Куда пожаловаться на салон красоты: Жалоба на салон красоты в роспотребнадзор

Содержание

Некачественное оказание услуг в салоне красоты? Помощь адвоката

Парикмахерские услуги, маникюр, педикюр и иные работы в индустрии красоты достаточно специфичная сфера, одной из проблем которой являются недовольные услугами клиенты. В настоящей статье мы разберем вопрос: что делать если испортили волосы в парикмахерской, оказали некачественную услугу и куда обращаться для разрешения данной проблемы.

ВНИМАНИЕ: смотрите ВИДЕО с конкретными советами адвоката, как наказать салон красоты

Как вернуть деньги за стрижку, покраску, маникюр и т.п.?

Недовольных потребителей в нашей стране вполне успешно защищайте Закон о защите прав потребителей и в данной ситуации именно он подлежит применению.

Существуют следующие способы разрешения конфликтов с клиентами, которых надлежит придерживаться если Вы стали получателем ненадлежащей услуги:

Добровольный порядок разрешения спора, при этом можете предложить руководителю салона добровольно возвратить оплаченную денежную сумму и возникший, если имеется ущерб;

Претензионный порядок, если первый этап должного воздействия на исполнителя услуги не произвел, то необходимо составить претензию, в которой отразить свои требования. К данному порядку надо относиться крайне серьезно, ведь именно составленная претензия о защите прав потребителя по любой ситуации позволит вам наложить на исполнителя дополнительные санкции в соответствии с вышеупомянутым законом, в результате чего если у Вас возникает вопрос: как написать претензию в салон красоты, то лучше оставить этот вопрос грамотным специалистам. Ведь при составленной претензии потребитель может рассчитывать не только на повышение шансов досудебного урегулирования, но и установленную законом неустойку и штраф в пользу потребителя. Не знаете, как написать претензию в салон красоты, обратитесь к нам за составлением.
Судебный порядок, если в течении 10 дней на претензию не ответа или принято решение об отказе в удовлетворении претензии, то надлежит готовить исковое заявление о защите прав потребителя при выполнении работ для взыскания причитающихся денежных средств в судебном порядке.

В ходе судебного заседания должностное лицо установить были ли нарушены права парикмахера и клиента в данной ситуации и примет соответствующее решение.

ПОЛЕЗНО: смотрите видео с советами по составлению претензии салону

Куда можно пожаловаться на салон красоты?

Если необходимо написать жалобу на салон красоты, то первый вопрос, который возникает: «Куда жаловаться, кому подавать жалобу?»…

Можно написать жалобу-претензию непосредственно руководителю салона красоты. Однако, это будет больше именно претензия, а не жалоба, так как сам себя салон красоты наказывать не будет, может наказать только своего работника. Также можно изложить свою жалобу в книге жалоб в салоне красоты.

Поскольку во взаимоотношениях с салонами красоты подлежит применению Закон о защите прав потребителей, то жалобу следует подать, прежде всего, в Роспотребнадзор, в функционал которого входит контроль и надзор за соблюдением законодательства о защите прав потребителей.
Можно написать жалобу в прокуратуру, которая обязана ее рассмотреть и дать письменный ответ. Возможно, что прокуратура переадресует жалобу в Роспотребнадзор.
Если в результате оказания услуг салоном красоты был нанесен вред здоровью потребителя, тогда жалобу можно подать в Росздравнадзор.

Как составить жалобу на услуги индустрии красоты?

Жалоба на некачественно оказанные услуги салона красоты оформляется в свободной форме. Если жалоба подается, путем заполнения электронной формы обращения, тогда необходимо указать запрашиваемую информацию.

При оформлении письменной жалобы отразите в ней следующую информацию:

название органа, организации, в который адресуется жалоба и адрес
сведения о заявителе, т.е. ФИО, адрес, номер телефона
название документа – жалоба
в тексте жалобы должны быть изложены обстоятельства, в связи с которыми лицо обращается с жалобой, т.е. когда потребитель обратился в салон красоты, какие услуги ему были оказаны, к чему привело оказание услуг салоном красоты и т.д.
в просительной части жалобы потребитель указывает свои требования, чаще всего это требование о проведении проверки
в приложении к жалобе могут быть перечислены копии документов, которые потребитель прикладывает к жалобе в подтверждение своих доводов
в конце жалоба должна содержать подпись заявителя

Защита салона красоты от клиента и контролирующих органов

Не только потребитель услуг салон красоты нуждается в защите своих прав, но и салону красоты может понадобиться защита. Обстоятельства бывают разные и не всегда то, что указывает потребитель, является правдой или не всегда имеется вина салона красоты в наступлении тех или иных неблагоприятных последствий для потребителя.

Адвокаты нашего Адвокатского бюро «Кацайлиди и партнеры» г. Екатеринбург готовы при необходимости осуществлять защиту салона красоты от недобросовестного клиента и контролирующих органов.

Защита от клиента будет заключаться в подготовке ответов на претензии потребителя услуг салона красоты, в представлении интересов доверителя в общении с клиентом, а при необходимости и в суде, если дело дойдет до суда.

При проверках контролирующими органами наши адвокаты могут присутствовать при проведении проверок, знакомиться с документами, подтверждающими право на проведение проверок конкретным органом, готовить письменные ответы на поступающие запросы, обжаловать действия контролирующих органов и оказывать иную необходимую юридическую помощь в ходе проверок.

Если по результатам проверок контролирующий орган выдаст предписание или документы о привлечении к ответственности, тогда наши адвокаты готовы оказать услуги по обжалованию соответствующих решений контролирующих органов.

Адвокат по спорам с салоном индустрии красоты в Екатеринбурге

В случае нарушения прав следует как можно быстрее обращаться к нашим адвокатам Адвокатского бюро «Кацайлиди и партнеры» для решения проблемы, ведь в результате неправомерных действий парикмахера возможно причинение ущерба не только внешности клиента, но и его здоровью, что повлечет принятие дополнительных мер.

Наш адвокат по защите прав потребителей не раз сталкивался с подобными проблемами.

В данном случае наши адвокаты ответят Вам на вопрос: куда можно пожаловаться на салон красоты, если Вашему здоровью причинен ущерб. С нами можно защитить свои права потребителя: профессионально, на выгодных условиях и в срок.

Автор статьи:

А.В. Кацайлиди

что делать и куда жаловаться? – Я и закон

Бьюти-индустрия привлекает нас не только разнообразием услуг, но и доступностью. На смену традиционным парикмахерским пришли надомные мастера, услуги которых значительно дешевле, а также салоны, ориентированные на конкретного потребителя, например, барбершопы и детские парикмахерские, салоны, которые предоставляют только одну услугу — nail-бары, brow-бары, lami-студии, а также заведения экспресс-форматов.

Однако, печальный опыт клиентов системы бесплатной правовой помощи показывает, что иногда уход за своей внешностью наносит немалый ущерб здоровью. Неудачное моделирования бороды, испорченная прическа или некачественный маникюр — это, конечно, неприятно. Но гораздо хуже, когда после бритья врач-дерматолог диагностирует кожную болезнь, а после маникюра человек вынужден лечиться от грибкового поражения ногтей.

Что делать, если вы остались недовольны предоставленной услугой? Кто возмещает причиненный ущерб? Куда обратиться, чтобы защитить нарушенное право?

Самые распространенные бьюти- кейсы: почему это считается нарушением прав потребителей?

Кейс 1. Не тот цвет волос, который был изображен на палитре цветов.

Ситуация. Вы мечтали превратиться в пепельную блондинку, а в результате Ваши волосы имеет зеленоватый оттенок.

Ваши действия. Вспомните, говорил что-нибудь мастер об уровне глубины тона, структуру и состояние ваших волос? Или о содержании краски, которой будет окрашенные волосы? Если мастер не предупредил об этом, вы вправе требовать исправления стрижки (перекраски) или возмещения убытков.

Правовая основа. В соответствии со ст. 6 Закона Украины «О защите прав потребителей» продавец (изготовитель, исполнитель) обязан передать потребителю продукцию надлежащего качества, а также предоставить информацию об этой продукции. Кроме того, согласно ст. 15 вышеуказанного Закона потребитель имеет право на получение необходимой, доступной, достоверной и своевременной информации о продукции, что обеспечивает возможность ее сознательного и компетентного выбора. Информация должна быть предоставлена потребителю до приобретения им товара или заказа работы (услуги).

Кейс 2. Повреждена кожа вследствие микроблейдинга.

Ситуация. После процедуры микроблейдинга кожа покраснела и чешется.

Ваши действия. Вспомните, проводил ли с вами мастер предварительный тест на чувствительность? Или спрашивал о наличии аллергий? Переносимость тех или иных средств? Наличие хронических болезней? Если нет, то вы также имеете право на возмещение вреда. Учитывая то, что, например, при плохом свертывании крови или при сахарном диабете процедура микроблейдинга не рекомендуется. Однако, для этого необходимо доказать причинно-следственную связь между процедурой и вредом, причиненный здоровью. Итак, в любом случае, если в результате бьюти -услуги, нанесен ущерб здоровью, не откладывайте визит к врачу, который предоставит необходимые медицинские заключения.

Правовая основа. В соответствии со ст. 14 Закона Украины «О защите прав потребителей» потребитель имеет право на то, чтобы продукция при обычных условиях ее использования, хранения и транспортировки была безопасной для его жизни, здоровья, окружающей природной среды.

Кейс 3. отшелушивается гель-лак через два дня после покрытия ногтя.

Ситуация. За три дня свадьба у наилучшей подруги. А гель-лак, который был нанесен в салоне недавно, начинает отслаиваться от ногтя.

Ваши действия. Вспомните, говорил мастер о том, сколько продержится гель-лак на ногтях? Объяснял, каким образом ухаживать за ногтями дома, чтобы гель-лак продержался как можно больше? Если мастер уверял в том, что ногтевое покрытие продержится три недели, вы вправе требовать от мастера, чтобы он переделал свою работу, или возместил убытки.

Правовая основа. В соответствии со ст. 7 Закона Украины «О защите прав потребителей» изготовитель (исполнитель) обеспечивает надлежащую работу (применение, использование) продукции, в том числе комплектующих изделий, в течение гарантийного срока, установленного нормативно-правовыми актами, нормативными документами или договором.

Какие права вы имеете в случае предоставления некачественной бьюти- услуги?

право на бесплатное устранение недостатков;
право на уменьшение цены услуги, которая предоставляется;
право на исправление нанесенного недостатка и возвращение в прежнее состояние, если это возможно.

Как доказать факт некачественного предос-тавления бьюти- услуги?

во-первых, настаивайте на том, чтобы факт предоставления салоном (или самозанятым мастером) услуг был зафиксирован (например, скриншоты переписки, аудиосообщения, записи телефонных разговоров, свидетельствующих о намерении получить услугу; чеки об оплате услуг или выписка по карте / счете в случае, если средства были переведены на банковскую карту; видео с камер видеонаблюдения салона)
во-вторых, возьмите себе за правило делать фото «до» и «после» процедуры;
в-третьих, зафиксируйте наличие свидетелей и их контактные данные (например, фамилия и имя и контактный номер телефона)
в-четвертых, в случае, если в результате бьюти- процедуры нанесен ущерб здоровью, не медлите с визитом к врачу, чтобы установить причинно-следственную связь между вредом здоровью и предоставленной услуги;
в-пятых, оставьте свою запись о нарушенных правах в книге отзывов и предложений.

