приближается к невротическому, нет смысла оспаривать субъективно-личностную версию. Эшелонированная психологическая защита связана, как правило, с тем, что клиент не видит путей конструктивного разрешения ситуаций. Создание субъективно-личностных версий — единственный известный такому человеку способ справиться с ситуацией. В этом случае целесообразно принять версию клиента, солидаризироваться с ним. Как это делать довольно неплохо показывают нам Ричард Бэндлер и Джон Гриндер [1994, особенно с. 99 — 100]. Затем можно, например, использовать прием самораскрытия. Рассказать о своем подобном опыте, о том, что чувствовал тогда, о том, как удалось разрешить трудности. Можно привести не свой, а просто известный психологу-консультанту опыт. Это должно обогатить клиента навыками конструктивного поведения в ситуации. В более тяжелых случаях требуется психотерапия.

Влияние пола клиента на процесс консультирования

Согласно данным, приводимым Обозовым Н.Н. [1993], мужчины и женщины имеют разные ожидания относительно психологического консультирования. Соответственно, психологи-консультанты мужчины и психологи-консультанты женщины по-разному видят себя в роли психолога-консультанта, готовят себя к этой роли.

Женщины в большей мере стремятся к «сопереживающему», «сочувствующему» стилю общения, обращая внимание, в первую очередь, на отзывчивость, чуткость. При описании эталона консультанта они упоминают черты характера, темперамента, то есть их интересуют особенности личностной организации специалиста, оказывающего воздействие. Можно сказать, что женщины в большей степени ориентированы на эмпатический контакт, чем мужчины.

Мужчины в консультировании предпочитают эмоционально нейтральный, рабочий стиль общения. Они более ориентированы на когнитивные аспекты ситуации, на психологическую информацию. При описании эталона консультанта они делают упор на такие черты, как серьезность, внимательность, чувство долга.

Было установлено, что мужчины-клиенты больше предпочитают работать с мужчинами. Позиция женщин-клиентов нейтральнее, хотя и с некоторым предпочтением тоже своего пола. Но главное тут не пол, а способность к сочувствию.

Женщине-консультанту при работе с мужчиной можно рекомендовать более ориентироваться на рабочий стиль отношений, на подачу информации, на когнитивный анализ ситуации.

Мужчине-консультанту при работе с женщиной следует стремиться к большему сопереживанию, сочувствию, проявлению эмпатии.

Обозов Н.Н. [1993] приводит сведения, согласно которым большая часть проблем у мужчин формируется в сфере их деятельности, у женщин — в семейно-брачных отношениях. 

Влияние особенностей телосложения клиента на процесс консультирования

Лица с атлетическим телосложением обычно стремятся доминировать в общении и отношениях. Их шумное и самоуверенное поведение либо подавляет других, либо вызывает агрессивность со стороны таких же, как они. Все это может создавать проблемы в личной жизни и деловых контактах.

Лица с астеническим телосложением чаще имеют затруднения в общественных и межличностных контактах за счет своего концентрированного, скрытого, субъективного мышления, своей интравертированности.

Это, как правило, люди с высоким уровнем развития самосознания, интеллекта, непохожие на большинство. Отсюда и возникают их трудности в личной и деловой жизни. Во-первых, они могут быть малопонятны для большинства окружающих. Во-вторых, они нетипичны, уникальны, поэтому им труднее найти путь к другому человеку.

В психологическом консультировании (как, впрочем, и в жизни) с людьми астенического телосложения нужно быть предельно предупредительными. Межличностную дистанцию и доверительность общения они предпочитают регулировать сами, поэтому вопросы им следует задавать очень осторожно.

Женщины с пикническим телосложением с проблемами своей личной жизни справляются проще и сами, так как легкость в обращении и внешне выражаемые чувства упрощают отношения с другими людьми.

В работе с перечисленными выше типами клиентов психолог может использовать различные ролевые позиции. Самоукина Наталия Васильевна [1997] выделила и описала пять приемлемых позиций психолога-консультанта в консультативном диалоге применительно к различным типам клиентов:

• Психолог — нейтральный советчик. Выслушивает, задает вопросы, высказывает советы или рекомендации.

• Психолог-программист. Психолог разрабатывает программу для клиента: «Что делать», «Как делать», «Когда делать», например, режим жизни школьника.

• Психолог-слушатель. В результате «разговора с хорошим и умным человеком» клиент получает облегчение, удовлетворение и, успокоившись, самостоятельно находит решение собственной проблемы.

• Психолог-зеркало. Психолог объясняет, что объективно происходит, рисует для клиента объективное отражение события, помогает понять его роль в этих событиях, а также позиции людей, связанных с ним и влияющих на него. В результате клиент понимает, что с ним происходит, к нему приходит успокоение и способность к принятию решения, к действию.