Куда обратиться в случае некачественного предоставления бьюти- услуги: пошаговый алгоритм действий

Шаг 1. Обратитесь с письменным заявлением к администрации учреждения с просьбой либо безвозмездно устранить недостатки, либо уменьшить цену услуги, предоставляемой или исправить недостатки и вернуть в прежнее состояние, если это возможно.

Важно! При написании заявления также не следует пренебрегать основными требованиями к обращению, изложенные в Законе Украины «Об обращении граждан» — это фамилия, имя и отчество заявителя, место его жительства, суть затронутого вопроса, замечания, предложения, заявления или жалобы, просьбы или требования, а также дата подачи заявления и подпись заявителя (если вышеуказанные требования несоблюдены, заявление не рассматривается).

Шаг 2. Если администрация учреждения, где вы получили услугу, не устранила недостатки или не вернула средства — обращайтесь в территориальный орган Госпотребслужбы с жалобой, которую можно оставить онлайн по ссылке.

Шаг 3. Обратитесь в суд с требованием о бесплатном устранении недостатков или снижение цены, бесплатной повторной процедуры или возмещения компенсации за предоставленную некачественную услугу. При удовлетворении требований потребителя суд одновременно решает вопрос о возмещении морального (неимущественного) вреда. Согласно статье 22 Закона Украины «О защите прав потребителей» потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по искам, связанным с нарушением их прав.

Важно! В случае, если некачественная услуга была оказана надомным мастером, вы имеете право обратиться в органы Национальной полиции Украины, а также в территориальные органы Государственной фискальной службы Украины с заявлением о незаконном занятии предпринимательской деятельностью определенным лицом.

Советы от автора

— избегайте пользования бьюти- услугами на дому, хотя они, на первый взгляд, удобнее и дешевле;
— обращайте внимание на сертификаты, удостоверения или любые другие документы, подтверждающие квалификацию мастера;
— узнайте о дезинфекции и стерилизации инструментов, которыми работает мастер;
— по правовой информацией заходите на справочно-информационную платформу правовых консультаций WikiLegalAid.
— правовую консультацию можно получить по бесплатному номеру 0800213103;
— обращайтесь за бесплатной юридической консультацией в один из центров или бюро правовой помощи, адреса и номера телефонов которых можно найти на сайте системы бесплатной правовой помощи.

Видання: Юридична Газета
Автор: Анастасія Юхименко, заступниця начальника відділу правопросвітництва та надання безоплатної правової допомоги Дніпровського місцевого центру з надання безоплатної вторинної правової допомоги

Как нарушают права клиента в индустрии красоты

Количество салонов красоты, парикмахерских, нейл-баров растет, а качество их услуг так и оставляет желать лучшего. Адвокат коллегии «Москва-Адвокат» Барри Марьяма Умаровна рассказала, куда жаловаться на некомпетентных косметологов, парикмахеров и прочих специалистов индустрии красоты.

— Марьяма Умаровна, какой нормативно-правовой акт защищает права и законные интересы клиентов салонов, парикмахерских, студий визажа?

— Федеральный закон «О защите прав потребителей» (далее — Закон). В указанном нормативно-правовом акте предусмотрены обязанности исполнителя и права клиента, ответственность исполнителя за предоставление некачественных услуг, порядок компенсации вреда, причиненного клиенту и т. п. Им руководствуются Роспотребнадзор, прокуратура и суды при рассмотрении дел о нарушении прав потребителей.

— Как чаще всего нарушают права клиентов в индустрии красоты?

— Один из любимых приемов — выставить счет на сумму, которая превышает прейскурант. К примеру, вы приходите в салон красоты и просите сделать стрижку, а мастер на свое усмотрение моет вам голову, наносит маску на волосы, делает укладку. В итоге, вы получаете счет в 1,5–2 раза выше чем тот, на который вы рассчитывали. Что делает большинство клиентов? Конечно, платит. А по Закону вы имеете право не платить за услуги, которые не заказывали. Перед тем, как предоставить дополнительные услуги, мастер должен был рассказать о них, сообщить стоимость и получить ваше согласие.

Что делать, если вы попали в такую неприятную ситуацию? Оплатите только ту услугу, которую вы заказали. Отказывайтесь платить остальное на основании пункта 3 статьи 16 Закона. Не слушайте угрозы о вызове полиции — полицейские не вправе вмешиваться в гражданско-правовые отношения. Если сотрудники не выпускают вас из заведения, запугивают и угрожают, смело звоните в полицию.

— Что делать, если услуга была согласована с клиентом, но ее качество оставляет желать лучшего?

— Вы можете не платить за услугу, потребовать, чтобы специалист исправил недочеты за свой счет или возместил ваши убытки. К примеру, если вас покрасили в несогласованный цвет, требуйте бесплатное повторное окрашивание, в том случае, когда волосы явно не выдержат еще одной процедуры — не платите за услуги салона, ссылаясь на пункт 1 статьи 29 Закона.

— Как поступить, если клиент заметил плохое качество услуг спустя несколько дней?

— Если вы выявили плохое качество услуг в разумный срок, к примеру, ваш шеллак начал смываться спустя пару дней, смело идите к мастеру. На основании пункта 1 статьи 29 Закона он обязан бесплатно устранить недостатки или вернуть вам деньги.

— Когда идет речь о мелких неприятностях, можно уйти из салона красоты, просто не заплатив за услугу. А что делать, если в результате действий мастера был причинен ущерб красоте и здоровью?

— Вы имеете право требовать возмещение ущерба, компенсацию стоимости лечения и реабилитации. Если вам обожгли кожу лазером, неправильно сделали инъекции красоты, занесли инфекцию и т. п., обязательно обратитесь к адвокату в Москве. Чтобы выиграть суд нужно провести грамотную медицинскую экспертизу, доказать причинно-следственную связь между действиями мастера и результатом, документально подтвердить расходы на лечение и реабилитацию — все это будет делать ваш адвокат. Если салон проиграет суд, он будет обязан компенсировать ваши издержки на судебный процесс, включая гонорар адвоката.

— Что делать, если клиент оплатил курс дорогостоящих процедур или косметики, но не получил ожидаемый результат?

— Нужно разбираться в каждой отдельной ситуации. В одних случаях речь идет об особенностях организма клиента, других — откровенном навязывании ненужных процедур и косметики. Чтобы понять перспективы дела, проконсультируйтесь с адвокатом.

— Куда жаловаться на салон красоты, парикмахерскую и другие заведения индустрии красоты?

— Если в действиях мастера прослеживаются признаки преступления, к примеру, причинение вреда здоровью разной степени тяжести, заражение ВИЧ-инфекцией, мошенничество и т.п., жалуйтесь в Прокуратуру города Москвы. Гражданско-правовые споры рассматривает суд. При нарушении прав потребителей, санитарно-эпидемиологических норм обращайтесь в Роспотребнадзор, нормативно-правовых актов в сфере косметологии и здравоохранения — Департамент здравоохранения города Москвы.

— И напоследок, что посоветуете нашим клиентам?

— Будьте внимательны при выборе заведения и мастера: почитайте отзывы, обратите внимание на наличие регистрационных документов, чистоту в заведении и опрятность сотрудников, дезинфекцию инструментов. Ознакомьтесь с перечнем услуг и ценами. Выбрав процедуру, попросите мастера рассказать о показаниях и противопоказаниях, узнайте, подойдет она вам или лучше обратить внимание на что-то другое. Оплатив услугу, обязательно возьмите и сохраните чек. Если вам что-то не понравилось, выберите другой салон.

Остались вопросы? Позвоните нам +7(495)642-15-88 и узнайте больше о том, как защитить права потребителя.

Жалоба как возможность: выиграть, проиграв

«Те, кто покупает, помогают мне. Те, кто хвалит, радуют меня. Те, кто жалуется, учат меня, как угодить другим, чтобы и они купили. Только те вредят мне, кто недоволен, но не жалуется. Они отказывают мне в возможности исправить мои ошибки и улучшить сервис».

Маршалл Филд,
американский предприниматель и благотворитель,
основатель торговой сети Marshall Field & Company
(1834–1906)

Вспомните, как реагируют ваши сотрудники на недовольство клиента. Какие слова они произносят? Как меняется выражение их лица? Какие эмоции витают в этот момент вокруг них? Какая энергия идет к клиенту?

В большинстве случаев наши коронованные «принцессами» и «королевами» специалисты не готовы принять тот факт, что они вообще могли сделать что-то не так. И их аргументы очень убедительны:

Клиент сам дурак, неправильно объяснил, что хочет!
Я что, забор крашу?! Не будет она никогда «холодной» блондинкой, я ее предупреждала!
Она сама наковыряла себе лицо после чистки! И я слышала, как она собиралась сегодня на дачу, а там пыль, грязь. Конечно, будет у нее воспаление!
Я не знаю, почему так получилось(((( (грустный смайлик и разведение руками).
А что она молчала, когда у меня в кресле сидела?
Она посуду мыла сразу после маникюра, вот и отвалился у нее гель-лак. Я точно это знаю!
Ну и пусть не ходит больше ко мне, она и так мне не нравилась.

Естественно, мало кому приятно, когда указывают на совершенную ошибку. Лишь единицы задумываются, выключают эмоции и могут понять, что даже чуть-чуть огорченный клиент, не предъявляющий претензии, может больше не вернуться к вам в салон.

Очень часто, анализируя показатель «процент возвращаемости», мы не понимаем, почему же у вроде отличного специалиста, на которого никогда не жалуются, который работает у вас уже много лет, этот самый показатель не превышает 20%. Вы только представьте, сколько сил и денег вы тратите на то, чтобы привлечь к нему новых клиентов, ведь зарабатывает он именно на них, а не на постоянных посетителях. И может быть, причина вовсе не в том, что в стране кризис и у людей закончились деньги?

Не обольщайтесь, если вы не получаете жалоб, это не значит, что у вас самый прекрасный салон в городе и лучшие специалисты. Скорее всего, на небольшие жалобы ваши сотрудники просто вообще не обращают внимания, о более серьезных вам не сообщают, дабы не беспокоить. А тревожат вас лишь в экстренных ситуациях, когда не могут сами разрешить конфликт.

На сегодняшний день из пятидесяти чем-то недовольных клиентов только один (!) утруждает себя тем, чтобы пожаловаться. Поэтому смело умножайте количество обращений к вам с жалобой как минимум на 50! И уже не такая красивая картина получается, к сожалению.

Вообще прошло то время, когда салон красоты был дефицитным предприятием и в наших холлах сидела очередь. Сейчас в каждом доме на первом этаже открыт как минимум один салон красоты. И просто быть конвейерным предприятием и не обращать внимание на эмоции наших клиентов мы не имеем права, если, конечно, хотим строить прибыльный бизнес.

Ведь как разрешает ситуацию с жалобой ваш сотрудник-администратор? Картина маслом: администратор отстаивает правоту мастера, ведь клиент уйдет, а им еще чай пить вместе… А при разрешении конфликта в пользу клиента администратору придется вычесть возврат клиенту денежной суммы именно из выручки мастера! А как ему потом в глаза смотреть?

Вроде и не совсем критично, но отсутствие правильной системы приема жалоб в итоге приводит к серьезному падению доходности. Только происходит это не сразу: вы наблюдаете не резкий спад, а постепенное снижение выручки.

Чтобы этого избежать, владельцы предприятий индустрии красоты должны приветствовать жалобы, делать процесс их подачи как можно проще и даже вознаграждать жалующихся клиентов. Именно так поступают компании других отраслей, цель которых – добиться полной удовлетворенности клиентов, изменить свою работу к лучшему и тем самым увеличить прибыль и конкурентоспособность.

Пример из моей практики: открыв новый салон, мы провели активную рекламную кампанию, чтобы заполучить как можно больше клиентов на наши услуги. По истечении нескольких месяцев мы не могли понять, почему все подразделения работают хорошо, а кабинет маникюра снижает обороты. Жалоб на мастера не поступало, делал он свою работу хорошо. Однажды я услышала от администратора в очередном разговоре (между делом), что одна из капризных, на ее взгляд, клиенток опять пожаловалась на ширину маникюрного стола (что он широкий и ей некомфортно сидеть во время проведения услуги). У меня тут же всплыл недавний разговор с моей подругой, которая сделала мне такое же замечание и даже сказала, что ей не хочется идти к нам на маникюр. Однако я никак не отреагировала тогда, посчитав этот факт просто бредом (как можно не идти на маникюр, если тебе нравится результат, но ты считаешь широким стол?!). Но правда была в том, что клиентам было некомфортно в течение всего времени, пока длилась услуга, и они в результате уходили из салона с негативными эмоциями. А ведь кто-то из клиентов постеснялся нам это сказать (тоже подумал, что бред), а кто-то вообще не понял, в чем именно был дискомфорт, но унес домой отрицательные впечатления от услуги в целом.

Стол мы сразу отвезли в мастерскую и сделали поуже. И проблема ушла без смены специалистов и других изменений. Естественно, часть клиентов мы потеряли и уже не сможем вернуть, хотя затратили на их привлечение большие деньги. Теперь наращиваем клиентскую базу без сбоев. Но за то, что не зафиксировали жалобу, своевременно не решили ее, заплатили рублем.

Вывод прост: будет гораздо эффективней, если вы перестанете прятать голову в песок и открыто посмотрите в лицо жалующимся людям. Сотрудники всех уровней (и специалисты тоже!) должны понимать, почему важно поощрять, принимать и эффективно разрешать жалобы. Помогите им увидеть взаимосвязь между продуктивной работой с жалобами и их собственным процветанием, а также популярностью салона красоты. Объясните на цифрах.

Итак, клиент может пожаловаться следующим образом:

высказать недовольство администратору при расчете за услугу;
сделать замечание мастеру;
написать отзыв на сайте салона;
написать отзыв на «стене» в социальных сетях;
написать отзыв в «Директ» в социальных сетях;
позвонить по телефону салона администратору;
написать в «личные сообщения» директору салона в социальных сетях;
позвонить директору салона красоты лично.

Необходимо донести до каждого сотрудника, что любая жалоба, серьезная или самый обычный комментарий-пожелание, должна фиксироваться в журнале регистрации жалоб. Сделайте так, чтобы сотрудники не боялись принимать замечания, «убейте» в них страх, что за жалующегося клиента им будет «секир башка».

Журнал регистрации жалоб (образец):

ДАТА, ВРЕМЯ ПРИНЯТИЯ	ДАТА, ВРЕМЯ РЕШЕНИЯ	КАК ПОСТУПИЛА (ИСТОЧНИК)	Ф.И.О. КЛИЕНТА, НОМЕР ТЕЛЕФОНА	Ф.И.О. ПРИНЯВШЕГО/РЕШИВШЕГО	СУТЬ ЖАЛОБЫ	ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ	ОБСЛУЖИВАЮЩИЙ СОТРУДНИК	ПРОМЕЖУТОЧНЫЕ КОММЕНТАРИИ	РЕШЕНИЕ

На самом деле клиенты, которые жалуются, в большинстве своем лояльные и искренние люди, искренне желающие сделать салон еще более комфортным. Конечно, попадаются аферисты и истерички, но их очень маленький процент (просто из-за своего неадекватного поведения они в памяти лучше откладываются).

Всем известно, как трудно и «опасно» в наши дни пожаловаться. Многие клиенты молчат и не высказывают свои претензии потому,что боятся неадекватной реакции сотрудников, того, что из-за жалобы к ним начнут относиться плохо, смотреть косым взглядом, выполнять услуги менее качественно, с неохотой.

Сделайте так, чтобы жалующийся клиент не боялся высказать свое мнение, а, наоборот, остался довольным, поощренным со стороны руководства салона, и тогда он будет самым лояльным вашим клиентом. Ломая мнимые или истинные барьеры для жалоб, вы снижаете уровень скрытого недовольства и вытекающую из этого негативную устную рекламу («сарафанное радио»).

В большинстве компаний оставить жалобу очень сложно. Вы натыкаетесь сразу на «кирпичное», не причастное к вашей проблеме лицо какого-нибудь менеджера, и вас озадачивают бумажной волокитой (бумага всё стерпит). Поэтому жалоба и не доходит до того человека, который может исправить ситуацию и сделать бизнес более клиентоориентированным.

Необходимо сделать так, чтобы клиенту было легко высказать вам свое мнение:

Разместите таблички с указанием адресов и телефонов, куда клиент может легко написать или позвонить с комментариями.
Предложите клиенту подарок за отзыв, даже негативный.
«Замените» косые взгляды сотрудников на понимающие улыбки, означающие, что клиенту готовы помочь.
Позвольте клиентам обращаться при желании к вам лично, не будьте для них недосягаемой персоной.

Любая жалоба – это возможность. Если жалоба разрешена, до 70 процентов пожаловавшихся клиентов будут продолжать сотрудничать с вашим салоном красоты. А если жалоба решена оперативно, то и все 95 процентов!

Есть еще один необычный факт, на который стоит обратить внимание. Клиент, который никогда не жаловался или который никогда не испытывал проблем с обслуживанием в вашем салоне красоты, менее лоялен, чем клиент, который имел подобный опыт и который удовлетворен тем, как салон красоты решил его проблему. Знаете почему? Потому что для клиента самое важное – внимание. По-научному это называется Хоторнским эффектом*.

*Хоторнский эффект в данном случае – повышение лояльности клиента к предприятию благодаря его осознанию причастности к происходящему улучшению (посредством жалобы и позитивной реакции на нее).

При работе с жалобами очень важен человеческий фактор, поэтому:

Никогда не наказывайте сотрудника, на которого жалуются. Каждый имеет право на ошибку (если это, конечно, не систематические нарушения). Решайте задачу, как удовлетворить клиента. А когда буря утихнет, разберите ситуацию и найдите точки роста сотрудника и помогите исправиться.
Празднуйте успех разрешенной жалобы. Говорите об исходе ситуации сотрудникам и фиксируйте их внимание на удержании клиента и его возвратности после разрешения жалобы (ведь неудовлетворенный клиент мог просто уйти и больше не вернуться).
Сбой не всегда дают люди. В большинстве случаев не срабатывает система. Поэтому ищите ошибку в себе, как организаторе всех процессов. Возможно, сотрудник совершил ошибку, потому что до него не был донесен какой-то раздел вашего внутреннего стандарта.
Сначала разбирайтесь с проблемой, потом выясняйте, кто виноват, но реагируйте адекватно.

Большинство среднестатистических салонов красоты России (не сетевых) не могут себе позволить отдельное подразделение по работе с жалобами, поэтому в нашей сфере все удары клиентов должен брать на себя администратор (менеджер) и, по возможности, руководитель. И все жалобы могут разрешать только эти лица. Сотрудники-специалисты являются лишь передающим контактным персоналом.

Система управления жалобами в салоне красоты:

Управление жалобами клиентов – администратор, директор

Нужно понимать, что сотрудники тоже люди, им свойственны эмоциональные всплески и они тоже могут срываться. Но человек, управляющий жалобой, не может допускать эмоциональных ошибок. Поэтому научите их правилам принятия жалоб и алгоритму работы с ними.

Не принимать критику и оскорбления на себя. Если сотрудник нагрубит в ответ клиенту, проблема не будет решена, осадок у клиента останется надолго и клиент будет потерян. Нужно понимать: если клиент перешел на оскорбления или кричит, значит, у него просто наступил предел терпения и он высказывает недовольство сотруднику не лично, а как представителю компании. Верная тактика – сохранять спокойствие и внимательно выслушать клиента.
Не оправдываться. Оправдания и невнятные объяснения не только убедят клиента, что он прав, но еще и убьют в нем надежду на решение проблемы. Клиентоориентированные компании никогда не оспаривают жалобы клиентов.
Улыбаться адекватно ситуации (конечно, иногда нужно быть серьезным, выслушивая клиента). Но, тем не менее, теплая улыбка может разогнать грозовые тучи и открыть голубое небо!
Выполнять обещания в срок. Если вы хотите, чтобы клиент остался верен салону, необходимо выполнить всё, что вы ему обещали, и точно в оговоренный срок. Больше нельзя допускать разочарования клиента.

Алгоритм работы с жалобами:

В разрешении жалобы также важны следующие моменты:

Решение по жалобе должно быть принято, если возможно, «не отходя от кассы». Если нет возможности сразу решить проблему, то в течение 12 часов это необходимо сделать обязательно! Необходимо брать клиента «горячим» и быстро менять его отрицательную эмоцию на эмоцию со знаком «+». Быстрое решение жалобы вообще равно ВАУ-эффекту в обслуживании.
Главная задача – сделать клиента лояльным. Поэтому важно не просто принять жалобу и разрешить ситуацию с клиентом, а еще и сделать так, чтобы клиент больше никогда не наткнулся на ту же самую проблему!
Возврат денег – крайняя мера решения жалобы. Просто возвращая деньги клиенту за плохо оказанную услугу, вам будет очень сложно заставить его вернуться к вам вновь. Вы должны сделать всё возможное, чтобы клиент изменил мнение о вас, а не просто вернул свои деньги.

Если вы хотите, чтобы ваши специалисты и администраторы уже через час после начала рабочей смены были выбиты из колеи, не обучайте их. Нельзя приказать персоналу поощрять жалобы от клиентов, не научив их тому, как вести себя с жалующимися клиентами и разряжать напряженные ситуации. Если вы бросите неподготовленный персонал на «съедение» «волкам»-клиентам, вы увеличите текучесть кадров в вашем салоне красоты. Поэтому очень важно продумать варианты стратегии, которые администратор должен предложить клиенту в качестве разрешения конфликта. Здесь я предлагаю заполнение следующей таблицы:

ЖАЛОБА	СТРАТЕГИЯ
УСЛУГА ВЫПОЛНЕНА С ОТКЛОНЕНИЯМИ, ТРЕБУЕТ КОРРЕКЦИИ
УСЛУГА ВЫПОЛНЕНА ПЛОХО, ТРЕБУЕТ ПЕРЕДЕЛКИ
ГРУБОСТЬ СОТРУДНИКА

Данную таблицу необходимо заполнить самостоятельно, ведь только вы можете знать, что рентабельно будет в каждом случае для вашего салона красоты.