• Психолог-«катализатор». Для людей, которые все понимают, но ничего не делают, принимают на себя роль неудачников. Необходимо создать толчок к активации отношения к ситуации, к началу деятельного включения в разворачивающиеся события его собственной жизни, например, через укрепление его уверенности в себе, в его «добрых силах», его способности к управлению событиями своей личной жизни, ожиданию желаемого положительного результата.

Самоукина Н. В. [1997] полагает, что позиции нейтральный советчик или программист подойдут для случаев, когда в роли клиента выступает умный, сильный, интеллигентный человек. Позиции зеркало и программист более подойдут для человека, у которого эмоции обычно преобладают над доводами разума.

Позиция психолог-слушатель подойдет для человека, взволнованного или опечаленного какими-либо внезапно случившимися событиями. Позиция психолог-«катализатор» подойдет для нерешительных или ригидных клиентов, склонных к компульсивному, застревающему поведению.

 Бельская Е.Г. [1998, с.70 — 73] выделила и описала особый тип клиентов, которых она назвала «трудными клиентами».

С точки зрения Бельской Е.Г. существуют три предпосылки возникновения нормальных консультативных отношений:

Трудные клиенты имеют склонность на вербальном (словесном) уровне соглашаться с вышеуказанными предпосылками, а на метакоммуникационном уровне они отвергают хотя бы одну из них.

Метакоммуникационный уровень — уровень подоплеки, того, что лежит за словами, того, что существует реально, помимо слов.

Бельская Е.Г. [1998, с.70 — 73] выделяет  в метакоммуникационном уровне коммуникации три аспекта:

• Экспрессивный аспект. Это то, что партнеры выражают помимо вербалики, то, как они хотят, чтобы их поняли.

• Атрибутивный аспект. То, как они понимают друг друга, какой образ видят в другом, какие качества склонны приписывать друг другу.

В соответствии с этими аспектами можно выделить три возможных типа отрицания предпосылок нормальных консультативных отношений:

• «Это не моя проблема». В этом случае клиент имеет тенденцию себя вести как начальник своего консультанта. Рассказывать, он более склонен о других  членах организации или семьи, у которых, на его взгляд, есть проблемы или которые эти проблемы создают сами. Он призывает консультанта «сделать что-нибудь», при этом не определяет конкретно, каких изменений хочет, все расплывчато. Характерная фраза: «Я не хочу быть в это вовлеченным, для этого мы Вас наняли». То есть клиент принимает на себя роль  «ответственного постороннего». Если проблемы возникли все-таки из-за клиента, то процесс решения проблем может зайти в тупик.

• Клиент всегда знает положение дел лучше консультанта. Говорит  много, в основном, абстрактно, точный смысл слов остается неясным. Когда консультант пытается обобщать его высказывания, такой клиент обычно стремится его поправить: «Вы не поняли…». При этом его поправка либо тривиальна (содержит то, что и так, само собой разумеется), либо включает в себя слишком много оттенков и значений. В дальнейшем клиент дает понять, что ценит «теоретический вклад» консультанта, но не думает, что он применим в данной ситуации.

• Клиент склонен формулировать свои сообщения консультанту в терминах, с помощью которых он выражает неуважение предположениям консультанта. Характерное высказывание: «Смотрите, мы здесь занимаемся производством и не нуждаемся… , поэтому мы ждем от Вас нечто иное». Консультант периодически ставится в такую позицию, что он должен все время доказывать, что он лучше, чем о нем думают.

• Это безнадежно, здесь ничего изменить нельзя. В процессе консультативной беседы клиент предпочитает соглашаться с консультантом. Оружие против консультанта здесь — беспомощность клиента, Он вроде пытается все выполнять, но результат всегда  выражается характерной фразой: «Я все перепробовал по Вашему совету, но все оказалось бездейственным». Имеют место также «двойные сообщения»  — клиент просит совета и одновременно дает понять, что он, в сущности, этого не ждет и не хочет, чтобы из этого что-то получилось. Для того чтобы дать это понять он может использовать шутку, невербальные средства коммуникации.

Для работы с «трудными клиентами» используются различные техники контрпарадокса:

• Согласие и поддержка. Главный принцип здесь — прекратить бороться с клиентом. Занять позицию: «Да, Вы эксперт», «Да, Вы лучше знаете». Консультант не принимает на себя роль лидера, не демонстрирует поведение «высококлассного» эксперта. Основная форма реагирования — дружеское удивление и искренняя радость при понимании сложного высказывания клиента. Можно использовать также следующие приемы:

• Вопросы формулировать открытые, а не экспертные, например: «Не расскажите ли Вы мне еще чего-нибудь?»

• Избегание важности, значимости. Например, если клиент заявляет нам: «У меня нет проблем», то мы склонны ответить ему: «Тогда давайте поговорим и ничего больше».

• Банальности. Если ответы консультанта будут ничего не значащими и лишь создавать иллюзию атмосферы доверительного разговора, то со временем это все-таки побудит клиента начать драматизацию ситуации и тогда модель отрицания проблем разрушится. Пример банального ответа: «Да, иногда это лучшее, что можно сделать».