За время своей работы и продумывания стратегии работы с жалобами в своих салонах красоты я провела наблюдение за эффективностью предлагаемых решений для клиента. Посмотрите, какие интересные получились цифры. Вы можете применить их при разработке своей стратегии.

СТРАТЕГИЯ	ЭФФЕКТИВНОСТЬ (УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ КЛИЕНТА), БАЛЛЫ (10)	УДЕРЖАНИЕ КЛИЕНТА, %
ДРУГАЯ БЕСПЛАТНАЯ УСЛУГА ПРЯМО СЕЙЧАС	8	74
СКИДКА НА УСЛУГУ СЕЙЧАС	6	50
КУПОН-БОНУС НА СЛЕДУЮЩИЕ УСЛУГИ	4	80
ТОВАР-ПОДАРОК	6	40
КОРРЕКЦИЯ УСЛУГИ	5	76
ПОВТОРЕНИЕ УСЛУГИ ЧЕРЕЗ ПРОМЕЖУТОК ВРЕМЕНИ	7	89
ИЗВИНЕНИЕ	2	38
НИКАКИХ ДЕЙСТВИЙ	1	17
ВМЕШАТЕЛЬСТВО ДИРЕКТОРА		88

В заключение хочу сказать: помните, что репутация зарабатывается долго, а теряется в один день. Не тратьте сотни тысяч на привлечение новых клиентов, работайте с жалобами – устраняйте причины, повышайте лояльность клиентов. Это будет намного эффективнее.

В правительстве области рассказали, куда жаловаться на нарушения работодателей во время карантина

Фото из архива Калининград.Ru

Не все калининградские компании отпустили работников на карантин из-за коронавируса. Областные власти фиксируют нарушения. Нередко работодатели заставляют писать заявление об увольнении, грозят санкциями за пропуск во время карантина и не предоставляют оплачиваемые выходные. Кроме того, часть компаний продолжают работу, несмотря на постановления. Об этом корреспонденту Калининград.Ru сообщили в пресс-службе регионального правительства.

«Не надо писать никаких заявлений о предоставлении выходных дней. Обязанностью работодателя является соблюдение норм закона, издание приказа о предоставлении выходных дней на карантин по короновирусу», — отметили в правительстве.

Если работодатель нарушает права сотрудников, необходимо обращаться:

— в государственную инспекцию труда в Калининградской области: телефон по работе с обращениями граждан: (4012) 99-36-12 или интернет-сервис ОНЛАЙНИНСПЕКЦИЯ.РФ.

— в прокуратуру Калининградской области: телефон доверия: тел. (4012) 576-860.

Президент РФ Владимир Путин объявил неделю с 30 марта по 3 апреля нерабочей. В Калининградской области закрыли бары, рестораны, парки, салоны красоты, торговые центры и многое другое. С 31 марта в регионе вводят режим всеобщей самоизоляции Жителей региона просят не выходить из дома без крайней необходимости. Ограничение сделали для посещения медучреждений, аптек и продовольственных магазинов.

По данным на 30 марта, официально подтверждено 12 случаев заражения коронавирусом. Ещё более десяти положительных анализов ожидают уточнения в лаборатории в Москве. Среди них — врач калининградской поликлиники.

Нашли ошибку в тексте? Выделите мышью текст с ошибкой и нажмите [ctrl]+[enter]

Образец жалобы на соседей по антисанитарии в санэпидемстанцию

Государственные органы не могут самостоятельно выявлять все нарушения, так как их очень много. Для более эффективной работы органов государства в области устранения нарушений предусмотрено право граждан обращаться в государственные органы с заявлениями и жалобами. Таким образом, государство своевременно узнаёт о наличии нарушения и имеет возможность быстро отреагировать на него.

Жалоба в санэпидемстанцию, основания

Санитарное законодательство РФ защищает население от распространения различных заболеваний и воздействия других губительных для человека факторов окружающей среды. Нарушение этого законодательства и является основаниям обращения в СЭС с жалобой.

Основаниями является нарушения положений закона «О защите прав потребителей» (сокращенно — «О ЗПП»), так как таковая защита тоже входит в компетенцию Роспотребнадзора.

Правила составления

Общие правила составления жалобы в СЭС как в письменном, так и в электронном виде закреплены в статье 7 Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ (ред. от 27.12.2018) «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

Не стоит переписывать эту статью, а лучше расписать, что и куда нужно писать.

Шапка документа. В этой части нужно указать наименование органа, а именно территориальное отделение СЭС. Немного ниже нужно написать Ф. И. О. заявителя, его почтовый адрес (адрес электронной почты, если жалоба отправляется не в бумажном виде).
Основная часть. В этой части заявитель должен указать суть претензии, то есть причину, по которой написано это обращение. При наличии каких-либо доказательств, подтверждающих нарушение, указать их. В конце основной части должны быть описаны требования заявителя, то есть чего он хочет добиться этой жалобой.
Заключительная часть. Здесь всё просто, проставляется дата составления документа и ставится личная подпись заявителя.

Способы подачи

Подать жалобу в санэпидемстанцию на сегодняшний момент можно 3 путями:

Явиться лично в территориальный орган СЭС. Этот вариант не очень эффективен, так как придётся находить нужные слова и рассказать всю ситуацию устно, не упуская никаких деталей. Стеснительность или слишком бурные эмоции могут помешать этому.
Отправить посредством почты. Лучше использовать заказное письмо.
Отправить электронную жалобу через официальный сайт Роспотребнадзора, поскольку санэпидемстанция является подразделением этой организации.

Как написать жалобу в СЭС на детский сад, салон красоты, управляющую компанию или магазин

Составление подобного обращения с претензиями к работе юридического лица, занимающегося продажей товаров, оказанием услуг, такого как например, магазины, рестораны, школы, практически ничем не отличается от написания жалобы на тех же соседей — обычных граждан.

Однако сфера регулирования здесь больше и включает в себя не только санитарное законодательство, но и ещё закон О ЗПП.

Как пожаловаться в санэпидемстанцию на соседей

Для того чтобы выразить свое негодование в СЭС на соседей необходимо составить жалобу, в которой будет чётко указано, какие нарушения санитарного законодательства были ими допущены.

Использовать этот вариант решения проблемы лучше всего, когда вам уже нечего сказать своим нечистоплотным соседям, а участковый так ничего не может решить.

Образец заявления в санэпидемстанцию на организацию, юр. лицо

Руководителю Управления

Федеральной Службы

по надзору в сфере защиты прав потребителей

и благополучия человека по

по Новгородской области

Е. А. Никифоровой

от Иванова И. И

Адрес: г. Великий Новгород, ул. Зелёная, д. __. к. __

ЖАЛОБА

20.01.2021 года мною в магазине ______ было приобретено 5 бутылок молока «Молочный дворик» по 1 литру общей стоимостью 254 рубля.

Придя домой и открыв одну из бутылок, я обнаружил, что молоко кислое и пить его невозможно, однако срок годности, указанный на бутылке, не истёк. Молоко в остальных 4 бутылках также оказалось испорченным. В этот же день я снова посетил магазин ______ с целью возврата денег или замены некачественного товара на аналогичный, но качественный в соответствии с пунктом 1 статьи 18 ФЗ «О защите прав потребителей». Однако, придя в магазин и объяснив ситуацию менеджеру______(ФИО), получил ничем не обоснованный отказ.

Мои права были нарушены путём продажи некачественного товара, который мог нанести вред моему здоровью, а также отказом возврата денежных средств или замены товара на качественный.

На основании изложенного и руководствуясь положениями ФЗ «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения»

ПРОШУ:

Провести проверку в магазине _____.
Применить соответствующие меры к сотрудникам магазина _______.

(Дата) (Подпись)

Важное примечание: заявление можно отправлять по сути в Роспотребназор, т. к. СЭС является его частью.

Пишем жалобу в роспотребнадзор на соседей из-за антисанитарии

Нечастые уборки квартиры, накопление грязи и другого мусора, наличие насекомых — всё это приводит к антисанитарному состоянию, с которым необходимо бороться не только тем, кто живёт в таких условиях, но и тем, кто проживает поблизости. Ведь неприятные запахи, появление различных насекомых никого не порадуют.

Жаловаться в СЭС – это самый действенный способ, ведущий к устранению всех допущенных нарушений.

Образец жалобы на соседа

Шапка та же самая, что в образце выше.

ЖАЛОБА

Жильцы соседней квартиры № __ развели у себя антисанитарные условия. От их квартиры постоянно идёт неприятный, резкий запах, неоднократно замечались толпы тараканов, ползающих по их входной двери. Когда один из жильцов выходил из этой квартиры можно было заметить кучи различного мусора, разбросанного по всему полу.

В соответствии с ФЗ «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения», СанПиН 2.1.2.2645-10 «Санитарно-эпидемиологические требования к условиям проживания в жилых зданиях и помещениях».

ПРОШУ:

Провести проверку жилого помещения на соответствие требований санитарного законодательства.
Привлечь жильцов к ответственности за нарушение санитарно-эпидемиологических правил проживания в жилом помещении.

(Дата) (Подпись)

Анонимная жалоба

В соответствии с пунктом 1 статьи 11 ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» анонимная жалоба рассматривается, однако, ответа на нее не даётся. Проще говоря, СЭС скорее всего никак не будет реагировать на подобное обращение. С ним только ознакомятся и все.

Сроки рассмотрения жалобы в СЭС

Таковой срок не превышает 30 дней, однако, есть некоторые случаи, когда рассмотрение может растянуться ещё на месяц, но не более (основание).
К таким случаям относятся:

Исключительные случаи. Закон не даёт точного перечня данных случаев. Отнесение жалобы к исключительному случаю является правом органа, куда это обращение поступило.
Направление запроса в другие органы для получения документов и информации необходимых для решения вопроса.

Юридические последствия для тех на кого написана жалоба

Для чего подаётся жалоба? Для того чтобы сообщить компетентным органам о наличии нарушений законов, предоставить основания для проведения проверок и соответствующих реакций. Если жалоба составлена правильно, то СЭС для начала проведёт проверку по данному обращению при обнаружении нарушений применит юридические санкции.

Юридических последствий для нарушителя не так много.
Сюда входят:

Требование об устранении выявленных нарушений. В случае с юридическими лицами, СЭС может приостановить их деятельность, пока нарушения не будут устранены.
Назначение штрафа.

Что делать, если СЭС бездействует

Если СЭС не принимает меры, то не нужно идти на поводу неудачи, нужно также действовать. Но прежде чем писать жалобы направо и налево, нужно попытаться выяснить причину бездействия СЭС. Заявителю должны прислать ответ на жалобу.

Говорить о бездействии можно в случаях:

Ответ на обращение не прислан в течение установленного срока рассмотрения.
Вместо ответа на обращения заявитель получает отписки.

Для того чтобы получить от СЭС должную реакцию придётся написать жалобу в территориальный орган Роспотребнадзора на бездействие СЭС. Если же ситуация не изменится и должного внимания к проблеме не появится, следующим шагом будет обращения в органы прокуратуры. Последней инстанцией в этом списке будет суд.

Обращения в вышеуказанные органы должно подтолкнуть СЭС действовать в соответствии со всеми сроками и процедурами, установленными в законе.

Бесспорно, что нарушение санитарного законодательства не столько неприятно, сколько опасно для жизни и здоровья человека. Ведь нарушения одного положения может привести даже к гибели человека. А если такие нарушения допускаются в многоквартирном доме, то велика вероятность, что вся территория и другая общедомовая собственность будут находиться в антисанитарии, если не бороться с этим беспределом. Вот поэтому необходимо быстро реагировать на нарушение путём сообщения о нём в СЭС. А если и этот орган бездействует, то это не должна вас останавливать, так как есть вышестоящие инстанции, куда и следует обратиться.

Дом красоты — Жалоба | Казахстанская жалобная книга

И чёрт меня дёрнул купить акцию на Chocolife. me «Fire cut» в доме красоты «MAB»!

Пожалуй, я поделюсь своими впечатлениями. И очень прошу модератора опубликовать запись.
Я пришла в салон «красоты» в отличном настроении. С ходу парикмахер Зарина Бобоева спросила меня, по купону ли я хочу получить услугу. Потом резким тоном сказала: «Вам не нужна эта процедура, надо было выбирать другую! » Я ей ничего не ответила, а просто села в кресло. Тогда она мне заявила: «Могли бы, РАДИ ПРИЛИЧИЯ, когда записывались, спросить, на какой тип волос делается эта процедура! » Я ответила, что я, когда записывалась, сказала, что у меня слабые и тонкие волосы после хим. завивки. Получила ответ: «Надо было сказать, что Вы — блондинка! » (Ну ничего себе! Может я ещё и должна была ей номе своей платиновой карты сказать? ! ) . В зал зашла администратор Тамара и что-то сказала парикмахеру (мастером я её не назову) на ухо. После чего меня пересадили в другое кресло и передали девушке визажистке. Эм. ом. ну ладно, мне всё равно, чьи руки будут делать процедуру. (А, кстати, хочу отметить, что «Fire cut» — это вовсе не СТРИЖКА огнём. Стрижка вообще туда не входит) . К парикмахеру зарине села другая клиентка. и тут началось. Не могу позавидовать бедной клиентке. Парикмахер Зарина посадила клиентку в кресло, чтобы вымыть волосы. Вымыла. Ушла. 5 минут нет, 10 нет. Клиентка уже начала нервничать: «Сколько я могу лежать с запрокинутой головой? ! » Пришла Зарина, обмотала голову клиентки полотенцем. но, видимо, не вытерла волосы. Клиентка была в вечернем платье (собиралась на корпоратив) . Вода с волос попала на платье. Клиентка вежливо сказала об этом парикмахеру, на что получила резкий ответ: «Ничего страшного! Это вода! » Окай, проглотили скандал. Начали они выбирать причёску. Клиентка попросила причёску 30-х годов — локоны поднятые вверх. Клиентка показала фотографию предполагаемой причёски в телефоне: «Это Вам не пойдёт! » Показала следующее фото: «Это тоже не пойдёт! » «Почему? ! » «Потому что у Вас лицо круглое и чёлка, и вообще на фото модель! «
Окай. опять. Кое-как они договорились о причёске. Во время того, как Зарина Бобоева — «МАААСТЕР» закручивала кудри клиентке, чёлка попала в глаза. Клиентка попросила убрать чёлку. Получила прямо в лоб: «Ничем не могу помочь! Ничего страшного! «. У вас вообще, салон или что? !
Тут Зарина Бобоева закатила истерику, бросила свои инструменты на пол и выбежала в коридор. Клиентка в шоке вышла за ней. Крик стоял на весь Мамыр-4. Зарина орала так, что у меня в другой комнате заложило уши.
Я просидела в горе-салоне 2 часа, процедуру «лечение огнём» мне так и не доделали. Я пришла в отличном настроении, а ушла, так и не узнав, чем закончилась эта война, в ужаснейшем.
Ещё хочется добавить, что парикмахер Зарина Бобоева постоянно отвлекалась от своей (если это можно так назвать) работы: она мыла расчёски, пила воду, просто ходила, в то время, как клиенты тупо сидели и ждали её. В салоне бегали и мешали двое маленьких детей.

Каких неуравновешенных берут непрофессионалов на работу! А у неё, ведь, ножницы в руках.
Честно говоря, теперь буду с большим недоверием брать акции.

Девочки, если руки чешутся подраться, поскандалить, то прошу в Дом красоты «MAB»!

Процесс рассмотрения жалоб потребителей — Калифорнийский совет парикмахерской и косметологии

Совет парикмахерской и косметологии рассматривает жалобы, касающиеся: грубой небрежности и / или некомпетентности; антисанитарные условия в заведениях и школах парикмахерской, косметологии и электрологии; безлицензионная практика парикмахерской, косметологии и электрологии; и введение в заблуждение / ложная реклама услуг.

Жалобы, содержащие подробную информацию, можно рассматривать более эффективно и действенно. Жалобу можно подать анонимно; однако Правлению может быть сложно расследовать эти жалобы. Если Правление не сможет получить документацию или доказательства утверждений о жалобе, Правление не сможет продолжить рассмотрение жалобы.

Жалобы на грубую халатность и / или некомпетентность должны включать: название и адрес предприятия, имя оператора и номер лицензии, подробности происшествия, фотографии, медицинские записи и квитанцию об услугах.

Антисанитарное состояние Жалобы должны включать: название и адрес учреждения, а также подробное описание антисанитарных условий в салоне или школе и, если применимо, станцию, на которой вы заметили нарушения.

Нелицензионная деятельность Жалобы должны включать: название и адрес учреждения, названия нелицензированных операторов, а также дни недели и время суток, когда нелицензированные операторы предоставляют услуги.

Искажение фактов / ложная реклама услуги. В жалобах должны быть указаны: название и адрес учреждения, а также подробное описание предполагаемого нарушения.

Все жалобы должны подаваться в Совет по парикмахерской и косметологии в письменной форме.

Жалобы можно подавать:

В электронном виде через www.breeze.ca.gov.

или

По почте США с использованием бланка жалобы потребителей (корейский) (испанский) (вьетнамский) или другого письменного документа на адрес:

Совет парикмахерской и косметологии
P.O. Box 944226
Сакраменто, Калифорния, 94244-2260

Чтобы зарегистрировать комментарии / жалобы на Совет парикмахерских и косметологии, используйте Форму жалобы граждан (корейский) (испанский) (вьетнамский).

Как я могу подать жалобу на парикмахера?

Jupiterimages / Pixland / Getty Images

Когда вы найдете стилиста, который правильно укладывает ваши волосы, вы можете быть склонны придерживаться ее. Однако, если ваш стилист ужасно поработал и полностью испортил ваши волосы, вы можете почувствовать, что у вас нет другого выхода. Однако, помимо подачи жалобы руководству салона, вы можете пожаловаться на плохое обслуживание и еще кое-что.

Попросите поговорить с руководством салона. Объясните менеджеру, что произошло и почему вы недовольны стилистом. Если вы хотите выполнить конкретное действие, например получить возмещение, сделайте запрос и объясните, почему вы считаете свой запрос обоснованным и почему он должен быть удовлетворен. Отметьте беседу; если вы почувствуете необходимость перейти на следующий уровень и подать официальную жалобу в Better Business Bureau (BBB) или в Департамент регулирования бизнеса, вы можете продемонстрировать, что вы сначала пытались решить проблему у источника.

Зарегистрируйте жалобу в BBB. Хотя это само по себе может не «дать» вам ничего взамен, это плохо отразится на стилисте и салоне в целом. Люди часто ищут новые компании на веб-сайте BBB, прежде чем воспользоваться их услугами, поэтому эта жалоба служит предупреждением потребителя против стилиста и салона.

Подайте жалобу в Департамент регулирования бизнеса или Управление по делам потребителей вашего штата. Это лицензирующий орган для стилистов и других специалистов по салонам и личной гигиене.Если проблема не только в плохой стрижке, например, соответствующий стилист искалечил вас во время сеанса укладки или не продезинфицировал материалы перед их использованием, то у вас есть основания для подачи такой официальной жалобы. Формы жалоб обычно доступны на сайте агентства; вы можете подать жалобу в электронном виде или по обычной почте. В зависимости от политики агентства вы можете получить или не получить ответ на жалобу.

Укажите конкретную информацию.Недостаточно сказать: «Мой стилист был не в порядке» или «Мой стилист порезал меня во время укладки». Чтобы заслужить внимание агентства, вы должны сообщить о серьезном нарушении, указав все подробности происшествия; Другими словами, BBB или Управление по делам потребителей вряд ли будут вмешиваться, потому что вы чувствуете, что ваш стилист слишком коротко постриг вам волосы. Укажите время, дату, имя стилиста и конкретный отчет о том, что произошло во время вашего визита. Запишите, что вы сказали стилисту и как руководство салона отреагировало на инцидент.

Эффективная работа с жалобами в парикмахерской и салоне красоты

Часто, как салоны красоты и парикмахерские малого и среднего размера, у нас теоретически нет «отдела жалоб», поэтому обычно любые жалобы, поступающие в салон, рассматриваются старшим сотрудником, таким как менеджер салона или владелец салона.

Эффективное рассмотрение жалоб может быть сложной задачей, однако, если все сделано правильно, это может принести пользу вашему бизнесу.

Есть ли у вас корпоративная процедура?
Знают ли ваши сотрудники, что им делать при получении жалобы?

Существует множество областей, в которых ваш салонный бизнес может стать объектом жалобы, например, клиент недоволен своим цветом волос или стрижкой.Может быть, они плохо обслуживали клиентов, когда заходили в салон?

Лучшие советы по эффективному рассмотрению жалобы в вашем салоне

Слушайте жалобу

Когда ваш клиент начинает подавать жалобу, очень важно сделать шаг назад, помолчать и позволить ему высказать свое мнение.

Вы должны избавиться от привязанности эмоций к ситуации, так как ваш ответ будет только их раздражать.

Поставьте себя на их место, если у вас есть опасения или жалобы, вы бы хотели, чтобы кто-то вас выслушал, а не интерпретировал или пытался оправдать ситуацию, прежде чем они закончат говорить.

Попытайтесь понять

Когда вы владеете салонным бизнесом, ваша страсть проявится, однако обычно это будет эмоционально, и вы будете казаться оборонительным, тем более если вы не чувствуете, что ошибаетесь. Это не хорошо ни для вас, ни для покупателя.

Используйте свою инициативу

Каждая жалоба должна рассматриваться только одним человеком, это позволяет избежать путаницы или путаницы. Это также упрощает для клиента возможность связаться с одним человеком, находящимся дальше по очереди.

Если жалоба касается одного конкретного парикмахера или косметолога, я считаю, что всегда лучше убрать и вас, и клиента из других ушей, которые могут подслушивать. Это упростит задачу для всех и сделает ее менее неудобной.

Либо оба встанут, либо оба сядут, вы не хотите возвышаться над своим клиентом, когда он жалуется. Язык тела так важен. Убедитесь, что вы находитесь на одном уровне глаз.