• Экстраполяция. Сущность этой техники заключается в том, что вместо того, чтобы блокировать неконструктивное поведение клиента, ему поддаются. Клиента поощряют к тому, чтобы, продолжая вести себя по-прежнему, он дошел до логического и окончательного конца, после чего он почувствует необходимость смягчить, ослабить свои «отрицания». Эффект экстраполяции усиливается с помощью позитивного наклеивания ярлыков, когда приветствуется особый вклад клиента в работу. Например, немногословный клиент поощряется за емкость и краткость его характеристик. Многословному клиенту предлагается развивать свою мысль в определенном аспекте.

• Предписывание проблемы. Консультант сам сопротивляется всем возможным вариантам решения проблемы. Клиента не только просят делать то, что он делает, но и подразумевается, что (по крайней мере, некоторое время) иного выбора нет. Если клиент выражает убеждение, что ничего изменить нельзя, и его проблема неразрешима (отрицание третьей предпосылки возникновения нормальных консультативных отношений), то консультант серьезно воспринимает это утверждение и отвечает: «Да, сейчас ничего изменить нельзя. Есть только две возможности: либо научиться жить со своей проблемой, либо признаться, что решить ее нелегко». Занимая такую позицию, психолог заставляет клиента делать выбор по собственному желанию, то есть то, что клиент заявляет, то он и получает.

 Подчас психолог сталкивается в консультации с клиентом, который очень склонен к критике. Это может препятствовать конструктивному взаимодействию психолога-консультанта и клиента. Бельская Е.Г. [1998, с. 74 — 76] описала несколько конструктивных  методов реакции психолога-консультанта на критику:

• Задать человеку несколько вопросов, чтобы лучше понять, что он имеет в виду, при этом избегать роли судьи или защитника. Нужно собрать как можно больше информации, чтобы появилась возможность взглянуть на мир глазами критика. Вопросы следует задавать с сочувствием, даже если клиент несправедлив.

• Разоружение критики. Вне зависимости от правильности утверждений критика, нужно найти способ согласиться с ним. Когда критик не встречает сопротивления, он обычно теряет весь свой пыл. Если критик успокаивается, то приходит в более подходящее состояние для общения. Основная ошибка в ситуации критики — доминирующая тенденция защитить себя от любых несправедливых нападок. Каждая попытка защитить себя лишь подогревает пыл противника.

• Метод самоконтроля. Актуален не только для психологов-консультантов, но и для преподавателей. Ориентирован на случай выскочки, который:

критикует настойчиво, но является некомпетентным в том, что критикует, не вникает в представленный материал;

не очень хорошо воспринимается в своем кругу общения;

его стиль критики носит подавляющий, унижающий характер.

Как реагировать на такого критика:

Немедленно поблагодарить за комментарии.

Подчеркнуть, что поднятые вопросы достаточно важны.

Отметить необходимость знаний поставленных вопросов — пусть это вдохновляет его на самостоятельную работу.

Предложить обсудить эту тему после изучения.

• Техника «Я-высказывание». Суть этой техники заключается в том, что психолог должен сделать клиенту заявление согласно следующей структуре:

I.        Событие. Ситуация должна быть описана клиенту объективно. Это помогает клиенту увидеть свои действия в новом свете.

II.        Отклик психолога. Показать какое воздействие поступки клиента оказали на Вас. Это должно его подтолкнуть на пересмотр его поведения.

III.        Изложение клиенту версии предполагаемого исхода. Делается это для того, чтобы дать возможность клиенту ощутить свободу выбора. Необходимо предложить несколько версий развития ситуации и оставить вариант исхода открытым. Можно предложить клиенту свой вариант поведения в сложившейся ситуации.

 СПИСОК ЦИТИРОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Абрамова Г. С. Практическая психология: Учебник для студентов вузов. — Изд. 6-е, перераб. и доп. — М.: Академический проект, 2001. — 480 с.

Айшервуд М. М. Полноценная жизнь инвалида: Пер. с англ. — М.: Педагогика, 1991. — 88 с.

Алешина Ю. Е. Индивидуальное и семейное психологическое консультирование. — М.: Независимая фирма «Класс», 2000. — 208 с.

Алешина Ю. Е. Специфика психологического консультирования// Вестник психосоциальной и коррекционно-реабилитационной работы. Журнал. — 1994. — №1. — С.22-33.

Алешина Ю. Е. Семейное и индивидуальное психологическое консультирование. — М.: Редакционно-издательский центр Консорциума «Социальное здоровье России», 1993. — 172 с.

Ануфриев А.Ф. Психологический диагноз: система основных понятий. — М.: МГОПИ, издательство «Альфа», 1995. — 160 с.

Байярд Р. Т., Байярд Д. Ваш беспокойный подросток. Практическое руководство для отчаявшихся родителей/ Пер. с англ. А. Б. Орлова. — М.: Просвещение, 1991. — 224 с.

Бассиюни К. Воспитание народоубийц. (Власть или зрелость. О принуждении к послушанию и стремлении к автономии) / Перевод с немецкого А.Д. Пономарева. — Санкт-Петербург: Гуманитарное агентство «Академический проект», 1999. — 220 с.

Бельская Е. Г. Основы психологического консультирования и психотерапии. Учебное пособие. — Обнинск: ИАТЭ, 1998. — 80 с.

Беннис У., Шепард Г. Теория группового развития// Современная зарубежная социальная психология. Тексты/ Под ред. Г.М. Андреевой, Н.Н. Богомоловой, Л.А. Петровской. — М.: Изд-во Моск. ун-та, 1984. — С.142-161.

Бретт Д. «Жила была девочка, похожая на тебя…» Психотерапевтические истории для детей/ Пер. с англ. Г. А. Павлова. — М.: Независимая фирма «Класс», 1996. — 224 с.

Булкина Е. С. Письменное общение психолога с клиентом// Журнал практического психолога. — 1999. — №9. — С. 64 — 66.

Бэндлер Р., Гриндер Д. Из лягушек в принцы: Нейролингвистическое программирование. — Воронеж: НПО «Модэк», 1994. — 239 с.

Васьковская С. В., Горностай П. П. Психологическое консультирование: Ситуационные задачи. — Киев: Вища шк., 1996. — 192 с.

Вилюнас В. К. Фенотипическая интерпретация политической активности// Вестник Московского университета. Серия 14. Психология. — 2001. — №2. — С. 51 — 62.

Волков Е. Н. Консультирование жертв интенсивного манипулирования психикой: основные принципы, особенности практики// Журнал практического психолога. — 1997. — №1. — С. 9 — 13.

Горностай П. П., Васьковская С. В. Теория и практика психологического консультирования: Проблемный подход. — Киев: Наукова думка, 1995. — 128 с.

Гришина Н.В. Психология конфликта. — СПб.: Питер, 2001. — 464 с.

Дробинская А.О. Школьные трудности «нестандартных» детей. — 2-е издание. — М.: Школа-Пресс, 2001. — 144 с.

Детский сад в Японии. Опыт развития 38 детей в группе: Пер. с японского/ Общ. ред. И послесл. В.Т. Нанивской. — М.: Прогресс, 1987. — 240 с.

Елизаров А. Н. Использование романа И.С. Тургенева «Отцы и дети» для профилактики деструктивных родительско-юношеских конфликтов // Вестник психосоциальной и коррекционно-реабилитационной работы. Журнал. — 1996. — №4. — С. 31 — 39.

Заваденко Н.Н. Как понять ребенка: дети с гиперактивностью и дефицитом внимания. — М.: Школьная пресса, 2001. — 112 с.

Капустин С. А. Границы возможностей психологического консультирования// Вопросы психологии. — 1993. — №5. — С.50-56.

Колпакова М. Ю. Особенности психологической работы с матерями — «отказницами»// Московский психотерапевтический журнал. — 1999а. — №1. — С. 127 — 154.

Колпакова М. Ю. Роль диалога в выявлении и разрешении нравственного конфликта у матерей, отказывающихся от новорожденного// Психологический журнал. — 1999б. — Т. 20. — №6. — С. 81 — 88.

Колпачников В. В. Человекоцентрированный подход в практике психологического консультирования персонала организаций// Вопросы психологии. Научный журнал. — 2000. — №3. — С. 49 — 56.

Копьев А. Ф. Диалогический подход в психологическом консультировании и вопросы психологической клиники// Московский психотерапевтический журнал. — 1992. — №1. — С. 33-48.

Копьев А. Ф. Особенности индивидуального психологического консультирования как диалогического общения: Автореф. дис. …  канд. психол. наук. — М., 1991. -18 с.

Кочюнас Р.-А. Б. Основы психологического консультирования: Пер. с лит. — М.: Академический проект, 1999. — 239 с.

Крушельницкая О. И., Третьякова А. Н. Отвергаемые дети. Как им помочь?: (Советы психолога)// Биология в школе. Журнал. — 1997. — №5. — С. 27 — 30.

Лабиринты одиночества: Пер. с англ. / Сост., общ. ред. и предисл. Н. Е. Покровского. — М.: Прогресс, 1989. — 624 с.

Леви В. Л. Нестандартный ребенок. — 3-е изд. — М.: Знание, 1989. — 256 с.

Макарова Е.Г. Преодолеть страх, или Искусствотерапия. — М.: Издательство «Школа-Пресс», 1996. — 304 с.

Мастеров Б. М. Психологические условия самоизменения человека в практике консультирования: Автореф. дис. … канд. психол. наук. — М., 1998. -24 с.

Меновщиков В. Ю. Введение в психологическое консультирование. — М.: Смысл, 1998.-109 с.

Моховиков А. Н. Телефонное консультирование. — М.: Смысл, 2001. — 494 с.

Мэй Р. Искусство психологического консультирования/ Пер. с англ. — М.: Независимая фирма «Класс», 1994. — 144 с.