Найдите решение

Жалобы всегда нужно решать как можно быстрее.Без этого похоже, что вы спешите с ситуацией. Они должны чувствовать, что рассмотрение их жалобы является вашей приоритетной задачей.

Вам нужно превратить негативную ситуацию в позитивную, которая может показаться невыполнимой задачей, если на вас кричат. Споры только усугубят ситуацию.

В 9 случаях из 10 вы похожи на кролика в фарах и в идеале не хотите говорить первое, что приходит на ум.

Извиняюсь перед клиентом

Даже если вы категорически знаете, что они неверны.По-прежнему извиняйтесь перед ними и искренне. Очевидно, их что-то расстроило, что никому не нравится. Большинство людей ненавидят конфронтацию, поэтому, если бы им было сложно прийти к вам и пожаловаться, им было бы сложно.

Не оправдывайся

Ваши клиенты не хотят выслушивать оправдания. Конец чего-либо.

Спросите их, что может помочь исправить ситуацию

Обычно за жалобой следует компенсация в той или иной форме, например, полный или частичный возврат средств или ваучер git. Еще одно хорошее предложение компенсации, вместо того, чтобы возвращать деньги клиентам, вы можете предложить их следующую встречу на дому или под 50%, когда вы сочтете нужным.

Этот последний пункт может сбить клиента с толку, поскольку обычно он думал не только о том, чтобы обеспечить соответствие требованиям, и ожидал, что вы предложите решение. Таким образом, обращение к ним дает им возможность сказать вам, что они ожидают от вас с этим делать.

Вести учет всех жалоб клиентов

Я всегда рекомендую вести учет любых жалоб, которые вы получаете от клиентов.Чисто для вашего спокойствия больше всего на свете. Вы будете удивлены, узнав, как много клиентов жалуются на что-то, а затем забывают об этом, чтобы снова поднять вопрос через 10 месяцев. Имея запись, вы можете легко просмотреть свои записи, увидеть, что было сказано обеими сторонами, и продолжить рассмотрение жалобы в профессиональной упорядоченной манере.

Вернуться в блог

Подача жалобы — Национальная федерация волос и красоты

1 Введение

Hair & Beauty Mediation принадлежит и управляется Национальной федерацией волос и красоты (NHBF), британской торговой ассоциацией салонов и парикмахерских.

Посредничество в сфере волос и красоты разрешено Институтом дипломированных торговых стандартов в соответствии с Положениями об альтернативном разрешении потребительских споров (компетентный орган и информация) 2015 года.

В этом документе изложены правила и процедуры для схемы альтернативного разрешения споров (ADR) при посредничестве в сфере волос и красоты. Загрузите копию правил программы посредничества для волос и красоты.

2 Объективы

Схема предлагает быстрое разрешение неразрешенных потребительских споров, касающихся парикмахерских, парикмахерских и косметических услуг или процедур, предоставляемых членом NHBF. Членами NHBF могут быть салон или парикмахерская, или независимый подрядчик, работающий не по найму, который арендует место в салоне или парикмахерской. Схема предназначена для:

Снижение потребности одной или обеих сторон в длительных и потенциально дорогостоящих юридических действиях;
Уменьшите негативные отзывы в Интернете, предоставив более эффективный канал для рассмотрения жалоб потребителей;
Определить улучшения, которые можно было бы внести в стандарты обслуживания салонов или парикмахерских, чтобы повысить удовлетворенность и доверие потребителей

Схема ADR компании Hair & Beauty Mediation предназначена для предложения решения спора, приемлемого для обеих сторон.Результат не является обязательным для обеих сторон, если он не принят обеими, и в этом случае он становится обязательным для обеих сторон. Если одна или обе стороны отклонят предложенное решение, любой из них может подать иск в суд.

3 Область применения

Схема посредничества в сфере волос и красоты открыта для использования потребителями в споре с членом NHBF при условии:

Потребитель попытался разрешить жалобу, используя процедуру рассмотрения жалоб Участника.
Жалоба не считается легкомысленной, досадной или злонамеренной.
Жалоба еще не рассматривалась судом или другим сертифицированным поставщиком ADR.
Жалоба не касается вопросов, которые более целесообразно рассматривать в рамках иска о страховании гражданской ответственности или суда, например, травмы, медицинские побочные эффекты, преступная деятельность, требования о компенсации.
Стоимость услуги или лечения составляет менее 1500 фунтов стерлингов.
Парикмахерская или салон красоты, парикмахерская или бизнес независимого подрядчика находится в Великобритании, а потребитель является резидентом государства-члена ЕС (это называется трансграничным спором). NHBF является членом Европейской торговой ассоциации Coiffure EU (www.coiffure.eu).
Жалоба подана и рассматривается на английском языке.
Жалоба была передана в посредничество по парикмахерскому искусству и красоте в течение 12 месяцев после того, как парикмахерская или салон красоты, парикмахерская или независимый подрядчик направили потребителю письменное уведомление (например, по электронной почте или письмом) о том, что салон, парикмахерская или независимый подрядчик не может или не желает разрешить жалобу.
Оплата потребительского сбора * (12 фунтов стерлингов, включая НДС) и гонорара салона, парикмахерской или независимого подрядчика (30 фунтов стерлингов, включая НДС) была произведена в течение семи дней с момента подачи жалобы.
Жалоба не касается косметической хирургии или нехирургических эстетических процедур, требующих квалификации 6 или 7 (например, ботокс или аналогичные инъекции против морщин, кожные наполнители).

* потребительский сбор будет возвращен, если салон / парикмахерская / независимый подрядчик откажется от участия в ADR.

Если жалоба отклонена для рассмотрения через посредничество в сфере волос и красоты, обе стороны будут проинформированы в письменной форме в течение десяти дней с момента получения жалобы, включая причину, по которой жалоба была отклонена.

4 Возможные исходы

Результат будет учитывать действующее соответствующее законодательство, включая равные возможности, стандартные отраслевые практики, а также то, что является справедливым и разумным.

В зависимости от характера жалобы, наиболее вероятные результаты, которые будут предложены, будут следующими:

Официальные извинения
Услуга или лечение, предоставляемые снова другим стилистом / парикмахером / косметологом (где возможно *), бесплатно
Возврат стоимости оказанной услуги / лечения

* обратите внимание, что некоторые стилисты, парикмахеры и косметологи являются независимыми подрядчиками, работающими не по найму, поэтому не всегда возможно предоставить альтернативу.

Результат не является обязательным для обеих сторон, если он не принят обеими, и в этом случае он становится обязательным для обеих сторон.

5 Альтернативное разрешение споров (ADR)

Альтернативное разрешение споров — это формальный процесс, и салоны, парикмахерские или независимые подрядчики обязаны по закону * предоставлять потребителям информацию об утвержденной организации ADR, которая могла бы им помочь, если жалоба не может быть разрешена.

членов NHBF есть доступ к политике рассмотрения жалоб, которая побуждает их рассматривать жалобы в течение восьми недель. В политике четко изложены их юридические обязательства в отношении ADR.

6 Передача жалобы в ADR

Потребители должны обратиться в салон, парикмахерскую или к независимому подрядчику перед использованием ADR. Однако, если парикмахерская или салон красоты, парикмахерская или независимый подрядчик не ответили потребителю в течение восьми недель после подачи жалобы, потребитель может затем передать жалобу посреднику по парикмахерскому искусству и красоте.

Если салон, парикмахерская или независимый подрядчик ответили на жалобу, но не смогли разрешить ее к удовлетворению обеих сторон, они должны сообщить потребителю в письменной форме (письмом или по электронной почте) о внутренних жалобах салона, парикмахерской или независимого подрядчика. процедура исчерпана.

В электронном письме или письме будут указаны контактные данные для посредничества в сфере волос и красоты, а также сведения об веб-адресе и контактных данных посредничества в сфере волос и красоты, сборы, которые должны быть оплачены потребителем и парикмахерской или салоном красоты, парикмахерской или независимым подрядчиком, а также обязательство. что салон, парикмахерская или независимый подрядчик примет участие в процедуре Альтернативного разрешения споров.

Потребитель должен уведомить Hair & Beauty Mediation в течение 12 месяцев с момента получения этого письма или электронного письма о том, что он желает подать заявку на ADR.

7 Предоставляемые материалы

Потребитель должен указать свое имя, свои контактные данные (адрес, адрес электронной почты и номер телефона), детали жалобы, включая название парикмахерской или салона красоты, парикмахерской или независимого подрядчика, спорную сделку и то, что является потребителем. подать жалобу на любые подтверждающие материалы (например, фотографии, квитанции), используя форму заявки, представленную на веб-сайте Hair & Beauty Mediation, и отправив ее по электронной почте на адрес mediation @ nhbf.co.uk или по почте на:

Директор по качеству и стандартам
Посредничество по вопросам красоты и волос
One Abbey Court
Fraser Road
Priory Business Park
Bedford
MK44 3WH

Hair & Beauty Mediation будет только рассматривать письменные и фотографические материалы, представленные потребителем, парикмахерской или салоном красоты, парикмахерской или независимым подрядчиком. Ожидается, что ни одна из сторон не будет присутствовать на заседаниях с устными доказательствами, и не будет никаких последующих встреч с потенциальными свидетелями.Материалы, предоставленные салоном, парикмахерской, независимым подрядчиком или потребителем, возврату не подлежат.

8 Прекращение жалобы

Потребитель, парикмахерская, салон красоты, парикмахерская или независимый подрядчик могут отказаться от ADR в любой момент.

9 Честность

Ожидается, что все стороны будут честны в своих отношениях друг с другом и с посредничеством в сфере волос и красоты. Если у директора по качеству и стандартам есть основания подозревать нечестность, жалоба может быть прекращена как необоснованная, досадная или злонамеренная по своему характеру.

10 Конфиденциальность и защита данных

Подробная информация о потребителе и салоне красоты или парикмахерской, парикмахерской или независимом подрядчике (имя, адрес, номер телефона и адрес электронной почты) будет передана только сторонам, участвующим в жалобе, персоналу посредников в сфере парикмахерского искусства, персоналу NHBF и ответственным органам. для аудита ADR (например, Chartered Standards Trading Institute).

ADR через посредничество в сфере волос и красоты доступен только членам NHBF и клиентам салонов, парикмахерских или независимых подрядчиков членов NHBF.По запросу мы проинформируем клиентов, является ли салон, парикмахерская или независимый подрядчик членом NHBF. Клиенты также могут просматривать поиск по салонам, в котором перечислены члены NHBF (если они дали свое согласие).

См. Наше уведомление о конфиденциальности

Записи о процессе ADR будут храниться в течение шести лет.

11 Комиссии

Существует сбор в размере 12 фунтов стерлингов, включая НДС, для потребителей и 30 фунтов стерлингов, включая НДС, для парикмахерских или салонов красоты, парикмахерских или независимых подрядчиков за участие в Альтернативном разрешении споров.Сборы не подлежат возврату, за исключением случаев, когда салон / парикмахерская / независимый подрядчик отказывается участвовать в ADR, и в этом случае потребительский сбор будет возвращен.