Навайтис Г. Семья в психологической консультации. — М.: Московский психолого-социальный институт; Воронеж: Издательство НПО «МОДЭК», 1999. — 224 с.

Обозов Н. Н. Психологическое консультирование (методическое пособие). — Санкт-Петербург: Санкт-Петербургский государственный университет. Ассоциация лекторов. Центр прикладной психологии,1993.- 49 с.

Овчарова Р. В. Технологии практического психолога образования: Учебное пособие для студентов вузов и практических работников. — М.: ТЦ «Сфера», 2000. — 448 с.

Одаренные дети: Пер. с англ. / Общ. ред. Г.В. Бруменской и В.М. Слуцкого. — М.: Прогресс, 1991. — 376 с.

Осипова А. А. Общая психокоррекция: Учебное пособие для студентов вузов. — М.: ТЦ «Сфера», 2000.- 512 с.

Петровская Л. А. Компетентность в общении. Социально-психологический тренинг. — М.: Изд-во Моск. ун-та, 1989.-216 с.

Петровская Л. А. Теоретические и методические  проблемы социально-психологического тренинга. — М.: Изд-во Моск. ун-та, 1982. -168 с.

Практикум по психологии профессиональной деятельности и менеджмента: Учебное пособие, 2-е издание/ Под ред. — Г.С. Никифорова, М.А. Дмитриевой, В.М. Снеткова. — СПб.: Издательство Санкт-Петербургского университета, 2001. — 240 с.

Психологическая служба образования Кемеровской области. Пакет документов. — Кемерово: Департамент образования Администрации Кемеровской области, Кемеровский областной институт усовершенствования учителей, 1996. — 31 с.

Психотерапевтическая энциклопедия/ Под общей редакцией  Б. Д. Карвасарского. — СПб: Питер Ком, 1999. — 752 с.

Сальникова Л. С. Телефон доверия. — М.: Знание, 1990. -192 с.

Самоукина Н. В. Практический психолог в школе: Лекции, консультирование, тренинги. — М.: Интор, 1997а. — 192 с.

Самоукина Н. В. Искусство управления персоналом банка: Организационная культура. Стили руководства. Деловое общение. Антистрессовая программа. Конфликты. — М.: Русская деловая литература, 1997б. — 207 с.

Сатикова С.В. Опыт индивидуального консультирования по вопросам карьеры// Вестник психосоциальной         и коррекционно-реабилитационной работы. Журнал. — 2000. — №4. — С. 25 — 32.

Семаго М. М. Консультирование семьи «проблемного ребенка». Психокоррекционные аспекты работы психолога-консультанта// Психолог в детском саду. Журнал. — 1998. — №1. — С. 66 — 77.

Спиркина Е. А. Подготовка психотерапевтов и психологов-консультантов (проблемы адаптации западного опыта)// Психологический журнал. — 1994. — №6. — Т.15. -С. 121-127.

Столин В. В. Некоторые принципы психологического консультирования// Семья и личность. Тезисы докладов Всесоюзной конференции в г. Гродно. — М.: Отделение психологии и возрастной физиологии АПН СССР, 1981. — С. 58 — 65.

Тингей-Михаэлис К. Дети с недостатками развития: Книга в помощь родителям: Пер. с англ. / Под ред. Д.В. Колесова. — М.: Педагогика, 1988. — 240 с.

Тобиас Л. Психологическое консультирование и менеджмент: Взгляд клинициста/ Пер. с англ. А. И. Сотова. — М.: Независимая фирма «Класс», 1999. — 160 с.

Флоренская Т. А. Диалог как метод психологии консультирования (духовно ориентированный подход)// Психологический журнал. — 1994. — №5. — Т.15. -С. 44-55.

Чирикова А. Е. Личностные предпосылки успешности деятельности российских предпринимателей// Психологический журнал. — 1999. — Т. 20. — №3. — С. 81 — 92.

Шабалина В. В. Методика группового психологического консультирования (группового каунслинга): Методические рекомендации для психологов, работающих в школе/ Санкт-Петербургский  государственный университет педагогического мастерства. Кафедра психологии. — СПб, 1998.-75 с.

Эйдемиллер Э.Г., Юстицкис В. Психология и психотерапия семьи. — СПб.: Издательство «Питер», 1999. — 656 с.

Юн Г. Дети с отклонениями: Родители о своих детях / Под ред. и с послесловием В. М. Михлина. — Кишинев: Штиинца, 1987. — 175 с.

Юпитов А. В. Проблематика и особенности психологического консультирования в вузе// Вопросы психологии. Научный журнал. — 1995. — №4. -С. 49-55.

Якиманская И. С. Особенности психологического консультирования в работе со школьными учителями: Автореф. дис. … канд. психол. наук. — СПб, 1997. — 16 с.

 

Психологические типы клиентов — Учебное пособие

метки: Клиент, Психологический, Обслуживание, Официант, Группа, Ресторан, Слово, Заведение

ТИПЫ ГОСТЕЙ — ЗНАТЬ!!!

Большинство гостей заведений общественного питания условно можно разделить на несколько видов — психологические типы клиентов в ресторанном бизнесе обладают схожими особенностями поведения. Наша задача — найти подход к любому гостю, даже самому проблемному, и уметь обслужить его так, чтобы он остался доволен. Для этого необходимо знать классификацию типов «трудных» посетителей ресторана, их характеристики и психологические правила обслуживания. Не стоит доводить ситуацию до конфликта — его можно и нужно предотвратить.

Разумеется, один и тот же гость может относиться к нескольким типам. Комбинации могут быть самыми различными, и при обслуживании нужно это учитывать. К сожалению, не все гости знают этикет поведения в ресторане. Официант или бармен должен уметь чувствовать клиента и определять особенности его характера. Рассмотрим психологические типы гостей в ресторане.

Психологические типы клиентов

Торопливый
Абсолютно не умеет ждать — торопит официанта, предъявляет претензии по поводу слишком медленного обслуживания, даже если на самом деле это не так. Такому гостю нужно заранее обозначить сроки приготовления блюд и напитков и не оставлять его без внимания, чтобы он знал, что о нем не забыли.

Знаток
Разбирается (или делает вид, что разбирается) в ресторанном бизнесе, тонкостях обслуживания и приготовления блюд. Спорит с официантом или барменом и поучает их. К нему нужно отнестись со всем вниманием — возможно, что он и прав, и нужно прислушаться к его словам. Даже если он и не прав, не нужно доказывать ему обратное, следует сделать вид, что его советы очень важны для заведения.

Шутник
Общительный и веселый гость, который постоянно шутит и отпускает остроты. Ему хочется, чтобы его юмор поддержали, и обслуживать его должен очень остроумный официант.

6 стр., 2751 слов

Психологические типы 2

… нерешенный, ориентировочный, по ходу дела, процесс, открытость, вопрос. психологический тип турфирма обслуживание ТИПОЛОГИЯ ТАТЬЯНЫ МУЛАДЖАНОВОЙ Аналитик — ему присущи пассивность поведения и отсутствие … ЗАКЛЮЧЕНИЕ Учет психологических особенностей отдельных типов клиентов, подбор индивидуальных методов работы с ними, несомненно, окажут положительную роль в процессе обслуживания и повысят …

Стеснительный
Не может определиться с выбором блюда, долго сомневается, чувствует себя неуверенно перед обслуживающим персоналом. Наша задача ободрить и поддержать его, чтобы он почувствовал себя значимой фигурой в заведении.

Скупой
Этот клиент считает кажду копейку и придирается к ценам, крайне редко дает чаевые. При обслуживании желательно рассказывать об акциях, скидках и обозначать размер порции, которую он получит за конкретную цену

Грубиян
Как бы вежливо не обращались к этому гостю, он грубо и неуважительно относится к персоналу. Единственная рекомендация в этом случае — не хамить в ответ и не принимать это близко к сердцу, сохранять спокойствие.

Надменный
Этот гость высокомерно и надменно обращается с официантами, считая их людьми второго сорта. Обслуживать нужно так же, как и «грубияна».

Молчаливый
Не хочет общаться с персоналом, не любит, когда ему что-то предлагают или советуют, хочет посидеть в одиночестве. Такого клиента не стоит лишний раз беспокоить и спрашивать о чем-то, общение нужно свести к минимуму.

Общительный
В противоположность «молчаливому», этот клиент хочет поговорить, пообщаться по душам. Он ищет понимания. Ему нужно высказаться, и мы должны дать ему такую возможность. Лучше всего на эту роль подойдет разговорчивый бармен, который всегда готов выслушать.

Как известно, прибыль ресторана напрямую зависит от количества гостей — чем их больше, чем чаще они приходят к нам, тем выше доход. Условно виды клиентов можно поделить на пришедших впервые и приходящих регулярно. Но этой классификации недостаточно для того чтобы глубже понять принципы работы с той или иной группой гостей. Нас интересует маркетинговая типология клиентов, которая подразделяет их на группы в зависимости от частоты посещения заведения. Если мы будем представлять себе примерное процентное соотношение этих групп в нашем ресторане и знать, как удержать тех или иных гостей, мы сможем повысить посещаемость — а значит, и прибыль. Каждая из этих групп требует особого маркетингового подхода.

8 стр., 3833 слов

Психологические типы человека

… действуют различные психологические приемы. Истероиды — этот тип людей стоит особняком от всех остальных. Такого желания быть … . Кратко охарактеризуем некоторые из этих состояний. Состояние активного бодрствования (I степень нервно-психического напряжения) характеризуется … зачастую имеющие странные увлечения, они слывут интеллектуалами и стоят как бы особняком от основного коллектива. Поскольку …

Психологические типы гостей

Давно не актуально мнение о том, что ресторан — лишь место, где можно удовлетворить голод. Заведения сегодня предлагают не только — и не столько — питание, как качественный сервис и возможность сделать гостей счастливыми. Быть гостеприимным и радушным при любых обстоятельствах и с любым гостем является первоочередной задачей каждого официанта. Чтобы узнать, как правильно вести себя с гостями, необходимо знать их психологические типы, подробную информацию о которых дают курсы обучения официантов.