Потребители должны произвести оплату во время подачи жалобы в Hair & Beauty Mediation для ADR. Если потребитель не уплатит комиссию в течение семи дней, заявка и все представленные доказательства будут удалены.

Салоны, парикмахерские или независимые подрядчики свяжутся с агентством Hair & Beauty Mediation для получения оплаты.Салон, парикмахерская или независимый подрядчик также должны оплатить свой сбор в течение семи дней, чтобы заявка на ADR продолжилась.

12 Юридическая консультация

Ни одна из сторон не обязана иметь юрисконсульта, но при желании они могут обратиться за независимой консультацией или получить помощь от третьей стороны на любом этапе процедуры.

13 Hair & Beauty Mediation — директор по качеству и стандартам

Директор по качеству и стандартам

Hair & Beauty Mediation отвечает за рассмотрение жалоб, проверку представленных доказательств, принятие решения по результатам и доведение их до обеих сторон.Директор по качеству и стандартам будет непосредственно контролировать всех, кто участвует в процессе АРС, а также проверять и подтверждать их решения.

Директор по качеству и стандартам работает в Национальной федерации парикмахеров или работает с ней по контракту для предоставления услуг ADR членам NHBF. Он / она будет беспристрастным, иметь глубокое понимание парикмахерского искусства, парикмахерской и индустрии красоты, признанных в отрасли стандартов обслуживания и лечения, стандартов обслуживания клиентов, права потребителей, контроля качества, процедур проверки и требований к отчетности.

14 Конфликт интересов

Директор по качеству и стандартам будет декларировать и регистрировать любые потенциальные конфликты интересов, связанные с делом. В этих обстоятельствах дело будет рассмотрено Директором по членству NHBF до того, как будут сделаны какие-либо предложения по результатам.

Если сохраняется значительный конфликт интересов, Hair & Beauty Mediation может посоветовать сторонам передать спор другому поставщику ADR. Если это невозможно, при условии, что обе стороны осведомлены о характере конфликта интересов и не имеют возражений, агентство Hair & Beauty Mediation продолжит рассмотрение спора.

15 Процесс ДОПОГ

a) Область применения

В течение десяти рабочих дней после получения уведомления от потребителя о том, что он подает заявку на ADR, и подробностей жалобы, директор по качеству и стандартам рассмотрит предоставленную информацию, чтобы убедиться, что жалоба находится в рамках схемы ADR, предоставленной Hair. & Beauty Mediation.

Если жалоба выходит за рамки рассмотрения по какой-либо причине, Директор по качеству и стандартам проинформирует потребителя, указав причины, по которым жалоба не может быть рассмотрена.

b) Уведомление о начале процесса ADR

В противном случае Hair & Beauty Mediation свяжется с салоном / парикмахерской / независимым подрядчиком (обычно в электронном виде), чтобы проинформировать их о получении заявки на ADR и подтвердить, что салон / парикмахерская / независимый подрядчик желает принять участие в ADR.

Парикмахерскому или косметическому салону, парикмахерской или независимому подрядчику будут предоставлены копии жалобы потребителя и любые связанные с ней материалы.У салона, парикмахерской или независимого подрядчика будет десять рабочих дней, чтобы прокомментировать это и предоставить любые доказательства, которые они захотят представить в ответ. Это будет отправлено потребителю.

c) Дополнительные доказательства

У потребителя будет еще десять рабочих дней для рассмотрения ответа салона / парикмахерской / независимого подрядчика и последняя возможность представить любые другие письменные доказательства, которые потребитель хочет рассматривать как часть процесса ADR.

d) Корпус в сборе

Обе стороны будут уведомлены о том, что жалоба завершена, и директор по качеству и стандартам Hair & Beauty Mediation рассмотрит представленные доказательства, чтобы принять решение по предлагаемым результатам. Он / она не будет принимать во внимание никакие другие доказательства.

д) Решение и причины

Он / она примет решение и предложит результаты, как правило, в течение десяти дней после получения полной жалобы и дополнительных материалов.Если жалоба сложная, директор по качеству и стандартам может продлить время для принятия решения, и в этом случае он / она проинформирует обе стороны и сообщит уточненное время, когда будет принято решение и предлагаемые результаты.

Директор по качеству и стандартам предоставит краткое изложение причин решения и предлагаемых результатов, действия, которые он / она рекомендует предпринять салону / парикмахерской / независимому подрядчику, включая любую финансовую компенсацию (при необходимости).Это будет передано обеим сторонам письменно или по электронной почте.

е) Приемка

Обеим сторонам дается десять рабочих дней для рассмотрения решения Директора по качеству и стандартам и подтверждения, принимают ли они предложения по разрешению спора. Если какая-либо из сторон не принимает решение, они могут передать дело в суд.

г) Поселок

В противном случае действия, предложенные Директором по качеству и стандартам, должны быть выполнены салоном, парикмахерской или независимым подрядчиком в течение 15 рабочих дней с момента принятия предложений.Директор по качеству и стандартам должен быть проинформирован о завершении действий.

компании Hair & Beauty Mediation

АКЦИЯ	ADR TIMESCALE *(рабочие дни )**
Потребитель пытается разрешить жалобу с салоном / парикмахерской / независимым подрядчиком.
Если салон / парикмахерская / независимый подрядчик не ответили на жалобу потребителя, по истечении восьми недель жалоба может быть передана посреднику по парикмахерскому искусству и красоте, который проверит, что салон / парикмахерская / независимый подрядчик готов принять участие в ADR. .
Если салон / парикмахерская / независимый подрядчик ответил, но не смог разрешить спор в течение восьми недель, они направят письмо, в котором будет указано, что их внутренняя процедура рассмотрения жалоб исчерпана, подтвердит свою готовность принять участие в ADR и предоставит подробную информацию. схемы ADR
Потребитель подает заявку на участие в программе Hair & Beauty Mediation для ADR в течение 12 месяцев с момента получения письма салона / парикмахерской / независимого подрядчика.	День 1
Директор по качеству и стандартам рассматривает жалобу, чтобы проверить ее применимость. В противном случае обе стороны будут проинформированы о том, что жалоба отклонена, и о причинах, по которым Если это входит в рамки, Директор по качеству и стандартам проинформирует салон / парикмахерскую / независимого подрядчика о начале ADR и предоставит копии жалобы потребителя и сопутствующие материалы	Днем 10
Салон / парикмахерская / независимый подрядчик предоставляет любую дополнительную информацию в течение десяти рабочих дней	Днем 20
Потребитель проверяет реакцию салона / парикмахерской / независимого подрядчика и предоставляет любые дополнительные материалы в течение десяти рабочих дней	Днем 30
Обе стороны уведомили о рассмотрении жалобы в течение пяти рабочих дней	Днем 35
Рассмотрение дела и принятие решения по предлагаемым результатам в течение десяти рабочих дней	Днем 45
Потребитель и салон / парикмахерская / независимый подрядчик уведомлены о решении и его причинах.Потребитель и салон / парикмахерская / независимый подрядчик принимают или отклоняют предложенные результаты в течение десяти рабочих дней	Днем 55
Салон / парикмахерская / независимый подрядчик реализует предложенные действия в течение 15 рабочих дней	Днем 70

* Рабочие дни означают понедельник — пятницу. Обработка бумажных заявок займет больше времени, чем онлайн-заявок. Если обе стороны ответят быстрее, чем разрешено максимально допустимое время, жалоба будет решена быстрее.

16 Рекомендаций

Директор по качеству и стандартам может также давать рекомендации парикмахерской или салону красоты, парикмахерской или независимому подрядчику по улучшению стандартов обслуживания или лечения, чтобы снизить вероятность дальнейших жалоб и повысить доверие и удовлетворенность потребителей. Они не будут переданы потребителю, и салон, парикмахерская или независимый подрядчик будут решать, выполнять ли рекомендации или нет (кроме случаев, когда это требуется по закону).

17 Апелляций

Апелляционный процесс отсутствует.

18 Отчет о деятельности

Hair & Beauty Mediation будет публиковать годовой отчет о своей деятельности в соответствии с критериями утверждения схемы ADR на своем веб-сайте.

Обновлено в мае 2020 г.

Совет по косметологии штата Аризона

Процедуры подачи жалобы в Совет по косметологии штата Аризона

Этот Совет отвечает за администрирование и обеспечение соблюдения КОСМЕТОЛОГИИ (A.Р.С. § 32-501 ET. Seq.). Мы расследуем жалобы, связанные с противоправными действиями, включая ложную рекламу, вводящие в заблуждение заявления, нарушения санитарных норм и правил, наем нелицензированных лиц для оказания профессиональных услуг, некомпетентность и / или злоупотребления служебным положением. Если вы считаете, что стали жертвой чего-либо из вышеперечисленного или располагаете информацией о конкретном инциденте, заполните прилагаемую форму и отправьте ее нам по почте.

Если мы не сможем понять вашу жалобу, мы не сможем вам помочь.Итак, уделите минуту, чтобы ОРГАНИЗОВАТЬ свою информацию так, чтобы детали были четко изложены.

Несколько советов по подготовке письменной жалобы

Во-первых, составьте отдельный список того, что вы хотите сказать. Постарайтесь отделить свои чувства от фактов.

Представьте события в том порядке, в котором они произошли, по возможности используя даты.

Приложите копии таких документов, как контракты, письма, рекламные объявления, квитанции о продаже, аннулированные чеки, гарантии, бумаги или другие документы, которые могут поддержать вашу жалобу.Сохраните оригиналы для своих файлов.

Помните, что ваша жалоба должна описывать событие или практику, которые вводили вас в заблуждение. Если возможно, вы должны указать, почему эта практика вводила в заблуждение.

Пожалуйста, заполните форму жалобы и верните ее в наш офис. Наша способность помочь вам будет зависеть от того, предоставите ли вы нам полное и подробное заявление, включая любые сделанные вам заявления.

ПОЧТА ИЛИ ДОСТАВКА вашу жалобу по адресу:

Arizona State Board of Cosmetology

1740 W Adams # 4400

Phoenix AZ 85007

(480) 784-4539

, после получения вашей жалобы мы определим, относится ли ваша жалоба к нашей компетенции.Если это произойдет, мы предпримем такие действия, которые возможны в соответствии с нашими законными полномочиями. Если ваша жалоба не входит в нашу компетенцию, мы направим вас в соответствующее агентство.

Закон запрещает нам давать вам юридические консультации, юридические заключения или действия в качестве вашего частного поверенного. Если вы понесли или можете понести значительный денежный ущерб, вам следует обратиться к частному адвокату, чтобы обсудить ваши законные права и средства правовой защиты. Если у вас нет частного адвоката, следует проконсультироваться со службой направления адвокатов окружной ассоциации адвокатов или местное общество юридической помощи может вам помочь.

Подайте форму жалобы онлайн: Если анонимно, заполните обязательные * поля — «N / A» или «Anonymous»

Скачать формы жалобы:

Как сообщить о жалобе, связанной с косметикой

В случае реакции или проблемы с косметическим продуктом первым делом необходимо прекратить его использование и обратиться к своему врачу. FDA не дает медицинских рекомендаций. Затем сообщите о проблеме в FDA.