Как может помочь знание психологии в сфере ресторанного бизнеса? Связь достаточно очевидна: если официант сразу понимает, как работать с клиентом, то он тратит значительно меньше времени и усилий на установление контакта с ним, при этом максимально удовлетворяет его потребности, тем самым, повышая доход ресторана и обеспечивая положительное впечатление гостя от визита. Конечно, психологических классификаций существует достаточно много, приведенная ниже является довольно общей, однако предоставляет хорошую базу для работы.

Итак, согласно этой типологии, которая опирается на такие параметры, как активность и эмоциональный отклик гостя, различают четыре типа гостей:

• Аналитический (пассивный, неотзывчивый)
• Добрый (пассивный, отзывчивый)
• Активный (активный, неотзывчивый)
• Энергичный (активный, отзывчивый)

Любой колледж ресторанного сервиса в процессе обучения дает информацию о том, как работать с каждым типом гостя. Безусловно, легче всего взаимодействовать с добрым типом клиента, поэтому обычно с обслуживанием гостя данного типа трудностей не возникает. Стоит остановиться подробнее на особенностях работы с оставшимися тремя типами посетителей.

Гостя аналитического типа можно «вычислить» по тихой, монотонной речи без интонаций, нежеланию встречаться взглядом и вниманием к деталям. При работе официанту стоит подстроиться под речь гостя, говорить неторопливо, доказательно, приводить примеры и не оставлять ни один вопрос без ответа, даже касающийся незначительных вещей. Дотошность и внимательность сослужат хорошую службу: так гость проникнется к вам доверием. Если гость советуется с официантом по поводу меню, то лучше всего рассказать подробный состав каждого блюда, обратив внимание на наличие тех или иных ингредиентов.

Активный гость обычно решителен и напорист, говорит громко, пристально смотрит в глаза и не любит ожидание, так как очень ценит свое время. Именно такой гость часто бывает недоволен скоростью обслуживания, может быть резок и категоричен в оценке качества сервиса вплоть до грубости. Стратегия официанта при этом должна основываться на сдержанности, скорости и лаконичности. В отличие от предыдущего типа гостя, активного утомят детали, поэтому разговаривать с ним лучше без упоминания подробностей, по существу, подчеркивая при этом его значимость как гостя — даже общие фразы и небольшой комплимент от заведения помогут «успокоить» активиста.

Наконец, энергичного гостя можно распознать по живости, выразительности, готовности вступить в контакт. Его легко разговорить, что он делает с удовольствием и многословно. Тем не менее, гость часто не обращает внимания на детали, пренебрегает излагаемой официантом информацией, поэтому начинает требовать немедленного выполнения невозможного в принципе заказа. При работе с подобным типом клиента персоналу стоит акцентировать внимание на сроках выполнения заказа и наличии блюд из меню, можно даже повторить ключевые моменты разговора.

Не стоит забывать, что сегодняшние требования к сервису постоянно растут, поэтому клиенты становятся все требовательнее, так как им есть с чем сравнивать качество предлагаемых услуг. Если же не уставать совершенствоваться и постоянно стремиться пополнить свои знания не только в рамках своей профессии, но и смежных областях (психология, экономика, бизнес), то можно достичь серьезных высот в работе.