Сообщить о косметической жалобе

También en Español

Распечатайте и поделитесь (PDF 304 КБ)

Сообщите FDA, если вы столкнулись с

Реакция после использования косметического средства, , такая как сыпь, покраснение, ожог, выпадение волос, головная боль, инфекция, болезнь или любая другая неожиданная реакция, независимо от того, требовала ли она лечения.
Проблема с косметическим продуктом , например неприятный запах, изменение цвета, другие признаки загрязнения или посторонний материал в продукте.

Виды товаров, которые считаются косметическими

Косметические продукты — это не то же самое, что лекарственные препараты, и они по-разному регулируются FDA. Вот несколько примеров косметической продукции:

Татуировки и перманентный макияж
Очищающие, увлажняющие средства и прочие лосьоны и кремы для кожи лица и тела
Дезодоранты и косметика
Детские лосьоны и масла
Средства по уходу за волосами, красители, кондиционеры, выпрямители / релаксаторы, химические завивки
Кремы для депиляции
Лаки для ногтей
Средства для бритья
Духи и одеколоны
Краски для лица и временные татуировки

Как сообщить о проблеме с косметикой

Если вы потребитель, медицинский работник, поверенный или участник косметической промышленности, который хочет сообщить о жалобе или нежелательном явлении (например, о болезни, аллергической реакции, сыпи, раздражении, рубцах или выпадении волос), связанных с косметическим средством , у вас есть три варианта:

Закон не требует, чтобы косметические компании сообщали о проблемах в FDA.Поэтому ваш отчет очень важен для обеспечения безопасности косметического рынка. При обращении в FDA вас просят включить в отчет следующую информацию, если она известна:

О пострадавшем
- Имя и контактная информация (адрес, телефон и адрес электронной почты)
- Возраст, пол и национальность

О продукте
- Наименование товара и производитель
- Коды продуктов или опознавательные знаки на этикетке или контейнере [Примечание: не выбрасывайте упаковку и маркировку продукта. Они предоставляют информацию, которая поможет FDA расследовать проблему]
- Когда и где был приобретен товар

О проблеме
- Описание реакции или проблемы
- Описание предоставленного лечения, если таковое имеется

Что FDA будет делать с вашим отчетом

После получения отчета:

FDA сохранит вашу личность в тайне.
FDA добавит отчет в нашу базу данных, чтобы мы могли видеть, сообщают ли другие люди о той же проблеме.
FDA будет использовать эту информацию, чтобы определить, есть ли у продукта или аналогичных продуктов проблемы в прошлом и представляют ли они проблему общественного здравоохранения, которую необходимо решить.

FDA не может принимать меры по каждому полученному отчету, но Агентство проверяет все отчеты, чтобы определить, необходимы ли действия для защиты здоровья населения.

Отчеты о поиске

База данных системы отчетов о нежелательных явлениях (CAERS) CFSAN — это база данных, которая содержит информацию о нежелательных явлениях и жалобах на продукты, отправленные в FDA в отношении пищевых продуктов, пищевых добавок и косметики.База данных предназначена для поддержки программы наблюдения за безопасностью CFSAN. FDA предоставляет необработанные данные, извлеченные из базы данных CAERS. Файлы данных, доступные в формате ASCII, включают:

демографическая и административная информация и идентификационный номер отчета CAERS;
сведений о продукте из отчетов о случаях;
сведений о симптомах из отчетов;
информация об исходах пациентов из отчетов.

Ресурсы для вас

Текущее содержание по состоянию на:
24.08.2020

жалоб клиентов: странное, чудесное и смешное

В каждом салоне есть несколько: клиенты, с которыми неудобно иметь дело, или, может быть, те, кто высказывает о вас замечания, не задумываясь о ваших чувствах. Тем не менее, они продолжают возвращаться; они ваш хлеб с маслом. Как ни странно, некоторые люди (к счастью!) Предпочитают записывать жалобы клиентов напрямую вам, чем рассказывать всем остальным.

Все салоны, использующие программное обеспечение Phorest Salon Software, отправляют своим клиентам электронные письма после каждой процедуры или стиля с просьбой оценить его из пяти и оставить комментарий. В свое время с нами некоторые салоны делились странными жалобами клиентов , которые либо рассмешили, либо раздражали.Некоторые даже были невероятно понимающими, поэтому вынуждали вас изменить их точку зрения и приложить дополнительные особые усилия, чтобы завоевать их расположение.

Без лишних слов, — это список забавных, странных и просто подлых жалоб клиентов, которыми поделились с нами друзья семьи Форестов. . Спасибо, ребята, вы знаете, кто вы!

Жалобы клиентов Real Life, Real Spice

Что ж, сбивает с толку …

Именно эта жалоба покупателя, мягко говоря, сбивала с толку! Возможно, к концу они чувствовали себя виноватыми и думали, что им нужно искупить свою вину:

«Вы не представляете, что все делаете.Я чувствую, что вы не уделяете мне достаточно внимания. Ваши сотрудники никогда не улыбаются. И ты никогда не добавляешь никаких дополнительных услуг вроде массажа моих рук, а я никогда не получала индийского массажа. Но помимо всего этого, я думаю, вы все УДИВИТЕЛЬНЫЕ и ЛУЧШИЕ! ххх ».

Прелесть подобных жалоб клиентов в том, что они не говорят: «Я никогда не вернусь» и т. Д. Скорее всего, вполне можно исправить, позвонив им, извинившись и вернув их в .

Но если серьезно, это действительно показывает, что многим клиентам нравится это дополнительное прикосновение, и если вы сделаете все возможное, хотя бы один раз с ними, они будут ожидать этого каждый раз.Имейте это в виду! 😉

Totes Emosh с Party Season On The Horizon

Эта юная мадам определенно испытала стресс после посещения любимой парикмахерской. Она сделала стрижку, которая ей не очень понравилась. Она имеет право злиться, но вы не можете не посмеяться над тем, как она это выражает.

«Я очень недовольна конечным результатом моих волос. Я просто очень недовольна всем этим … Моя мама сказала, что никогда не видела мои волосы такими короткими. Я чувствую, что хочу носить шляпу вечно.Короткие волосы в преддверии предстоящего сезона вечеринок заставляют меня вечно оставаться в постели в этой шляпе. FML ».

Мы не можем быть уверены в этом, но если бы вам пришлось рискнуть, вы бы сказали, что этой даме далеко от подросткового возраста или чуть больше двадцати лет!

Жалоба на преследование со стороны персонала

Это не ваша типичная жалоба, и она уж точно не имеет смысла!

«Якобы один из владельцев этого салона получил награду. Для чего? ОТСУТСТВИЕ ДЕЛОВОГО АКУМЕНТА? Быть полностью лишенным таланта? В любом случае … с тех пор, как (имя) появилась в салоне своей сестры (другое имя), она меня преследует.Это меня утомляет. Я имею в виду, что она звонит мне, прежде чем я пойду в салон, чтобы проверить, приду ли ?! ».

Я думаю, этот человек должен проверить фактическое определение преследования!

Интересно, что показывает, почему вам следует рассматривать жалобы, независимо от того, насколько они абсурдны или чрезмерно резки. . Если вы не разберетесь с ними быстро, вы увидите, как они накачиваются в социальной сети, а приведенный выше пример просто показывает, насколько критичны люди, прячась за клавиатурой.В приведенной выше жалобе нет ничего конструктивного. Это просто подло, и вы удивитесь, как мало этот человек сказал бы, если бы встретил вас лично. Вот почему зачастую лучший способ ударить по голове — это снять трубку, а не написать по электронной почте или ответить в Facebook.

Чтобы узнать больше о работе с отзывами клиентов, щелкните здесь.

5 самых распространенных жалоб клиентов

1. Недовольный покупатель

Это очевидная проблема, но наиболее частые жалобы клиентов, которые люди отправляют через электронные письма с отзывами Фореста, — это человек, недовольных своим стилем или обращением.О, и грубый персонал — тоже обычное дело!

2. Дети

Мы видим очень много жалоб клиентов, связанных с детьми. Некоторые дети других клиентов, но в основном дети владельца, бегают по салону, раздражая клиента. Покупатель справедливо рассердится. Люди могут принять это очень близко к сердцу, когда речь идет о критике их детей, но клиент находится там, чтобы его побаловать и удивить, и часто он пытается уйти от испытаний и невзгод своей личной семейной жизни! Щелкните здесь, чтобы узнать больше о работе с молодежью в вашем салоне.

3. В спешке

Вот самый распространенный: «Я позвонил заранее, чтобы сказать, что опоздал. Они никогда не говорили мне, чтобы я не входил или что они не могут меня взять, но я бы хотел, чтобы они это сделали. Меня просто проткнули и т. Д. »

Это действительно непростой вопрос. Вы не хотите опаздывать, если вы действительно заняты, но если вы этого не сделаете, у них будет конкурент, и, возможно, вы потеряете клиента на всю жизнь. При бронировании встреч старайтесь хитро использовать свои слоты.Оставьте небольшой буфер на случай поздних явок и никогда не жертвуйте качеством обслуживания ради количества клиентов. Помните, что все дело в опыте и том, насколько хорошо они себя чувствуют и как выглядят после этого. Если вы стремитесь быть лучшими в том, что вы делаете, срезать углы невозможно i.

4. Где любовь?

Легко успокоиться из-за кого-то, кто ходил в ваш салон уже десять лет. Не надо. Это люди, которые построили ваш успех, поэтому важно всегда прилагать усилия, чтобы их впечатлить. Это не только демонстрирует лояльность, но и является наиболее эффективным способом развития вашего салона, учитывая, что средний процент сохранения волос и красоты составляет всего 17% !!

5. Жалобы на ежедневные сделки

Это самая решаемая из всех проблем. Вы, наверное, знаете, что мы совсем не фанаты ежедневных сделок, но количество жалоб только доказывает, что мы правы. Здесь есть два типа постоянных жалоб клиентов:

1) человек, приносящий ваучер, не чувствует, что у него был хороший опыт, потому что его торопили, плюс

2) постоянных клиентов, платящих полную цену, которых отталкивают в сторону, чтобы вы могли иметь дело с огромным количеством охотников за скидками, проходящих через вашу дверь.

Здесь есть действительно простое решение. Не совершайте ежедневных сделок! Никто не выигрывает, кроме сайта ежедневных сделок, а уровень удержания при ежедневных сделках составляет всего от 1% до 3%.

В общем, работать с жалобами клиентов никогда не бывает приятным занятием, но, поверьте, это случается с каждым салоном. Профилактика важна, но приложить реальные усилия, чтобы исправить положение, абсолютно необходимо в мире, столь тесно связанном с социальными сетями.

Спасибо за чтение!

#LetsGrow

Сью Магуайр — директор по продажам Phorest, ведущего международного поставщика программного обеспечения для салонов красоты.Она проработала более 25 лет в индустрии красоты, включая руководящие должности в Dermalogica и Jessica Nails.

Чтобы получить дополнительную помощь в работе с жалобами клиентов и онлайн-отзывами, присоединяйтесь к нам на эксклюзивном веб-семинаре Phorest Academy «Мастер-класс по репутации в Интернете», где вы узнаете, как именно контролировать отношение клиентов к вашему бизнесу, реакцию и оценку!