Условная классификация трудных посетителей ресторана

Тип посетителя	Способ общения, выход из конфликтных ситуаций
Весельчак, балагур — очень общительный посетитель, который постоянно шутит, острит, в том числе и с персоналом ресторана. Если официант не поддержит его шутки, то гость может воспринять это как неуважительное отношение к себе	Такие посетители первыми здороваются с официантом, непринужденно улыбаются. Уровень общительности у них настолько высок, что они заводят с персоналом неформальную беседу (необходимо тактично перевести разговор на деловую основу). Гостю нужно подыграть, обслуживать должен самый общительный и остроумный официант
Высокомерные потребители отличаются решительной и твердой походкой, свободными движениями. Они общаются с персоналом надменно, свысока, как с людьми второго сорта. Они привыкли к угодничеству окружающих	Официант должен обращаться подчеркнуто уважительно, как с очень значимой фигурой, при этом тепло и сердечно, хотя и сдержанно; обслуживать быстро и хорошо, но ненавязчиво. Главное для официанта — выразить свое уважение. Это может проявиться в форме вопроса о вкусовых достоинствах предложенных блюд
Гурман (зануда) прекрасно разбирается в тонкостях приготовления различных блюд, знаком со многими кухнями мира. Может предъявить претензию по поводу неправильного приготовления блюда. Ему практически невозможно объяснить (да и не нужно), что такое фьюжн и «находка шеф-повара»	Официант должен во всех подробностях рассказать, по какому рецепту, из каких продуктов готовится выбранное гостем блюдо. Разговаривать с ним следует на грани лести, но без подобострастия. Очень помогает, если к такому гостю выходит шеф-повар, чтобы выслушать его мнение, поделиться своим опытом
Истеричные дамы — женщины среднего возраста, самоуверенные, с повышенной самооценкой. Они часто считают, что им все должны, и предъявляют претензии по любому поводу. Они хотят привлечь внимание к своей персоне, повышая голос и вставляя в монолог оскорбительные реплики	При общении с такими гостями надо сохранять спокойствие, отвечать на вопросы обычным тоном
Недоверчивых потребителей характеризуют иронические усмешки, критические замечания, они всячески выражают свое отношение к качеству блюд, сомневаются в том, что повара правильно отпускают порции и т. д.	Таким посетителям бесполезно давать советы, возражать — это может стать поводом к еще большему недоверию с их стороны. Лучше, если официант четко и аккуратно выполнит свои функции, демонстрируя благожелательное отношение и высокий профессионализм
Неприветливый, угрюмый, избегает общения с персоналом, не любит, когда ему советуют, рекомендуют. Войдя в ресторан, может проигнорировать приветствие встречающего, пройдя мимо	Официант должен быстро и четко, без лишних слов, выполнить все пожелания и требования гостя. Общение с гостем нужно свести до кратких «да», «нет»
Нервные и торопливые не желают и не умеют ждать. Чаще всего предъявляют претензии по поводу долгого ожидания блюда, даже если прошло пять минут с момента заказа	Их отличает особая походка. Они не всегда отвечают на приветствия официанта, позволяют себе реплики в резкой форме. У таких потребителей надо принимать заказ, избегая разговоров. Самая большая ошибка — начать доказывать, что жаркое не может готовиться за пять минут. Напротив, необходимо извиниться за долгое ожидание. Официант должен проявить повышенное внимание: лишний раз поменять пепельницу и т. д. Тогда гость видит, что о нем не забыли, и меньше нервничает
Нерешительный или задумчивый, ему сложно быстро определиться с заказом. В течение длительного времени может выбирать то одно блюдо, то другое, а потом выбрать третье, поэтому они охотно обращаются за советами к официанту. Стесняется слишком пристального внимания обслуживающего персонала	Официант должен тактично и доброжелательно помочь определиться с выбором, но настаивать на заказе не стоит. Если гость все же сомневается, на каком блюде остановиться, можно для начала предложить ему аперитив, а потом подойти еще раз. Такую ненавязчивую помощь, быстрое и культурное обслуживание нерешительные посетители воспринимают с благодарностью
Отдыхающий — идеальный посетитель: никуда не спешит, пребывает в хорошем расположении духа и т. д.	Самая распространенная ошибка заключается в том, что официант старается уделить больше времени проблемным посетителям, урезая во внимании отдыхающего. Лишенный должного внимания даже самый идеальный гость может превратиться в проблемного
Постоянные гости, как ни странно, предъявляют большое число претензий. Они хорошо знают, как их должны обслужить, каким должно быть блюдо, поэтому сразу замечают любые недостатки	Обслуживать данного посетителя необходимо так, как он к этому привык, но за замечания его следует обязательно благодарить
Профи — самый сложный клиент для сферы обслуживания. Он далек от этого бизнеса, но считает, что разбирается во всех вопросах. Дает всем советы и считает себя непогрешимым	«Профессионала» следует внимательно выслушать, со всем согласиться, поблагодарить за помощь, но сделать так, как действительно нужно
Скряга всеми силами добивается скидок и ведет себя так, что официанты готовы обслужить его бесплатно, лишь бы гость успокоился. Он считает каждую копейку, думая, что его обманывают	При обслуживании скряги желательно заранее показать меню и огласить все цены на дополнительные услуги
Скучающий гость (как правило, он приходит один) хочет общения, еда для него второстепенна. Он может надолго задержать у своего столика официанта, разговаривая с ним о смысле жизни и т. д.	Желательно, чтобы среди персонала был человек, который может пообщаться с таким гостем. Ресторан должен располагать небольшой библиотекой, состоящей из разноплановых журналов, которые можно предложить скучающему гостю
Хам и агрессор, как бы вежливо к нему ни обращался официант, будет постоянно придираться, грубить	Ошибка, если официант старается реже подходить к такому гостю, чтобы не вызвать очередную волну гнева: гость начинает еще больше злиться и скандалить. Обслуживать такого посетителя должен самый опытный официант, обладающий устойчивой психикой, чувством юмора. При этом и к посетителю надо уважительно обращаться по имени-отчеству

Если вы автор этого текста и считаете, что нарушаются ваши авторские права или не желаете чтобы текст публиковался на сайте ForPsy.ru, отправьте ссылку на статью и запрос на удаление:

Отправить запрос